OpenAI দিয়ে সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনসের ভ্রমণ ও কাজের উন্নতি

গ্রাহকসেবা, কর্মীদের সক্ষমতা বাড়ানো ও প্রযুক্তি তৈরির কাজে এআইকে যুক্ত করছে সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনস. এয়ারলাইনটি গ্রাহকদের জন্য সেবায় OpenAI API ব্যবহার করে. আর কর্মীদের জন্য নীতিমালার আওতায় পরিচালিত অভ্যন্তরীণ এআই প্ল্যাটফর্ম জার্ভিসে ব্যবহার করে OpenAI মডেল. গ্রাহকের চাহিদা অনুযায়ী আরও সেবা দেওয়া, উৎপাদনশীলতা বাড়ানো এবং দলগুলোকে আরও দক্ষতার সঙ্গে সফটওয়্যার তৈরিতে সাহায্য করতে প্রতিষ্ঠানটি সফটওয়্যার উন্নয়নের কর্মপ্রবাহেও OpenAI মডেল ব্যবহার করে.

এসব ক্ষেত্রে সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনস OpenAI মডেলের সঙ্গে বিভিন্ন প্রক্রিয়ার সমন্বয়, অভ্যন্তরীণ তথ্যের নিয়ন্ত্রণ, যাচাই ও মানুষের পর্যালোচনা যুক্ত করে. এতে দলগুলো বাস্তব কাজের কর্মপ্রবাহে দায়িত্বশীলভাবে এআই ব্যবহারের একটি অভিন্ন পদ্ধতি পায়.

সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনসের এআই ব্যবহারের সবচেয়ে পরিচিত উদাহরণগুলোর একটি হলো গ্রাহকদের জন্য তৈরি চ্যাটবট Kris. Kris-কে প্রচলিত নির্ধারিত কথোপকথনভিত্তিক ব্যবস্থা থেকে OpenAI API ব্যবহার করে LLM-চালিত কথোপকথনে রূপান্তরের পর সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনসের গ্রাহক সন্তুষ্টি দ্বিগুণ হয়েছে.

পাশাপাশি এয়ারলাইনটি গ্রাহকসেবা প্রতিনিধিদের জন্য এআই-সহায়ক সরঞ্জাম চালু করেছে, যার মধ্যে রয়েছে OpenAI API-চালিত ফোনালাপের সারসংক্ষেপ তৈরির সুবিধা. এতে প্রতিনিধিরা ফোনালাপ-পরবর্তী কাজে কম সময় দিয়ে গ্রাহকের প্রতি বেশি মনোযোগ দিতে পারেন. সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনসের গ্রাহকসেবা প্রতিনিধিদের প্রতিটি সেবা অনুরোধ সামলানোর গড় সময় প্রায় ১০% কমেছে.

আগের নির্ধারিত কথোপকথনভিত্তিক চ্যাটবটে প্রতিটি বিষয়ের কাঠামো হাতে তৈরি করতে হতো এবং কথোপকথনের প্রতিটি ধারা আগেই লিখে রাখতে হতো. ফলে আরও বেশি বিষয়ে সেবা দেওয়ার সক্ষমতা বাড়ানো কঠিন ছিল. গ্রাহকের কোনো উদ্দেশ্য আগে থেকে অন্তর্ভুক্ত না থাকলে, শেষ পর্যন্ত গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির সহায়তা নেওয়ার সম্ভাবনা বেড়ে যেত—এমনকি গ্রাহক নিজেই অনুরোধটি সমাধান করতে পারলেও.

OpenAI API ব্যবহার করে সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনস Kris-কে পুরোপুরি LLM-চালিত কথোপকথনভিত্তিক সেবায় রূপান্তর করেছে. পূর্বনির্ধারিত কথোপকথনের ধারার ওপর নির্ভর না করে চ্যাটবটটি এখন গ্রাহকের স্বাভাবিক ভাষা থেকে তাঁর উদ্দেশ্য বুঝতে পারে, তথ্যভান্ডারের ভিত্তিতে উত্তর দিতে পারে, একাধিক বিষয় নিয়ে কথোপকথন চালাতে পারে এবং প্রয়োজনে প্রাসঙ্গিক তথ্যসহ গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির কাছে কথোপকথন হস্তান্তর করতে পারে.

এখন গ্রাহকেরা সাধারণ প্রশ্ন, বিশেষ অনুরোধ, ফ্লাইটের বিঘ্নসংক্রান্ত তাৎক্ষণিক তথ্য এবং নির্দিষ্ট কিছু লেনদেনের কাজে Kris ব্যবহার করেন. সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনস Kris-এর সক্ষমতা আরও বাড়াচ্ছে, যাতে এতে বুকিং পরিবর্তন, লাগেজসংক্রান্ত লেনদেন এবং এআই নিজে পদক্ষেপ নিয়ে আরও জটিল কাজ সম্পন্ন করার সুবিধা যুক্ত হয়.

