Singapore Airlines: νέα εποχή με OpenAI σε ταξίδια και εργασία
Με το API και τα μοντέλα της OpenAI, η Singapore Airlines βελτιώνει την υποστήριξη πελατών, την εύρεση ταξιδιών και την εργασία των υπαλλήλων, διπλασιάζοντας τον δείκτη ικανοποίησης πελατών (CSAT) για το chatbot εξυπηρέτησης Kris.
2x
Αύξηση του δείκτη ικανοποίησης πελατών (CSAT) με το chatbot Kris που υποστηρίζεται από ΤΝ
~10%
Μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης αιτημάτων από εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούν εργαλεία με υποβοήθηση ΤΝ.
~3x
Αύξηση των μηνιαίων χρηστών του Flight Recommender τον τελευταίο χρόνο.
Η ΤΝ ενσωματώνεται στον τρόπο με τον οποίο η Singapore Airlines εξυπηρετεί τους πελάτες, ενδυναμώνει τους εργαζομένους και αναπτύσσει τεχνολογία. Η αεροπορική εταιρεία χρησιμοποιεί το API της OpenAI για εμπειρίες που απευθύνονται στους πελάτες και μοντέλα της OpenAI στο Jarvis, την εσωτερική της πλατφόρμα ΤΝ για εργαζομένους, η οποία λειτουργεί με κανόνες διακυβέρνησης. Χρησιμοποιεί επίσης μοντέλα της OpenAI στις ροές εργασίας ανάπτυξης λογισμικού, για να προσφέρει πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, να βελτιώνει την παραγωγικότητα και να βοηθά τις ομάδες να αναπτύσσουν λύσεις πιο αποδοτικά.
«Η ΤΝ βρίσκεται στο επίκεντρο των προσπαθειών μας να προσφέρουμε πιο εξατομικευμένες εμπειρίες στους πελάτες και να βελτιώσουμε την παραγωγικότητα σε όλη την επιχείρηση. Μαζί με την OpenAI, αναπτύσσουμε δυνατότητες που βασίζονται στην ΤΝ και κάνουν τα ταξίδια πιο απλά και ομαλά για τους πελάτες μας, ενώ επιτρέπουν στους εργαζομένους μας να δουλεύουν πιο αποδοτικά και αποτελεσματικά».
Σε όλες αυτές τις εφαρμογές, η Singapore Airlines συνδυάζει τα μοντέλα της OpenAI με ενορχήστρωση, εσωτερικούς ελέγχους δεδομένων, επικύρωση και ανθρώπινο έλεγχο, προσφέροντας στις ομάδες έναν ενιαίο τρόπο να ενσωματώνουν υπεύθυνα την ΤΝ στις ροές εργασίας του περιβάλλοντος παραγωγής.
Μία από τις πιο προβεβλημένες εφαρμογές ΤΝ της Singapore Airlines είναι το Kris, το chatbot της για τους πελάτες. Αφού μετέφερε το Kris από ένα παραδοσιακό σύστημα ροών διαλόγου σε μια εμπειρία συνομιλίας που βασίζεται σε LLM μέσω του API της OpenAI, η Singapore Airlines είδε την ικανοποίηση των πελατών να διπλασιάζεται.
Παράλληλα, η αεροπορική εταιρεία έθεσε σε λειτουργία εργαλεία με υποβοήθηση ΤΝ για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, μεταξύ των οποίων η σύνοψη κλήσεων μέσω του API της OpenAI, ώστε οι εκπρόσωποι να αφιερώνουν λιγότερο χρόνο στις εργασίες μετά την κλήση και περισσότερο στον πελάτη. Η Singapore Airlines κατέγραψε μείωση περίπου 10% στον μέσο χρόνο διεκπεραίωσης αιτημάτων από τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.
Στον προηγούμενο σχεδιασμό του chatbot, που βασιζόταν σε ροές διαλόγου, κάθε θέμα έπρεπε να χαρτογραφείται χειροκίνητα και κάθε ροή να γράφεται εκ των προτέρων. Αυτό δυσκόλευε τη διεύρυνση των θεμάτων που μπορούσε να καλύψει. Αν δεν είχε προβλεφθεί κάποια πρόθεση του πελάτη, ήταν πιο πιθανό η συνομιλία να καταλήξει να απαιτεί υποστήριξη από εκπρόσωπο εξυπηρέτησης, ακόμη κι όταν το αίτημα θα μπορούσε να διεκπεραιωθεί μέσω αυτοεξυπηρέτησης.
Η Singapore Airlines μετέφερε το Kris σε μια εμπειρία συνομιλίας που βασίζεται εξ ολοκλήρου σε LLM, χρησιμοποιώντας το API της OpenAI. Αντί να εξαρτάται από προκαθορισμένες ροές, το chatbot μπορεί να ερμηνεύει την πρόθεση του πελάτη σε φυσική γλώσσα, να στηρίζει τις απαντήσεις του σε μια βάση γνώσεων, να διαχειρίζεται συνομιλίες με πολλά θέματα και, όταν χρειάζεται, να τις μεταβιβάζει σε εκπρόσωπο εξυπηρέτησης μαζί με το σχετικό πλαίσιο.
