Singapore Airlines verbessert Reisen und Arbeit mit OpenAI

KI wird bei Singapore Airlines zunehmend Teil des Kundenservice, der Unterstützung von Beschäftigten und der Technologieentwicklung. Die Fluggesellschaft nutzt die OpenAI API für kundenorientierte Angebote und OpenAI-Modelle in Jarvis, ihrer internen KI-Plattform für Beschäftigte mit klaren Nutzungs- und Kontrollvorgaben. Auch in den Arbeitsabläufen der Softwareentwicklung kommen OpenAI-Modelle zum Einsatz, um einen persönlicheren Service zu bieten, die Produktivität zu steigern und Teams eine effizientere Entwicklung zu ermöglichen.

Bei all diesen Anwendungen kombiniert Singapore Airlines OpenAI-Modelle mit Orchestrierung, internen Datenkontrollen, Validierung und menschlicher Prüfung. So können Teams KI nach einem einheitlichen Verfahren verantwortungsvoll in Arbeitsabläufe im Produktivbetrieb integrieren.

Eine der sichtbarsten KI-Anwendungen von Singapore Airlines ist Kris, der Chatbot für Reisende. Singapore Airlines stellte Kris von einem klassischen System mit vorgegebenen Dialogabläufen auf eine LLM-gestützte Dialoglösung mit der OpenAI API um. Danach verdoppelte sich die Kundenzufriedenheit.

Parallel führte die Fluggesellschaft KI-gestützte Tools für ihre Servicekräfte ein, darunter Gesprächszusammenfassungen auf Basis der OpenAI API. So bleibt weniger Nachbereitung und mehr Zeit für die Anliegen der Reisenden. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Kundenservice von Singapore Airlines sank um etwa 10 %.

Beim früheren Chatbot mit vorgegebenen Dialogabläufen musste jedes Thema manuell erfasst und jeder Ablauf im Voraus ausformuliert werden. Das erschwerte es, weitere Themen abzudecken. War eine bestimmte Absicht nicht hinterlegt, musste häufiger eine Servicekraft das Gespräch übernehmen, selbst wenn sich das Anliegen im Self-Service hätte erledigen lassen.

Singapore Airlines stellte Kris mithilfe der OpenAI API auf eine vollständig LLM-gestützte Dialoglösung um. Statt auf vordefinierte Abläufe angewiesen zu sein, kann der Chatbot die in natürlicher Sprache formulierten Anliegen verstehen, Antworten auf eine Wissensdatenbank stützen und Gespräche zu mehreren Themen führen. Bei Bedarf übergibt er das Gespräch samt relevantem Kontext an eine Servicekraft.

Heute nutzen Reisende Kris für allgemeine Fragen, besondere Wünsche, Echtzeitinformationen zu Flugstörungen und ausgewählte Transaktionen. Singapore Airlines erweitert die Funktionen laufend um Buchungsänderungen, Vorgänge rund ums Gepäck und komplexere Interaktionen mit KI-Agenten.

Mit Flight Recommender können Reisende ihre Wunschreise in natürlicher Sprache beschreiben, statt immer wieder Filter, Reisedaten und Ziele anzupassen. Die Nutzung hat sich im vergangenen Jahr nahezu verdreifacht.

Flight Recommender basiert auf der OpenAI API und nutzt eine Orchestrierungsschicht, die mit Preis- und Verfügbarkeitsdaten verbunden ist. Das Tool interpretiert die Wünsche der Reisenden, ruft die passenden Werkzeuge auf und liefert personalisierte Reiseempfehlungen in natürlicher Sprache.

Das Team hat zudem Schutzmechanismen eingerichtet: zur Validierung von Ein- und Ausgaben, zum Umgang mit böswilligen oder unangemessenen Anfragen, zur Reduzierung von Halluzinationen und zum Umgang mit personenbezogenen Daten. Authentifizierte Zugriffe sind auf den Kontext beschränkt, der für die jeweilige Anfrage erforderlich ist. Singapore Airlines bereitet den Ausbau zu einem stärker dialogorientierten Chatbot vor. Damit können Reisende ihre Reiseideen im Gespräch weiter verfeinern, statt eine neue Suche zu starten.

Neben kundenorientierten Angeboten setzt Singapore Airlines OpenAI-Modelle auch in Teilen des Softwareentwicklungszyklus ein. Sie helfen Teams, ihre Arbeit effizienter zu planen, zu konkretisieren, zu testen und zu prüfen. Bei ausgewählten Aufgaben im Softwareentwicklungszyklus haben Teams Produktivitätssteigerungen von bis zu 20 % erzielt.