ফ্লাইট রেকমেন্ডারে গ্রাহকেরা বারবার বাছাইয়ের শর্ত, তারিখ ও গন্তব্য বদলানোর বদলে স্বাভাবিক ভাষায় তাঁদের কাঙ্ক্ষিত ভ্রমণের কথা জানাতে পারেন. গত এক বছরে এর ব্যবহার প্রায় তিন গুণ হয়েছে.

OpenAI API দিয়ে তৈরি ফ্লাইট রেকমেন্ডার ভাড়া ও আসন খালি থাকার তথ্যের সঙ্গে সংযুক্ত একটি সমন্বয় স্তর ব্যবহার করে. এটি গ্রাহকের উদ্দেশ্য বুঝে প্রাসঙ্গিক সরঞ্জাম চালু করে এবং তাঁর চাহিদা অনুযায়ী স্বাভাবিক ভাষায় ভ্রমণের পরামর্শ দেয়.

দলটি দেওয়া তথ্য ও তৈরি উত্তর যাচাই, ক্ষতিকর বা অনুপযুক্ত প্রশ্ন সামলানো, মনগড়া তথ্য কমানো এবং ব্যক্তিকে শনাক্ত করা যায় এমন তথ্য ব্যবস্থাপনার জন্য সুরক্ষাব্যবস্থাও চালু করেছে. প্রতিটি প্রশ্নের জন্য শুধু প্রয়োজনীয় প্রাসঙ্গিক তথ্যে পরিচয় যাচাই সাপেক্ষে প্রবেশাধিকার দেওয়ার ব্যবস্থাও রয়েছে. সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনস এই সেবাকে আরও কথোপকথনভিত্তিক চ্যাটবটে রূপ দেওয়ার প্রস্তুতি নিচ্ছে, যাতে গ্রাহকেরা নতুন করে খোঁজা শুরু না করেই আলাপের মাধ্যমে ভ্রমণের পরিকল্পনা আরও গুছিয়ে নিতে পারেন.

গ্রাহকসেবার বাইরেও সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনস সফটওয়্যার উন্নয়নের জীবনচক্রের কিছু ধাপে OpenAI মডেল ব্যবহার করছে. এতে দলগুলো আরও দক্ষভাবে কাজের পরিকল্পনা, পরিমার্জন, পরীক্ষা ও পর্যালোচনা করতে পারছে. সফটওয়্যার উন্নয়নের জীবনচক্রের নির্দিষ্ট কিছু কাজে দলগুলোর উৎপাদনশীলতা সর্বোচ্চ ২০% বেড়েছে.

এআই এখন শুধু কোড লেখায় নয়, সফটওয়্যার তৈরি থেকে চালু করার পুরো প্রক্রিয়ায় ব্যবহৃত হচ্ছে. দলগুলো কাজের চাহিদা পরিমার্জন, সংশ্লিষ্ট পক্ষগুলোর সঙ্গে বৈঠক বিশ্লেষণ, পণ্যের বিস্তারিত বৈশিষ্ট্য নির্ধারণ, ব্যতিক্রমী পরিস্থিতি চিহ্নিত করা, পরীক্ষার পরিস্থিতি তৈরি, স্থাপত্য পর্যালোচনা এবং জটিল কাজকে ছোট ও আরও সহজে পরীক্ষাযোগ্য কাজে ভাগ করতে সৃষ্টিশীল এআই মডেলের সহায়তা নেয়.

একটি বাণিজ্যিক সুবিধা তৈরির কাজ শুরুর আগে দলটি OpenAI API ব্যবহার করে প্রাথমিক ধারণাগুলো খতিয়ে দেখতে, অস্পষ্ট চাহিদা চিহ্নিত করতে এবং ব্যতিক্রমী পরিস্থিতি খুঁজে বের করতে. এসব স্পষ্টভাবে নির্ধারণ করার পর এআই সেগুলোর ভিত্তিতে নকশার বিকল্প, বাস্তবায়ন পরিকল্পনা ও পরীক্ষার পরিস্থিতি তৈরিতে এবং এরপর কোড লেখায় সাহায্য করেছে.

সফটওয়্যার চালুর সময় ও পরেও বাস্তব ব্যবহারে ব্যবস্থাটি কীভাবে কাজ করছে তা বুঝতে এবং অন্যথায় চোখ এড়িয়ে যেতে পারে এমন সমস্যা চিহ্নিত করতে এআই সাহায্য করে. কর্মপ্রবাহের প্রতিটি ধাপে এআই যুক্ত হওয়ায় দলের সদস্যরা এখন সবকিছু নিজেরা তৈরি করার বদলে পুরো প্রক্রিয়াজুড়ে এআইয়ের কাজকে দিকনির্দেশনা দেন, পর্যালোচনা করেন ও যাচাই করেন. ফলে তাঁরা এমন কাজে মনোযোগ দিতে পারেন, যেখানে সত্যিই মানুষের বিচারবুদ্ধি দরকার—যেমন অগ্রাধিকার নির্ধারণ, স্থাপত্য, নীতিমালা ও তদারকি এবং সংশ্লিষ্ট পক্ষগুলোর কাঙ্ক্ষিত ফল অর্জন.

