Singapore Airlines løfter rejser og arbejde med OpenAI
Med OpenAI API og modeller forbedrer Singapore Airlines kundeservice, rejsesøgning og medarbejdernes arbejde og fordobler kundetilfredsheden med kundeservicechatbotten Kris.
2×
Stigning i kundetilfredshedsscoren (CSAT) med den AI-baserede chatbot Kris
~10 %
Reduktion i den gennemsnitlige håndteringstid for kundeservicemedarbejdere, der bruger AI-understøttede værktøjer.
~3×
Vækst i antallet af månedlige brugere af Flight Recommender i løbet af det seneste år.
AI bliver en del af den måde, Singapore Airlines betjener kunder, understøtter medarbejdere og udvikler teknologi på. Flyselskabet bruger OpenAI API til kundevendte løsninger og OpenAI-modeller i Jarvis, virksomhedens interne AI-platform, hvor medarbejdernes brug er underlagt faste rammer. Det bruger også OpenAI-modeller i sine arbejdsgange inden for softwareudvikling for at levere mere personlig service, øge produktiviteten og hjælpe teams med at udvikle mere effektivt.
”AI spiller en central rolle i vores arbejde med at skabe mere personlige kundeoplevelser og øge produktiviteten i hele virksomheden. Sammen med OpenAI udvikler vi AI-baserede funktioner, der gør det nemmere og mere intuitivt for vores kunder at rejse, samtidig med at vores medarbejdere kan arbejde mere effektivt og opnå bedre resultater.”
I alle disse løsninger kombinerer Singapore Airlines OpenAI-modeller med orkestrering, interne datakontroller, validering og menneskelig gennemgang. Det giver teams en ensartet måde at integrere AI ansvarligt i arbejdsgange i drift på.
En af Singapore Airlines' mest synlige AI-løsninger er den kundevendte chatbot Kris. Efter at have omlagt Kris fra et traditionelt system med faste dialogforløb til en LLM-baseret samtaleløsning med OpenAI API oplevede Singapore Airlines en fordobling af kundetilfredsheden.
Sideløbende indførte flyselskabet AI-understøttede værktøjer til kundeservicemedarbejdere, herunder opsummering af opkald via OpenAI API. Dermed bruger medarbejderne mindre tid på efterbehandling af opkald og mere tid på kunden. Singapore Airlines oplevede en reduktion på cirka 10 % i den gennemsnitlige håndteringstid for sine kundeservicemedarbejdere.
I den tidligere chatbot, der var baseret på faste dialogforløb, skulle hvert emne kortlægges manuelt, og hvert forløb skrives på forhånd. Det gjorde det svært at udvide, hvilke henvendelser chatbotten kunne håndtere. Hvis der ikke var taget højde for en bestemt kundeintention, var der større risiko for, at samtalen krævede hjælp fra en kundeservicemedarbejder, selv når kunden kunne have klaret henvendelsen via selvbetjening.
Singapore Airlines omlagde Kris til en fuldt LLM-baseret samtaleløsning med OpenAI API. I stedet for at være afhængig af foruddefinerede forløb kan chatbotten fortolke kundens hensigt ud fra naturligt sprog, basere svar på en vidensbase, håndtere samtaler om flere emner og om nødvendigt overdrage samtalen til en kundeservicemedarbejder med den relevante kontekst.
I dag bruger kunderne Kris til generelle spørgsmål, særlige ønsker, opdateringer i realtid om flyforstyrrelser og udvalgte transaktioner. Singapore Airlines udvider løbende funktionerne med blandt andet bookingændringer, bagagetransaktioner og mere komplekse interaktioner med AI-agenter.
”Med OpenAI er Kris blevet en selvbetjeningskanal, der kan mere. Den forstår kundernes hensigt mere naturligt, hjælper dem med at finde det rigtige svar og giver kundeservicemedarbejderne en tydeligere kontekst, når de skal træde til.”
Med Flight Recommender kan kunderne beskrive deres ønskede rejse i naturligt sprog i stedet for igen og igen at justere filtre, datoer og destinationer. Brugen er næsten tredoblet i løbet af det seneste år.
”Flight Recommender gør det at finde rejsemuligheder til noget, der minder mere om en naturlig samtale. Med OpenAI-modeller via API'et hjælper værktøjet kunderne med at beskrive deres ønsker og hurtigere finde relevante muligheder.”
Flight Recommender er bygget på OpenAI API og bruger et orkestreringslag, der er forbundet med data om billetpriser og ledige pladser. Værktøjet fortolker kundens hensigt, kalder de relevante værktøjer og giver personlige rejseanbefalinger i naturligt sprog.