Σήμερα, οι πελάτες χρησιμοποιούν το Kris για γενικές ερωτήσεις, ειδικά αιτήματα, ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο για διαταραχές πτήσεων και επιλεγμένες ροές συναλλαγών. Η Singapore Airlines συνεχίζει να επεκτείνει τις δυνατότητές του, ώστε να περιλαμβάνουν αλλαγές κρατήσεων, συναλλαγές για αποσκευές και πιο σύνθετες αλληλεπιδράσεις με πράκτορες ΤΝ.
«Με την OpenAI, το Kris έχει εξελιχθεί σε ένα κανάλι αυτοεξυπηρέτησης με περισσότερες δυνατότητες. Κατανοεί πιο φυσικά την πρόθεση του πελάτη, βοηθά τους πελάτες να βρίσκουν τη σωστή απάντηση και δίνει στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης σαφέστερη εικόνα της συνομιλίας όταν χρειάζεται να παρέμβουν».
Το Flight Recommender επιτρέπει στους πελάτες να περιγράφουν το ταξίδι που θέλουν σε φυσική γλώσσα, αντί να αλλάζουν διαρκώς φίλτρα, ημερομηνίες και προορισμούς. Η χρήση του έχει σχεδόν τριπλασιαστεί τον τελευταίο χρόνο.
«Το Flight Recommender κάνει την αναζήτηση ταξιδιωτικών επιλογών να μοιάζει περισσότερο με φυσική συζήτηση. Αξιοποιώντας μοντέλα της OpenAI μέσω του API, βοηθά τους πελάτες να περιγράψουν τι θέλουν και να βρουν πιο γρήγορα επιλογές που τους ταιριάζουν».
Βασισμένο στο API της OpenAI, το Flight Recommender χρησιμοποιεί ένα επίπεδο ενορχήστρωσης συνδεδεμένο με δεδομένα ναύλων και διαθεσιμότητας. Ερμηνεύει την πρόθεση του πελάτη, καλεί τα κατάλληλα εργαλεία και επιστρέφει εξατομικευμένες ταξιδιωτικές προτάσεις σε φυσική γλώσσα.
Η ομάδα έχει επίσης εφαρμόσει δικλίδες ασφαλείας για την επικύρωση εισόδων και εξόδων, τη διαχείριση κακόβουλων ή ακατάλληλων ερωτημάτων, τη μείωση των ψευδαισθήσεων, τον χειρισμό δεδομένων προσωπικής ταυτοποίησης (PII) και την πρόσβαση, κατόπιν ελέγχου ταυτότητας, μόνο στο πλαίσιο που απαιτείται για κάθε ερώτημα. Η Singapore Airlines ετοιμάζεται να εξελίξει αυτή την εμπειρία σε μια πιο φυσική συνομιλία με chatbot, όπου οι πελάτες θα μπορούν να εξειδικεύουν σταδιακά τις ταξιδιωτικές τους ιδέες, αντί να ξεκινούν μια αναζήτηση από την αρχή.
Πέρα από τις εμπειρίες για τους πελάτες, η Singapore Airlines χρησιμοποιεί μοντέλα της OpenAI και σε επιμέρους στάδια του κύκλου ζωής ανάπτυξης λογισμικού, βοηθώντας τις ομάδες να σχεδιάζουν, να βελτιώνουν, να δοκιμάζουν και να ελέγχουν τη δουλειά τους πιο αποδοτικά. Σε επιλεγμένες δραστηριότητες του κύκλου ζωής ανάπτυξης λογισμικού, οι ομάδες έχουν πετύχει αύξηση της παραγωγικότητας έως και 20%.
Η ΤΝ αξιοποιείται πλέον σε ολόκληρο τον κύκλο υλοποίησης και παράδοσης λογισμικού, όχι μόνο στη συγγραφή κώδικα. Οι ομάδες χρησιμοποιούν μοντέλα παραγωγικής ΤΝ για να υποστηρίξουν την αποσαφήνιση απαιτήσεων, την ανάλυση συναντήσεων με ενδιαφερόμενα μέρη, τη σύνταξη προδιαγραφών προϊόντος, τον εντοπισμό οριακών περιπτώσεων, τη δημιουργία σεναρίων δοκιμών, τον έλεγχο αρχιτεκτονικής και τη διάσπαση σύνθετων εργασιών σε μικρότερες, που ελέγχονται ευκολότερα.
Για μία λειτουργία εμπορικής χρήσης, η ομάδα χρησιμοποίησε το API της OpenAI για να επανεξετάσει παραδοχές, να εντοπίσει ασαφείς απαιτήσεις και να αναδείξει οριακές περιπτώσεις πριν ξεκινήσει η ανάπτυξη. Αφού αυτά ορίστηκαν με σαφήνεια, η ΤΝ βοήθησε να μετατραπούν σε επιλογές σχεδιασμού, σχέδια υλοποίησης και σενάρια δοκιμών, και στη συνέχεια συνέβαλε στην παραγωγή κώδικα.