সামগ্রিকভাবে OpenAI মডেল সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনসকে কাজের চাহিদা আরও ভালোভাবে নির্ধারণ করতে, পরীক্ষার আওতা বাড়াতে এবং অভ্যন্তরীণ মানদণ্ড আরও ভালোভাবে মানতে সাহায্য করছে. দলগুলো এসব কর্মপ্রবাহ ব্যবহার করে পরীক্ষার জন্য ব্যতিক্রমী পরিস্থিতি তৈরি করতে, স্থাপত্য পরিকল্পনা পর্যালোচনা করতে এবং উন্নয়নের পরবর্তী ধাপে যাওয়ার আগে মানুষের মাধ্যমে যাচাইয়ের কাজে সহায়তা পেতে.

প্রকৌশল দলের বাইরেও সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনস তার অভ্যন্তরীণ এআই প্ল্যাটফর্ম জার্ভিসের মাধ্যমে পুরো প্রতিষ্ঠানে এআই ব্যবহারের সুযোগ করে দিচ্ছে. OpenAI মডেল-চালিত জার্ভিস কর্মীদের নথির সারসংক্ষেপ তৈরি থেকে শুরু করে নিজস্ব কর্মপ্রবাহ তৈরি পর্যন্ত দৈনন্দিন কাজে নীতিমালা মেনে এআই ব্যবহারের সুযোগ দেয়.

কর্মীরা জার্ভিসে নিরাপদ পরিবেশে PDF, ওয়ার্ড নথি, এক্সেল ফাইল, পাওয়ারপয়েন্ট উপস্থাপনা ও অন্য ধরনের ফাইল নিয়ে কাজ করেন. পাশাপাশি দৈনন্দিন কাজের জন্য নিজস্ব কর্মপ্রবাহ ও ছোট আকারের তথ্যভান্ডার তৈরি করেন. বর্তমানে সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনসের ৬০%-এর বেশি কর্মী প্রতি মাসে জার্ভিস ব্যবহার করছেন এবং ব্যবহারকারীর সংখ্যা বাড়ছে.

• এআইভিত্তিক Kris চ্যাটবটে রূপান্তরের পর গ্রাহক সন্তুষ্টির স্কোর (CSAT) দ্বিগুণ হয়েছে

• এআই-সহায়ক সরঞ্জাম ব্যবহারকারী গ্রাহকসেবা প্রতিনিধিদের সেবা অনুরোধ সামলানোর গড় সময় প্রায় ১০% কমেছে

• গ্রাহকদের ভ্রমণের বিকল্প খোঁজার সরঞ্জাম ফ্লাইট রেকমেন্ডারের মাসিক ব্যবহারকারীর সংখ্যা গত এক বছরে তিন গুণ হয়েছে

সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনস গ্রাহক ও কর্মীদের কর্মপ্রবাহে এআইয়ের ব্যবহার আরও বাড়াচ্ছে. Kris-এর পরবর্তী ধাপে স্ব-সেবার পরিসর আরও বাড়ানো হবে; যুক্ত হবে আরও বেশি লেনদেনের সুবিধা, যাতে গ্রাহকেরা সরাসরি চ্যাটেই তাঁদের অনুরোধের সমাধান করতে পারেন. ফ্লাইট রেকমেন্ডার আরও কথোপকথনভিত্তিক ভ্রমণের বিকল্প খোঁজার সেবা হয়ে উঠছে. এতে গ্রাহকেরা নতুন করে খোঁজা শুরু না করে কয়েক দফা আলাপের মাধ্যমে পরিকল্পনা গুছিয়ে নিতে পারবেন.

পুরো প্রতিষ্ঠানে জার্ভিস উপলভ্য থাকায় সিঙ্গাপুর এয়ারলাইনস এখন আরও বেশি কর্মীকে তাঁদের দৈনন্দিন কাজে এআই ব্যবহারে সাহায্য করার ওপর জোর দিচ্ছে. গ্রাহকদের জন্য উদ্ভাবিত সেবার পাশাপাশি এই উদ্যোগ এয়ারলাইনটিকে এমন ভবিষ্যৎ গড়তে সাহায্য করছে, যেখানে এআই ভ্রমণকে আরও নির্ঝঞ্ঝাট করবে, কর্মীদের উৎপাদনশীলতা বাড়াবে এবং পরিবর্তিত চাহিদায় প্রতিষ্ঠানকে আরও দ্রুত সাড়া দিতে সাহায্য করবে.