Singapore Airlines millora els viatges i la feina amb OpenAI

La IA s'està integrant en la manera com Singapore Airlines atén els clients, dona suport als empleats i desenvolupa tecnologia. L'aerolínia utilitza l'API d'OpenAI per oferir experiències als clients i els models d'OpenAI a Jarvis, la seva plataforma interna d'IA per als empleats, subjecta a controls de governança. També utilitza els models d'OpenAI en els fluxos de treball de desenvolupament de programari per oferir un servei més personalitzat, millorar la productivitat i ajudar els equips a desenvolupar amb més eficiència.

En tots aquests desplegaments, Singapore Airlines combina els models d'OpenAI amb orquestració, controls interns de dades, validació i revisió humana, i ofereix als equips una manera coherent d'incorporar la IA de manera responsable als fluxos de treball en producció.

Una de les aplicacions d'IA més visibles de Singapore Airlines és Kris, el seu bot de conversa per als clients. Després de transformar Kris d'un sistema tradicional de fluxos de diàleg en una experiència conversacional basada en LLM mitjançant l'API d'OpenAI, Singapore Airlines va duplicar la satisfacció dels clients.

Alhora, l'aerolínia va implementar eines assistides per IA per al personal d'atenció al client, com ara resums de trucades generats amb l'API d'OpenAI, perquè els agents dediquessin menys temps a les tasques posteriors a les trucades i més temps als clients. Singapore Airlines va registrar una reducció aproximada del 10 % en el temps mitjà de gestió del personal d'atenció al client.

En el disseny anterior del bot de conversa, basat en fluxos de diàleg, calia definir cada tema manualment i escriure cada flux per endavant. Això dificultava ampliar-ne la cobertura. Si no s'havia previst una intenció, era més probable que la conversa acabés requerint la intervenció d'un agent d'atenció al client, encara que la sol·licitud es pogués haver resolt mitjançant l'autoservei.

Singapore Airlines va transformar Kris en una experiència conversacional basada íntegrament en LLM mitjançant l'API d'OpenAI. En lloc de dependre de fluxos predefinits, el bot de conversa pot interpretar la intenció del client en llenguatge natural, fonamentar les respostes en una base de coneixement, gestionar converses amb diversos temes i, quan cal, transferir-les a un agent d'atenció al client amb el context pertinent.

Actualment, els clients utilitzen Kris per fer consultes generals, peticions especials i determinades gestions, i per obtenir informació en temps real sobre incidències en els vols. Singapore Airlines continua ampliant-ne les capacitats per incloure canvis de reserva, gestions d'equipatge i interaccions més complexes amb agents d'IA.

Flight Recommender permet als clients descriure el viatge que volen en llenguatge natural, en lloc d'haver d'ajustar repetidament filtres, dates i destinacions. L'ús gairebé s'ha triplicat durant l'últim any.

Desenvolupat sobre l'API d'OpenAI, Flight Recommender utilitza una capa d'orquestració connectada a dades de tarifes i disponibilitat. Interpreta la intenció del client, invoca les eines pertinents i ofereix recomanacions de viatge personalitzades en llenguatge natural.

L'equip també ha implementat mesures de protecció per validar les entrades i les sortides, gestionar consultes malicioses o inadequades, reduir les al·lucinacions, tractar la informació d'identificació personal i limitar l'accés autenticat al context necessari per a cada consulta. Singapore Airlines es prepara per ampliar l'experiència amb un bot que permeti una interacció més conversacional, en què els clients puguin anar afinant les idees de viatge en lloc de tornar a començar una cerca.

Més enllà de les experiències per als clients, Singapore Airlines també utilitza els models d'OpenAI en algunes fases del cicle de vida del desenvolupament de programari per ajudar els equips a planificar, perfeccionar, provar i revisar la feina amb més eficiència. En determinades activitats del cicle de vida del desenvolupament de programari, els equips han aconseguit augments de productivitat de fins al 20 %.

Ara la IA és present en tot el cicle de lliurament, no només en la programació. Els equips utilitzen models d'IA generativa per ajudar a precisar els requisits, analitzar les sessions amb les parts interessades, elaborar especificacions de producte, identificar casos límit, crear casos de prova, revisar l'arquitectura i dividir feines complexes en tasques més petites i fàcils de provar.

Per a una funcionalitat comercial, l'equip va utilitzar l'API d'OpenAI per qüestionar supòsits, identificar requisits ambigus i detectar casos límit abans de començar el desenvolupament. Un cop aquests aspectes van quedar ben definits, la IA va ajudar a convertir-los en opcions de disseny, plans d'implementació i casos de prova, i després a generar codi.

Durant el desplegament i també després, la IA ajuda a interpretar el comportament del sistema en producció i a assenyalar problemes que, altrament, podrien passar desapercebuts. Amb la IA activa en cada pas del flux de treball, els membres de l'equip han passat d'elaborar ells mateixos cada element a dirigir, revisar i validar el que produeix la IA al llarg de tot el cicle de lliurament. Això els permet centrar-se en la feina que realment requereix criteri humà, com ara la priorització, l'arquitectura, la governança i els resultats per a les parts interessades.

En general, els models d'OpenAI ajuden Singapore Airlines a millorar la qualitat dels requisits, la cobertura de les proves i el compliment dels estàndards interns. Els equips utilitzen aquests fluxos de treball per generar casos límit per a les proves, revisar plans d'arquitectura i donar suport a la validació humana abans que la feina avanci a les fases següents del cicle de desenvolupament.

Més enllà dels equips d'enginyeria, Singapore Airlines posa la IA a l'abast de tota l'empresa mitjançant Jarvis, la seva plataforma interna d'IA. Basat en els models d'OpenAI, Jarvis ofereix als empleats una manera d'utilitzar la IA en la feina diària sota controls de governança, des de resumir documents fins a crear fluxos de treball personalitzats.

Els empleats utilitzen Jarvis per treballar amb PDF, documents de Word, fitxers d'Excel, presentacions de PowerPoint i altres tipus de fitxer en un entorn segur, i per crear fluxos de treball personalitzats i bases de coneixement senzilles per a la feina diària. Actualment, més del 60 % dels empleats de Singapore Airlines utilitzen Jarvis cada mes, i l'adopció continua augmentant.

• La puntuació de satisfacció dels clients (CSAT) s'ha duplicat després de passar al bot de conversa Kris basat en IA

• Reducció aproximada del 10 % en el temps mitjà de gestió dels agents d'atenció al client que utilitzen eines assistides per IA

• S'ha triplicat el nombre d'usuaris mensuals de Flight Recommender, l'eina de descoberta de viatges per als clients, durant l'últim any

Singapore Airlines continua ampliant l'ús de la IA en els fluxos de treball de clients i empleats. Per a Kris, la fase següent és ampliar l'autoservei, amb més funcions transaccionals que ajudin els clients a resoldre sol·licituds directament al xat. Flight Recommender avança cap a una experiència de descoberta de viatges més conversacional, en què els clients poden afinar les idees al llarg de diversos intercanvis en lloc de tornar a començar una cerca.

Amb Jarvis disponible a tota l'empresa, Singapore Airlines se centra a ajudar més empleats a aprofitar la IA en les tasques diàries. Juntament amb les innovacions orientades als clients, això ajuda l'aerolínia a construir un futur en què la IA faciliti els viatges, augmenti la productivitat dels empleats i permeti a l'empresa respondre millor a les necessitats canviants.