Singapore Airlines s OpenAI zlepšuje cestování i práci

AI se stává součástí toho, jak Singapore Airlines poskytuje služby zákazníkům, podporuje zaměstnance a vyvíjí technologie. Letecká společnost využívá API OpenAI ve službách pro zákazníky a modely OpenAI v platformě Jarvis, své interní AI platformě pro zaměstnance s jasně nastavenými pravidly používání. Modely OpenAI využívá také při vývoji softwaru, aby mohla nabízet služby více na míru, zvyšovat produktivitu a pomáhat týmům vyvíjet efektivněji.

Ve všech těchto nasazeních Singapore Airlines kombinuje modely OpenAI s orchestrací, interními kontrolami nakládání s daty, ověřováním a lidským dohledem. Týmy tak mají jednotný způsob, jak zodpovědně zapojovat AI do pracovních postupů v ostrém provozu.

Jedním z nejviditelnějších příkladů využití AI v Singapore Airlines je Kris, chatbot pro zákazníky. Po přechodu chatbota Kris z tradičního systému s předem danými dialogy na konverzaci řízenou LLM prostřednictvím API OpenAI zaznamenala společnost Singapore Airlines dvojnásobnou spokojenost zákazníků.

Zároveň nasadila nástroje s podporou AI pro pracovníky zákaznického servisu, včetně shrnování hovorů pomocí API OpenAI. Pracovníci tak tráví méně času úkoly po skončení hovoru a mohou se více věnovat zákazníkům. Průměrná doba vyřízení požadavku pracovníky zákaznického servisu se v Singapore Airlines zkrátila přibližně o 10 %.

V dřívější verzi chatbota založené na předem daných dialozích bylo nutné každé téma ručně zmapovat a každý průběh rozhovoru předem sepsat. To ztěžovalo rozšiřování okruhu požadavků, které chatbot dokázal obsloužit. Pokud systém nepočítal s určitým záměrem zákazníka, rozhovor častěji vyžadoval zapojení pracovníka zákaznického servisu, i když zákazník mohl svůj požadavek vyřešit sám.

Singapore Airlines proto převedla chatbota Kris na konverzaci plně řízenou LLM prostřednictvím API OpenAI. Chatbot se už nespoléhá na předem dané scénáře. Dokáže rozpoznat záměr zákazníka vyjádřený přirozeným jazykem, opírat odpovědi o znalostní bázi, vést rozhovory o více tématech a v případě potřeby předat konverzaci pracovníkovi zákaznického servisu i se souvisejícím kontextem.

Dnes zákazníci používají chatbota Kris pro obecné dotazy, zvláštní požadavky, aktuální informace o narušení letového provozu i vybrané transakční úkony. Singapore Airlines jeho možnosti dále rozšiřuje o změny rezervací, úkony související se zavazadly a složitější interakce s AI agenty.

Flight Recommender umožňuje zákazníkům popsat požadovanou cestu přirozeným jazykem, místo aby opakovaně upravovali filtry, termíny a destinace. Za poslední rok se jeho využití téměř ztrojnásobilo.

Flight Recommender je postavený na API OpenAI a využívá orchestrační vrstvu propojenou s údaji o cenách a dostupnosti letenek. Rozpozná záměr zákazníka, zavolá příslušné nástroje a nabídne doporučení cest na míru v přirozeném jazyce.

Tým také zavedl ochranná opatření pro ověřování vstupů a výstupů, zpracování škodlivých či nevhodných dotazů, omezení halucinací, nakládání s osobními údaji a přístup po ověření identity pouze ke kontextu potřebnému pro daný dotaz. Singapore Airlines připravuje rozšíření nástroje směrem k přirozenějšímu rozhovoru s chatbotem. Zákazníci tak budou moci své cestovní plány průběžně upřesňovat, místo aby pokaždé začínali nové hledání.

