Singapore Airlines uz OpenAI unapređuje putovanja i rad

AI postaje dio načina na koji Singapore Airlines pruža usluge korisnicima, osnažuje zaposlene i razvija tehnologiju. Aviokompanija koristi OpenAI API za iskustva namijenjena korisnicima, a modele kompanije OpenAI u Jarvisu, svojoj internoj AI platformi za zaposlene s jasno utvrđenim pravilima upravljanja. Modele kompanije OpenAI koristi i u procesima razvoja softvera kako bi pružila personaliziraniju uslugu, povećala produktivnost i pomogla timovima da efikasnije razvijaju rješenja.

U svim ovim primjenama Singapore Airlines povezuje modele kompanije OpenAI s orkestracijom, internim kontrolama podataka, validacijom i ljudskom provjerom, čime timovima pruža dosljedan način za odgovorno uvođenje AI-ja u produkcijske radne procese.

Jedna od najvidljivijih primjena AI-ja u kompaniji Singapore Airlines jeste Kris, chatbot za korisnike. Nakon što je Kris s tradicionalnog sistema s unaprijed definiranim tokovima dijaloga prešao na razgovor zasnovan na LLM-u putem OpenAI API-ja, Singapore Airlines zabilježio je dvostruko veće zadovoljstvo korisnika.

Uz to, aviokompanija je uvela alate potpomognute AI-jem za agente korisničke podrške, uključujući sažimanje poziva putem OpenAI API-ja, kako bi agenti manje vremena trošili na poslove nakon poziva, a više na korisnika. Singapore Airlines zabilježio je smanjenje prosječnog vremena obrade zahtjeva kod agenata korisničke podrške za približno 10%.

U ranijoj verziji chatbota, zasnovanoj na tokovima dijaloga, svaka tema morala se ručno mapirati, a svaki tok unaprijed napisati. To je otežavalo proširenje raspona tema koje chatbot može obraditi. Ako neka korisnička namjera nije bila predviđena, razgovor je češće završavao uključivanjem agenta korisničke podrške, čak i kada je korisnik svoj zahtjev mogao riješiti samostalno.

Singapore Airlines prebacio je Kris na razgovor u potpunosti zasnovan na LLM-u putem OpenAI API-ja. Umjesto da zavisi od unaprijed definiranih tokova, chatbot može tumačiti namjeru korisnika izraženu prirodnim jezikom, zasnivati odgovore na bazi znanja, voditi razgovore o više tema i po potrebi predati razgovor agentu korisničke podrške uz relevantan kontekst.

Korisnici danas koriste Kris za opće upite, posebne zahtjeve, informacije o poremećajima u odvijanju letova u stvarnom vremenu i određene transakcijske postupke. Singapore Airlines nastavlja proširivati njegove mogućnosti kako bi obuhvatile izmjene rezervacija, transakcije u vezi s prtljagom i složenije interakcije s AI agentima.

Flight Recommender omogućava korisnicima da prirodnim jezikom opišu željeno putovanje umjesto da stalno prilagođavaju filtere, datume i odredišta. Korištenje se gotovo utrostručilo tokom protekle godine.

Zasnovan na OpenAI API-ju, Flight Recommender koristi orkestracijski sloj povezan s podacima o cijenama i raspoloživosti. Tumači namjeru korisnika, poziva odgovarajuće alate i pruža personalizirane preporuke za putovanja na prirodnom jeziku.

Tim je uveo i zaštitne mjere za validaciju ulaznih i izlaznih podataka, postupanje sa zlonamjernim ili neprimjerenim upitima, smanjenje halucinacija, obradu ličnih identifikacijskih podataka (PII) te autentificirani pristup isključivo kontekstu potrebnom za svaki upit. Singapore Airlines priprema proširenje ovog iskustva u prirodniji razgovor s chatbotom, u kojem korisnici mogu nastaviti razrađivati ideje za putovanja umjesto da pretragu pokreću iznova.

Osim u iskustvima namijenjenim korisnicima, Singapore Airlines koristi modele kompanije OpenAI i u pojedinim fazama životnog ciklusa razvoja softvera kako bi timovi efikasnije planirali, dorađivali, testirali i provjeravali svoj rad. U odabranim aktivnostima životnog ciklusa razvoja softvera timovi su ostvarili povećanje produktivnosti do 20%.

