Singapore Airlines ترتقي بالسفر والعمل باستخدام تقنيات OpenAI

يدخل AI تدريجيًا في أساليب Singapore Airlines لخدمة العملاء وتمكين الموظفين وتطوير التقنية. تستخدم الشركة واجهة OpenAI API في التجارب المقدّمة للعملاء، ونماذج OpenAI داخل Jarvis، منصتها الداخلية للموظفين التي تتيح استخدام AI وفق ضوابط الحوكمة. وتستخدم أيضًا نماذج OpenAI في سير عمل تطوير البرمجيات لتقديم خدمة أكثر تخصيصًا، وتحسين الإنتاجية، ومساعدة الفرق على التطوير بكفاءة أكبر.

في جميع هذه التطبيقات، تجمع Singapore Airlines بين نماذج OpenAI وتنسيق العمليات وضوابط البيانات الداخلية والتحقق والمراجعة البشرية، لتمنح الفرق نهجًا موحدًا لدمج AI بمسؤولية في مسارات العمل في بيئة الإنتاج.

يُعد Kris، روبوت الدردشة المخصص للعملاء، أحد أبرز تطبيقات AI لدى Singapore Airlines. بعد تحويل Kris من نظام تقليدي قائم على مسارات حوار محددة إلى تجربة محادثة تدعمها النماذج اللغوية الكبيرة (LLM) باستخدام واجهة OpenAI API، شهدت Singapore Airlines تضاعفًا في رضا العملاء.

إلى جانب ذلك، وفّرت الشركة لموظفي خدمة العملاء أدوات مساعدة تعتمد على AI، منها تلخيص المكالمات باستخدام واجهة OpenAI API، ليقضوا وقتًا أقل في مهام ما بعد المكالمة ويخصصوا وقتًا أكبر للعميل. وسجّلت Singapore Airlines انخفاضًا بنحو 10% في متوسط وقت معالجة الطلبات لدى موظفي خدمة العملاء.

في التصميم السابق لروبوت الدردشة القائم على مسارات الحوار، كان لا بد من تحديد كل موضوع يدويًا وكتابة كل مسار مسبقًا. وكان ذلك يصعّب توسيع نطاق الموضوعات التي يغطيها. وإذا لم يكن النظام مهيّأً للتعرف على مقصد معيّن، زاد احتمال أن تنتهي المحادثة بالحاجة إلى مساعدة موظف خدمة العملاء، حتى لو كان من الممكن تلبية طلب العميل عبر الخدمة الذاتية.

حوّلت Singapore Airlines الوكيل Kris إلى تجربة محادثة تعتمد بالكامل على النماذج اللغوية الكبيرة (LLM) باستخدام واجهة OpenAI API. فبدلًا من الاعتماد على مسارات محددة مسبقًا، يستطيع روبوت الدردشة فهم مقصد العميل من لغته الطبيعية، والاستناد إلى قاعدة معرفية في إجاباته، وإدارة محادثات متعددة الموضوعات، وإحالة العميل إلى موظف خدمة العملاء مع تزويده بالسياق ذي الصلة عند الحاجة.

يستخدم العملاء Kris اليوم للاستفسارات العامة والطلبات الخاصة والحصول على معلومات آنية عن اضطرابات الرحلات، إلى جانب إنجاز معاملات محددة. وتواصل Singapore Airlines توسيع قدراته لتشمل تعديل الحجوزات، ومعاملات الأمتعة، وتفاعلات أكثر تعقيدًا تعتمد على وكلاء الذكاء الاصطناعي.

تتيح أداة توصيات الرحلات للعملاء وصف الرحلة التي يرغبون فيها بلغة طبيعية، بدلًا من تكرار تعديل عوامل التصفية والتواريخ والوجهات. وقد ارتفع استخدامها إلى نحو ثلاثة أمثاله خلال العام الماضي.

تعتمد أداة توصيات الرحلات على واجهة OpenAI API، وتستخدم طبقة لتنسيق العمليات متصلة ببيانات الأسعار والتوافر. وهي تفهم مقصد العميل، وتستدعي الأدوات المناسبة، وتقدّم توصيات سفر مخصصة بلغة طبيعية.

كما طبّق الفريق ضوابط وقائية للتحقق من المدخلات والمخرجات، والتعامل مع الاستفسارات الخبيثة أو غير الملائمة، والحد من الهلوسة، والتعامل مع معلومات تحديد الهوية الشخصية، وقصر الوصول بعد المصادقة على السياق اللازم لكل استفسار. وتستعد Singapore Airlines لتطوير التجربة بحيث يتمكّن العملاء من مواصلة الحوار مع روبوت الدردشة وتعديل أفكارهم بشأن الرحلة دون الحاجة إلى بدء البحث من جديد.