Kromě služeb pro zákazníky využívá Singapore Airlines modely OpenAI také v některých fázích vývoje softwaru. Pomáhají týmům efektivněji plánovat, upřesňovat zadání, testovat a kontrolovat výsledky práce. U vybraných činností v rámci životního cyklu vývoje softwaru dosáhly týmy zvýšení produktivity až o 20 %.

AI nyní prostupuje celým procesem tvorby a dodávání softwaru, nejen psaním kódu. Týmy využívají generativní modely AI k upřesňování požadavků, analýze jednání se zainteresovanými stranami, tvorbě produktových specifikací, identifikaci okrajových případů, tvorbě testovacích scénářů, posuzování architektury a rozdělování složité práce na menší, lépe testovatelné úkoly.

U jedné komerční funkce tým využil API OpenAI ještě před zahájením vývoje k prověření předpokladů, odhalení nejednoznačných požadavků a identifikaci okrajových případů. Jakmile byly jasně vymezené, AI je pomohla převést do variant návrhu, implementačních plánů a testovacích scénářů a následně vygenerovat kód.

Během nasazení i po něm AI také pomáhá vyhodnocovat chování systému v ostrém provozu a upozorňuje na problémy, které by jinak mohly zůstat bez povšimnutí. Díky zapojení AI do každého kroku pracovního postupu už členové týmů nemusí všechny výstupy vytvářet sami. Místo toho v celém procesu tvorby a dodávání softwaru řídí, kontrolují a ověřují to, co vytváří AI. Mohou se tak soustředit na práci, která skutečně vyžaduje lidský úsudek, jako je určování priorit, návrh architektury, nastavení pravidel a dohledu nebo zajištění výsledků pro zainteresované strany.

Celkově modely OpenAI pomáhají Singapore Airlines zvyšovat kvalitu požadavků, pokrytí testy a soulad s interními standardy. Týmy pomocí těchto postupů generují okrajové případy pro testování, posuzují návrhy architektury a podporují ověření lidmi před tím, než práce postoupí do dalších fází vývoje.

Singapore Airlines zpřístupňuje AI nejen vývojovým týmům, ale i celé společnosti prostřednictvím své interní AI platformy Jarvis. Jarvis využívá modely OpenAI a umožňuje zaměstnancům používat AI v každodenní práci podle jasně stanovených pravidel, od shrnování dokumentů až po vytváření vlastních pracovních postupů.

Zaměstnanci v platformě Jarvis bezpečně pracují s PDF, dokumenty Word, soubory Excel, prezentacemi PowerPoint i dalšími typy souborů. Zároveň si vytvářejí vlastní pracovní postupy a jednoduché znalostní báze pro každodenní práci. Dnes Jarvis každý měsíc používá více než 60 % zaměstnanců Singapore Airlines a počet uživatelů dál roste.

• Dvojnásobné skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) po přechodu na chatbota Kris založeného na AI

• Zkrácení průměrné doby vyřízení požadavku přibližně o 10 % u pracovníků zákaznického servisu využívajících nástroje s podporou AI

• Trojnásobný nárůst počtu měsíčních uživatelů nástroje Flight Recommender, který zákazníkům pomáhá hledat možnosti cestování, za poslední rok

Singapore Airlines dál rozšiřuje využití AI v postupech pro zákazníky i zaměstnance. U chatbota Kris bude další fází rozšíření samoobslužných možností o další transakční funkce, díky nimž zákazníci vyřeší své požadavky přímo v chatu. Flight Recommender směřuje k hledání možností cestování formou přirozenějšího rozhovoru. Zákazníci budou moci své představy postupně upřesňovat v navazujících zprávách, místo aby začínali hledat od začátku.

Platforma Jarvis je dostupná v celé společnosti a Singapore Airlines se nyní zaměřuje na to, aby AI při každodenní práci využívalo více zaměstnanců. Spolu s inovacemi pro zákazníky to letecké společnosti pomáhá vytvářet budoucnost, v níž AI usnadňuje cestování, zvyšuje produktivitu zaměstnanců a umožňuje firmě pružněji reagovat na měnící se potřeby.