AI je sada prisutan u cijelom ciklusu isporuke softvera, a ne samo pri pisanju koda. Timovi koriste generativne AI modele kao podršku pri doradi zahtjeva, analizi sastanaka sa zainteresiranim stranama, izradi specifikacija proizvoda, prepoznavanju rubnih slučajeva, kreiranju testnih slučajeva, provjeri arhitekture i razlaganju složenog posla na manje zadatke koje je lakše testirati.

Za jednu komercijalnu funkcionalnost tim je koristio OpenAI API kako bi preispitao pretpostavke, prepoznao nejasne zahtjeve i otkrio rubne slučajeve prije početka razvoja. Kada su oni jasno definirani, AI je pomogao da se pretoče u opcije dizajna, planove implementacije i testne slučajeve, a zatim i u generirani kod.

Tokom puštanja u rad i nakon toga, AI pomaže i u tumačenju ponašanja sistema u produkciji te ukazuje na probleme koji bi inače mogli ostati neprimijećeni. Uz AI uključen u svaki korak radnog procesa, članovi tima više ne izrađuju svaki radni materijal sami, već usmjeravaju, provjeravaju i validiraju ono što AI stvara tokom cijelog ciklusa isporuke. To im omogućava da se usmjere na posao koji zaista zahtijeva ljudsku procjenu, poput određivanja prioriteta, arhitekture, upravljanja i ostvarivanja rezultata za zainteresirane strane.

U širem smislu, modeli kompanije OpenAI pomažu kompaniji Singapore Airlines da poboljša kvalitet zahtjeva, pokrivenost testovima i usklađenost s internim standardima. Timovi koriste ove radne procese za generiranje rubnih slučajeva za testiranje, pregled arhitektonskih planova i podršku ljudskoj validaciji prije prelaska u naredne faze životnog ciklusa razvoja.

Singapore Airlines omogućava pristup AI-ju ne samo inženjerskim timovima nego i zaposlenima u cijeloj kompaniji putem Jarvisa, svoje interne AI platforme. Jarvis, koji pokreću modeli kompanije OpenAI, zaposlenima omogućava da koriste AI u svakodnevnom radu uz jasno utvrđena pravila upravljanja, od sažimanja dokumenata do kreiranja prilagođenih radnih procesa.

Zaposleni koriste Jarvis za rad s PDF-ovima, Word dokumentima, Excel datotekama, PowerPoint prezentacijama i drugim vrstama datoteka u sigurnom okruženju, uz kreiranje prilagođenih radnih procesa i jednostavnih baza znanja za svakodnevni rad. Danas više od 60% zaposlenih u kompaniji Singapore Airlines koristi Jarvis svakog mjeseca, a taj udio nastavlja rasti.

• Dvostruko veća ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT) nakon prelaska na chatbot Kris zasnovan na AI-ju

• Oko 10% kraće prosječno vrijeme obrade zahtjeva kod agenata korisničke podrške koji koriste alate potpomognute AI-jem

• Trostruko veći broj mjesečnih korisnika alata Flight Recommender za istraživanje mogućnosti putovanja tokom protekle godine

Singapore Airlines nastavlja širiti primjenu AI-ja u procesima za korisnike i zaposlene. Za Kris, naredna faza donosi više mogućnosti za samostalno rješavanje zahtjeva, uz dodatne transakcijske funkcije koje korisnicima pomažu da zahtjeve riješe direktno u razgovoru. Flight Recommender razvija se prema istraživanju mogućnosti putovanja kroz prirodniji razgovor, u kojem korisnici mogu razrađivati ideje kroz više razmjena poruka umjesto da pretragu pokreću iznova.

S Jarvisom dostupnim u cijeloj kompaniji, Singapore Airlines usmjeren je na to da pomogne što većem broju zaposlenih da primjenjuju AI u svakodnevnom radu. Zajedno s inovacijama namijenjenim korisnicima, to pomaže aviokompaniji da gradi budućnost u kojoj AI čini putovanja jednostavnijim, zaposlene produktivnijim, a poslovanje prilagodljivijim promjenjivim potrebama.