Singapore Airlines подобрява пътуването и работата с OpenAI

AI става част от начина, по който Singapore Airlines обслужва клиентите си, подпомага служителите си и разработва технологии. Авиокомпанията използва API на OpenAI за решения, насочени към клиентите, а моделите на OpenAI — в Jarvis, своята вътрешна AI платформа за служители с установени правила за управление. Тя използва моделите на OpenAI и в процесите си за разработка на софтуер, за да предлага по-персонализирано обслужване, да повишава продуктивността и да помага на екипите да разработват по-ефективно.

Във всички тези внедрявания Singapore Airlines съчетава моделите на OpenAI с оркестрация, вътрешен контрол върху данните, валидиране и проверка от хора. Така екипите разполагат с единен подход за отговорно въвеждане на AI в реалните работни процеси.

Едно от най-видимите приложения на AI в Singapore Airlines е Kris — чатботът за обслужване на клиенти. След като премина от традиционна система с диалогови сценарии към разговори, задвижвани от големи езикови модели чрез API на OpenAI, Kris донесе на Singapore Airlines двукратно повишаване на удовлетвореността на клиентите.

Успоредно с това авиокомпанията внедри инструменти с AI за служителите по обслужване на клиенти, включително обобщаване на обаждания чрез API на OpenAI. Така служителите отделят по-малко време за работа след разговора и повече — за клиента. Singapore Airlines отчете около 10% намаление на средното време за обработка на запитвания от служителите по обслужване на клиенти.

В предишния чатбот, базиран на диалогови сценарии, всяка тема трябваше да се описва ръчно, а всеки сценарий — да се разписва предварително. Това затрудняваше разширяването на обхвата му. Ако дадено намерение на клиента не беше предвидено, по-често се налагаше в разговора да се включи служител, дори когато клиентът можеше да изпълни заявката си самостоятелно.

Singapore Airlines превърна Kris в чатбот, чиито разговори се задвижват изцяло от големи езикови модели чрез API на OpenAI. Вместо да разчита на предварително зададени сценарии, чатботът може да разбира намеренията на клиентите, изразени на естествен език, да основава отговорите си на база от знания, да води разговори по няколко теми и при нужда да прехвърля разговора към служител заедно с необходимия контекст.

Днес клиентите използват Kris за общи въпроси, специални заявки, информация в реално време за нарушения в полетния график и извършване на определени операции. Singapore Airlines продължава да разширява възможностите му с промени по резервации, операции, свързани с багаж, и по-сложни взаимодействия с AI агенти.

Flight Recommender позволява на клиентите да опишат желаното пътуване на естествен език, вместо многократно да променят филтри, дати и дестинации. Използването му е нараснало близо три пъти през последната година.

Изграден върху API на OpenAI, Flight Recommender използва слой за оркестрация, свързан с данните за тарифи и свободни места. Той разпознава намеренията на клиентите, извиква съответните инструменти и предлага персонализирани препоръки за пътуване на естествен език.

Екипът е въвел и предпазни механизми за валидиране на входните и изходните данни, обработка на злонамерени или неподходящи заявки, намаляване на халюцинациите, обработка на лични данни и достъп след удостоверяване само до контекста, необходим за всяка заявка. Singapore Airlines се подготвя да развие инструмента в чатбот с по-естествен диалог, чрез който клиентите да уточняват идеите си за пътуване, вместо да започват търсенето отначало.

Освен в решенията за клиенти Singapore Airlines използва моделите на OpenAI и в някои етапи от жизнения цикъл на софтуерната разработка, за да помага на екипите да планират, доуточняват, тестват и проверяват работата си по-ефективно. При определени дейности от жизнения цикъл на софтуерната разработка екипите са постигнали повишаване на продуктивността с до 20%.

AI вече се използва в целия цикъл на създаване и внедряване на софтуер, а не само при писането на код. Екипите използват генеративни AI модели за доуточняване на изискванията, анализ на срещите със заинтересованите страни, изготвяне на продуктови спецификации, идентифициране на гранични случаи, създаване на тестови сценарии, преглед на архитектурата и разделяне на сложната работа на по-малки задачи, които се тестват по-лесно.

За една търговска функционалност екипът използва API на OpenAI, за да постави под въпрос допусканията, да открие неясни изисквания и да идентифицира гранични случаи преди началото на разработката. След като всичко това беше ясно определено, AI помогна за превръщането му във варианти за проектиране, планове за реализация и тестови сценарии, а след това — и за генериране на код.

По време на внедряването и след него AI помага и за анализа на поведението на системата в продукционна среда, като сигнализира за проблеми, които иначе биха могли да останат незабелязани. С участието на AI на всяка стъпка от работния процес членовете на екипа вече не създават сами всеки работен материал. Вместо това те насочват, проверяват и валидират създаденото от AI през целия цикъл на разработка и внедряване. Така могат да се съсредоточат върху работата, която наистина изисква човешка преценка, като определяне на приоритети, архитектура, управление и постигане на резултати за заинтересованите страни.

В по-широк план моделите на OpenAI помагат на Singapore Airlines да подобри качеството на изискванията, тестовото покритие и съответствието с вътрешните стандарти. Екипите използват тези работни процеси, за да генерират гранични случаи за тестване, да преглеждат архитектурни планове и да подпомагат проверката от хора, преди работата да премине към следващите етапи на разработката.

Singapore Airlines прави AI достъпен не само за инженерните екипи, но и за цялата компания чрез вътрешната си AI платформа Jarvis. Задвижвана от моделите на OpenAI, Jarvis дава на служителите начин да използват AI в ежедневната си работа при установени правила — от обобщаване на документи до създаване на персонализирани работни процеси.

Служителите използват Jarvis за работа с PDF файлове, документи на Word, файлове на Excel, презентации на PowerPoint и други типове файлове в защитена среда, като същевременно създават персонализирани работни процеси и компактни бази от знания за ежедневната си работа. Днес над 60% от служителите на Singapore Airlines използват Jarvis всеки месец и делът им продължава да расте.

• Двукратно повишаване на показателя за удовлетвореност на клиентите (CSAT) след преминаването към базирания на AI чатбот Kris

• Около 10% намаление на средното време за обработка на запитвания при служителите по обслужване на клиенти, които използват инструменти с AI

• Трикратен ръст през последната година на месечните потребители на Flight Recommender — инструмента, с който клиентите откриват идеи за пътуване

Singapore Airlines продължава да разширява използването на AI в работните процеси за клиенти и служители. За Kris следващият етап е по-пълноценно самообслужване с повече възможности за извършване на операции, така че клиентите да могат да изпълняват заявките си директно в чата. Flight Recommender се развива към търсене на идеи за пътуване чрез по-естествен диалог, в който клиентите могат да уточняват желанията си в хода на разговора, вместо да започват търсенето отначало.

След като Jarvis вече е достъпен в цялата компания, Singapore Airlines насочва усилията си към това да помага на повече служители да използват AI в ежедневните си задачи. Заедно с иновациите за клиенти това помага на авиокомпанията да изгради бъдеще, в което AI прави пътуването по-безпроблемно, служителите — по-продуктивни, а бизнеса — по-гъвкав спрямо променящите се нужди.