Κατά τη θέση σε λειτουργία και μετά από αυτήν, η ΤΝ βοηθά επίσης στην ερμηνεία της συμπεριφοράς του συστήματος στο περιβάλλον παραγωγής και στην επισήμανση προβλημάτων που διαφορετικά θα μπορούσαν να περάσουν απαρατήρητα. Με την ΤΝ να συμμετέχει σε κάθε βήμα της ροής εργασίας, τα μέλη της ομάδας δεν δημιουργούν πλέον κάθε παραδοτέο μόνα τους, αλλά καθοδηγούν, ελέγχουν και επικυρώνουν όσα παράγει η ΤΝ σε όλη τη διάρκεια του κύκλου υλοποίησης και παράδοσης. Έτσι μπορούν να εστιάζουν σε εργασίες που απαιτούν πραγματικά ανθρώπινη κρίση, όπως ο καθορισμός προτεραιοτήτων, η αρχιτεκτονική, η διακυβέρνηση και η επίτευξη αποτελεσμάτων για τα ενδιαφερόμενα μέρη.
Γενικότερα, τα μοντέλα της OpenAI βοηθούν τη Singapore Airlines να βελτιώνει την ποιότητα των απαιτήσεων, την κάλυψη των δοκιμών και τη συμμόρφωση με τα εσωτερικά πρότυπα. Οι ομάδες χρησιμοποιούν αυτές τις ροές εργασίας για να δημιουργούν οριακές περιπτώσεις προς δοκιμή, να ελέγχουν αρχιτεκτονικά σχέδια και να υποστηρίζουν την επικύρωση από ανθρώπους πριν η εργασία προχωρήσει στα επόμενα στάδια του κύκλου ανάπτυξης.
Πέρα από τις ομάδες μηχανικών, η Singapore Airlines κάνει την ΤΝ προσβάσιμη σε όλη την επιχείρηση μέσω του Jarvis, της εσωτερικής της πλατφόρμας ΤΝ. Με την υποστήριξη μοντέλων της OpenAI, το Jarvis προσφέρει στους εργαζομένους έναν τρόπο να χρησιμοποιούν την ΤΝ στην καθημερινή τους εργασία με κανόνες διακυβέρνησης, από τη σύνοψη εγγράφων έως τη δημιουργία προσαρμοσμένων ροών εργασίας.
Οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν το Jarvis για να δουλεύουν με PDF, έγγραφα Word, αρχεία Excel, παρουσιάσεις PowerPoint και άλλους τύπους αρχείων σε ασφαλές περιβάλλον, δημιουργώντας παράλληλα προσαρμοσμένες ροές εργασίας και απλές βάσεις γνώσεων για την καθημερινή τους δουλειά. Σήμερα, πάνω από το 60% των εργαζομένων της Singapore Airlines χρησιμοποιεί το Jarvis κάθε μήνα, με την υιοθέτησή του να συνεχίζει να αυξάνεται.
Διπλασιασμός του δείκτη ικανοποίησης πελατών (CSAT) μετά τη μετάβαση στο chatbot Kris που βασίζεται στην ΤΝ
Μείωση ~10% στον μέσο χρόνο διεκπεραίωσης αιτημάτων για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούν εργαλεία με υποβοήθηση ΤΝ
Τριπλασιασμός των μηνιαίων χρηστών του Flight Recommender, του εργαλείου εύρεσης ταξιδιωτικών επιλογών για πελάτες, τον τελευταίο χρόνο
Η Singapore Airlines συνεχίζει να επεκτείνει τη χρήση της ΤΝ στις ροές εργασίας πελατών και εργαζομένων. Για το Kris, η επόμενη φάση είναι η διεύρυνση της αυτοεξυπηρέτησης, με περισσότερες δυνατότητες συναλλαγών που βοηθούν τους πελάτες να διεκπεραιώνουν τα αιτήματά τους απευθείας στη συνομιλία. Το Flight Recommender εξελίσσεται προς μια εμπειρία εύρεσης ταξιδιών που βασίζεται περισσότερο στη συνομιλία, όπου οι πελάτες μπορούν να εξειδικεύουν τις ιδέες τους μέσα από διαδοχικές ανταλλαγές μηνυμάτων, αντί να ξεκινούν μια αναζήτηση από την αρχή.
Με το Jarvis διαθέσιμο σε όλη την επιχείρηση, η Singapore Airlines εστιάζει στο να βοηθήσει περισσότερους εργαζομένους να αξιοποιήσουν την ΤΝ στην καθημερινή τους εργασία. Μαζί με τις καινοτομίες της για τους πελάτες, αυτή η προσπάθεια βοηθά την αεροπορική εταιρεία να χτίσει ένα μέλλον όπου η ΤΝ κάνει τα ταξίδια πιο ομαλά, τους εργαζομένους πιο παραγωγικούς και την επιχείρηση πιο ικανή να ανταποκρίνεται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες.