Teamet har også indført sikkerhedsforanstaltninger til validering af input og output, håndtering af ondsindede eller upassende forespørgsler, reduktion af hallucinationer, håndtering af personhenførbare oplysninger og autentificeret adgang til kun den kontekst, der er nødvendig for hver forespørgsel. Singapore Airlines forbereder en udvidelse til en mere samtalebaseret chatbotoplevelse, hvor kunderne løbende kan finjustere rejseidéer i stedet for at starte en ny søgning.
Ud over de kundevendte løsninger bruger Singapore Airlines også OpenAI-modeller i dele af softwareudviklingens livscyklus for at hjælpe teams med at planlægge, forbedre, teste og gennemgå arbejdet mere effektivt. I udvalgte aktiviteter i softwareudviklingens livscyklus har teams opnået produktivitetsforbedringer på op til 20 %.
AI indgår nu i hele leveranceforløbet og ikke kun i kodningen. Teams bruger generative AI-modeller til at understøtte præcisering af krav, analyse af møder med interessenter, produktspecifikationer, identifikation af grænsetilfælde, udarbejdelse af testcases, arkitekturgennemgang og opdeling af komplekst arbejde i mindre opgaver, der er lettere at teste.
Ved udviklingen af en kommerciel funktion brugte teamet OpenAI API til at udfordre antagelser, identificere uklare krav og afdække grænsetilfælde, før udviklingen gik i gang. Da disse var klart defineret, hjalp AI med at omsætte dem til designmuligheder, implementeringsplaner og testcases og derefter med at generere kode.
Under og efter idriftsættelsen hjælper AI også med at fortolke systemets adfærd i produktion og gøre opmærksom på problemer, der ellers kunne gå ubemærket hen. Med AI i alle trin af arbejdsgangen er teammedlemmerne gået fra selv at udarbejde alt materialet til at styre, gennemgå og validere det, AI producerer, gennem hele leveranceforløbet. Det betyder, at de kan fokusere på arbejde, der reelt kræver menneskelig dømmekraft, såsom prioritering, arkitektur, styring og resultater for interessenterne.
Mere overordnet hjælper OpenAI-modeller Singapore Airlines med at forbedre kravkvaliteten, testdækningen og overholdelsen af interne standarder. Teams bruger disse arbejdsgange til at generere grænsetilfælde til test, gennemgå arkitekturplaner og understøtte menneskelig validering, før arbejdet går videre i udviklingsforløbet.
Singapore Airlines gør AI tilgængelig for hele virksomheden, ikke kun udviklingsteams, via sin interne AI-platform Jarvis. Jarvis bygger på OpenAI-modeller og giver medarbejderne mulighed for at bruge AI inden for faste rammer i det daglige arbejde, fra at opsummere dokumenter til at oprette tilpassede arbejdsgange.
Medarbejderne bruger Jarvis til at arbejde på tværs af PDF'er, Word-dokumenter, Excel-filer, PowerPoint-præsentationer og andre filtyper i et sikkert miljø, hvor de samtidig kan oprette tilpassede arbejdsgange og enkle vidensbaser til deres daglige arbejde. I dag bruger mere end 60 % af Singapore Airlines' medarbejdere Jarvis hver måned, og stadig flere tager platformen i brug.
Fordobling af kundetilfredshedsscoren (CSAT) efter skiftet til den AI-baserede chatbot Kris
Ca. 10 % kortere gennemsnitlig håndteringstid for kundeservicemedarbejdere, der bruger AI-understøttede værktøjer
Tredobling af antallet af månedlige brugere af Flight Recommender, selskabets kundevendte værktøj til at finde rejsemuligheder, i løbet af det seneste år
Singapore Airlines udvider løbende brugen af AI i kunde- og medarbejderrettede arbejdsgange. For Kris er næste fase at udvide selvbetjeningen med flere transaktionsmuligheder, så kunderne kan få klaret deres henvendelser direkte i chatten. Flight Recommender bevæger sig mod en mere samtalebaseret rejsesøgning, hvor kunderne kan finjustere idéer gennem flere udvekslinger i stedet for at starte en ny søgning.
Med Jarvis tilgængelig i hele virksomheden fokuserer Singapore Airlines på at hjælpe flere medarbejdere med at bruge AI i deres daglige arbejde. Sammen med de nye kundevendte løsninger hjælper det flyselskabet med at skabe en fremtid, hvor AI gør rejser mere gnidningsfrie, medarbejderne mere produktive og virksomheden bedre til at reagere på skiftende behov.