KI kommt inzwischen im gesamten Entwicklungs- und Bereitstellungszyklus zum Einsatz, nicht nur beim Programmieren. Teams nutzen generative KI-Modelle, um Anforderungen zu präzisieren, Besprechungen mit Beteiligten auszuwerten, Produktspezifikationen zu erstellen, Grenzfälle zu erkennen, Testfälle zu erstellen und die Architektur zu prüfen. Auch beim Aufteilen komplexer Arbeiten in kleinere, besser testbare Aufgaben unterstützt KI.

Bei einer kommerziellen Funktion nutzte das Team die OpenAI API, um vor Entwicklungsbeginn Annahmen zu hinterfragen, unklare Anforderungen zu erkennen und Grenzfälle aufzudecken. Nachdem diese klar definiert waren, half KI dabei, daraus Entwurfsoptionen, Implementierungspläne und Testfälle abzuleiten und anschließend Code zu generieren.

Während der Bereitstellung und danach hilft KI außerdem, das Systemverhalten im Produktivbetrieb zu interpretieren und auf Probleme hinzuweisen, die sonst möglicherweise unbemerkt blieben. Da KI in jedem Schritt des Arbeitsablaufs mitwirkt, hat sich die Arbeit der Teammitglieder verändert: Statt jedes Artefakt selbst zu erstellen, steuern, prüfen und validieren sie die KI-Ergebnisse über den gesamten Entwicklungs- und Bereitstellungszyklus hinweg. So können sie sich auf Aufgaben konzentrieren, die tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erfordern, etwa Priorisierung, Architektur, Governance und die angestrebten Ergebnisse für die Beteiligten.

Insgesamt helfen OpenAI-Modelle Singapore Airlines dabei, die Qualität der Anforderungen, die Testabdeckung und die Einhaltung interner Standards zu verbessern. Teams nutzen diese Arbeitsabläufe, um Grenzfälle für Tests zu generieren, Architekturpläne zu prüfen und die Validierung durch Menschen zu unterstützen, bevor die Arbeit im Entwicklungszyklus fortgesetzt wird.

Mit der internen KI-Plattform Jarvis macht Singapore Airlines KI über die Entwicklungsteams hinaus im gesamten Unternehmen zugänglich. Auf Basis von OpenAI-Modellen ermöglicht Jarvis Beschäftigten, KI nach klaren Nutzungs- und Kontrollvorgaben im Arbeitsalltag einzusetzen, vom Zusammenfassen von Dokumenten bis zum Erstellen individueller Arbeitsabläufe.

Mit Jarvis arbeiten Beschäftigte in einer sicheren Umgebung mit PDFs, Word-Dokumenten, Excel-Dateien, PowerPoint-Präsentationen und anderen Dateitypen. Dabei erstellen sie individuelle Arbeitsabläufe und schlanke Wissensdatenbanken für ihren Arbeitsalltag. Heute nutzen mehr als 60 % der Beschäftigten von Singapore Airlines Jarvis monatlich, und die Nutzung nimmt weiter zu.

• Verdopplung des Kundenzufriedenheitswerts (CSAT) nach der Umstellung auf den KI-basierten Chatbot Kris

• Rund 10 % kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit für Servicekräfte, die KI-gestützte Tools nutzen

• Verdreifachung der Zahl der Personen, die Flight Recommender monatlich nutzen, im vergangenen Jahr. Das Tool hilft Reisenden, Reiseideen zu finden.

Singapore Airlines weitet den Einsatz von KI in Abläufen für Reisende und Beschäftigte weiter aus. Für Kris steht als Nächstes ein umfassenderer Self-Service an: Zusätzliche Transaktionsfunktionen sollen Reisenden helfen, ihre Anliegen direkt im Chat zu erledigen. Flight Recommender entwickelt sich zu einer stärker dialogorientierten Reisesuche. Reisende können ihre Ideen dabei über mehrere Gesprächsschritte verfeinern, statt eine neue Suche zu starten.

Jarvis steht im gesamten Unternehmen zur Verfügung. Singapore Airlines konzentriert sich nun darauf, mehr Beschäftigte beim Einsatz von KI in ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen. Zusammen mit den Innovationen für Reisende hilft dies der Fluggesellschaft, eine Zukunft zu gestalten, in der KI das Reisen reibungsloser macht, Beschäftigte produktiver arbeiten und das Unternehmen besser auf veränderte Bedürfnisse reagieren kann.