إلى جانب التجارب المقدّمة للعملاء، تستخدم Singapore Airlines نماذج OpenAI في بعض مراحل دورة حياة تطوير البرمجيات، لمساعدة الفرق على تخطيط العمل وتحسينه واختباره ومراجعته بكفاءة أكبر. وحققت الفرق مكاسب في الإنتاجية تصل إلى 20% في أنشطة محددة ضمن دورة حياة تطوير البرمجيات.

أصبح AI حاضرًا في دورة تقديم البرمجيات بأكملها، ولم يعد مقتصرًا على كتابة الكود. تستخدم الفرق نماذج AI التوليدية للمساعدة في تنقيح المتطلبات، وتحليل جلسات أصحاب المصلحة، وإعداد مواصفات المنتجات، وتحديد الحالات الحدّية، وإنشاء حالات الاختبار، ومراجعة البنية البرمجية، وتقسيم الأعمال المعقدة إلى مهام أصغر يسهل اختبارها.

وفي إحدى الميزات التجارية، استخدم الفريق واجهة OpenAI API لاختبار صحة الافتراضات، وتحديد المتطلبات الغامضة، والكشف عن الحالات الحدّية قبل بدء التطوير. وبعد تحديدها بوضوح، ساعد AI على تحويلها إلى خيارات تصميم وخطط تنفيذ وحالات اختبار، ثم توليد الكود.

وخلال النشر وما بعده، يساعد AI أيضًا على تفسير سلوك النظام في بيئة الإنتاج، ورصد مشكلات قد لا تُلاحظ لولاه. ومع مشاركة AI في كل خطوة من خطوات سير العمل، انتقل دور أعضاء الفريق من إعداد كل مخرج بأنفسهم إلى توجيه ما ينتجه AI ومراجعته والتحقق منه طوال دورة تقديم البرمجيات. وهذا يتيح لهم التركيز على الأعمال التي تتطلب فعلًا تقديرًا بشريًا، مثل تحديد الأولويات، وتصميم البنية البرمجية، والحوكمة، وتحقيق النتائج لأصحاب المصلحة.

وعلى نطاق أوسع، تساعد نماذج OpenAI خطوط Singapore Airlines على تحسين جودة المتطلبات، وتوسيع نطاق تغطية الاختبارات، وتعزيز الالتزام بالمعايير الداخلية. تستخدم الفرق مسارات العمل هذه لتوليد حالات حدّية للاختبار، ومراجعة خطط البنية البرمجية، ودعم التحقق البشري قبل انتقال العمل إلى المراحل التالية من دورة التطوير.

ولا يقتصر الأمر على الفرق الهندسية؛ إذ تتيح Singapore Airlines استخدام AI في جميع أقسام الشركة عبر Jarvis، منصتها الداخلية لـAI. تمنح Jarvis، المدعومة بنماذج OpenAI، الموظفين وسيلة لاستخدام AI في عملهم اليومي وفق ضوابط الحوكمة، بدءًا من تلخيص المستندات ووصولًا إلى إنشاء مسارات عمل مخصصة.

يستخدم الموظفون Jarvis للتعامل مع ملفات PDF ومستندات Word وملفات Excel وعروض PowerPoint وغيرها من أنواع الملفات في بيئة آمنة، مع إنشاء مسارات عمل مخصصة وقواعد معرفية مبسطة لعملهم اليومي. اليوم، يستخدم أكثر من 60% من موظفي Singapore Airlines منصة Jarvis شهريًا، ويواصل استخدامها الانتشار.

• تضاعف درجة رضا العملاء (CSAT) بعد الانتقال إلى روبوت الدردشة Kris القائم على AI

• انخفاض متوسط وقت معالجة الطلبات بنحو 10% لدى موظفي خدمة العملاء الذين يستخدمون أدوات مساعدة تعتمد على AI

• تضاعف العدد ثلاث مرات في عدد المستخدمين الشهريين لأداة توصيات الرحلات المخصصة لاستكشاف خيارات السفر للعملاء، خلال العام الماضي

تواصل Singapore Airlines توسيع استخدام AI في مسارات عمل العملاء والموظفين. بالنسبة إلى Kris، تتمثل المرحلة المقبلة في توسيع نطاق الخدمة الذاتية، مع مزيد من إمكانات إنجاز المعاملات التي تساعد العملاء على إتمام طلباتهم مباشرة داخل الدردشة. وتتجه أداة توصيات الرحلات نحو تجربة أكثر حوارية لاستكشاف خيارات السفر، تتيح للعملاء تنقيح أفكارهم عبر عدة جولات من المحادثة بدلًا من بدء البحث من جديد.

ومع إتاحة Jarvis في جميع أقسام الشركة، تركز Singapore Airlines على مساعدة مزيد من الموظفين على توظيف AI في مهامهم اليومية. وإلى جانب ابتكاراتها الموجّهة للعملاء، يساعدها ذلك على بناء مستقبل يجعل فيه AI السفر أكثر سلاسة، والموظفين أكثر إنتاجية، والشركة أسرع استجابة للاحتياجات المتغيرة.