Singapore Airlines mejora viajes y trabajo con OpenAI
Con la API y los modelos de OpenAI, Singapore Airlines mejora la atención al cliente, la búsqueda de viajes y el trabajo de sus empleados, y duplica el índice de satisfacción del cliente (CSAT) de su chatbot de atención Kris.
2x
Aumento del índice de satisfacción del cliente (CSAT) con el chatbot Kris basado en IA
~10 %
Reducción en el tiempo promedio de atención de los representantes de atención al cliente que usan herramientas asistidas por IA.
~3x
Crecimiento de la cantidad de usuarios mensuales de Flight Recommender durante el último año.
La IA se está integrando en la forma en que Singapore Airlines atiende a sus clientes, potencia a sus empleados y desarrolla tecnología. La aerolínea usa la API de OpenAI en experiencias para sus clientes y los modelos de OpenAI dentro de Jarvis, su plataforma interna de IA para empleados, que cuenta con controles de gobernanza. También usa los modelos de OpenAI en sus flujos de desarrollo de software para ofrecer un servicio más personalizado, mejorar la productividad y ayudar a los equipos a desarrollar con mayor eficiencia.
“La IA es fundamental en nuestros esfuerzos por ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes y mejorar la productividad en toda la empresa. Junto con OpenAI, estamos desarrollando capacidades basadas en IA que hacen que viajar sea más intuitivo y sencillo para nuestros clientes, y permiten a nuestros empleados trabajar con mayor eficiencia y eficacia”.
En todas estas implementaciones, Singapore Airlines combina los modelos de OpenAI con orquestación, controles internos de datos, validación y revisión humana, lo que brinda a los equipos una forma uniforme de incorporar la IA de manera responsable en los flujos de trabajo de producción.
Una de las aplicaciones de IA más visibles de Singapore Airlines es Kris, su chatbot para clientes. Tras transformar Kris de un sistema tradicional de flujos de diálogo a una experiencia conversacional basada en LLM mediante la API de OpenAI, Singapore Airlines duplicó la satisfacción de sus clientes.
Además, la aerolínea implementó herramientas asistidas por IA para los representantes de atención al cliente, como resúmenes de llamadas generados con la API de OpenAI, para que dediquen menos tiempo a las tareas posteriores a las llamadas y más a los clientes. Singapore Airlines registró una reducción de aproximadamente el 10 % en el tiempo promedio de atención de sus representantes.
En el diseño anterior del chatbot, basado en flujos de diálogo, cada tema debía definirse manualmente y cada flujo debía escribirse de antemano. Eso dificultaba ampliar la cobertura. Si no se había contemplado alguna intención, era más probable que la conversación terminara requiriendo la intervención de un representante de atención al cliente, incluso cuando la solicitud podía resolverse mediante autoservicio.
Singapore Airlines transformó Kris en una experiencia conversacional basada por completo en LLM mediante la API de OpenAI. En lugar de depender de flujos predefinidos, el chatbot puede interpretar la intención del cliente en lenguaje natural, fundamentar sus respuestas en una base de conocimientos, gestionar conversaciones sobre varios temas y transferir la atención a un representante con el contexto pertinente cuando es necesario.
Hoy, los clientes usan Kris para consultas generales, solicitudes especiales, información en tiempo real sobre alteraciones en los vuelos y ciertos trámites. Singapore Airlines sigue ampliando sus capacidades para incluir cambios de reservas, trámites de equipaje e interacciones más complejas con agentes de IA.
“Con OpenAI, Kris se ha convertido en un canal de autoservicio con más capacidades. Comprende la intención de los clientes de manera más natural, los ayuda a encontrar la respuesta adecuada y ofrece a los representantes de atención al cliente un contexto más claro cuando necesitan intervenir”.
Flight Recommender permite a los clientes describir el viaje que quieren en lenguaje natural, en lugar de ajustar una y otra vez los filtros, las fechas y los destinos. Su uso casi se ha triplicado en el último año.
“Flight Recommender hace que explorar opciones de viaje se parezca más a una conversación natural. Gracias a los modelos de OpenAI que utiliza a través de la API, ayuda a los clientes a describir lo que quieren y encontrar opciones relevantes más rápido”.
Desarrollado con la API de OpenAI, Flight Recommender utiliza una capa de orquestación conectada a datos de tarifas y disponibilidad. Interpreta la intención del cliente, invoca las herramientas pertinentes y ofrece recomendaciones de viaje personalizadas en lenguaje natural.
El equipo también ha implementado medidas de protección para validar entradas y salidas, gestionar consultas maliciosas o inapropiadas, reducir alucinaciones, manejar información de identificación personal y permitir el acceso autenticado únicamente al contexto necesario para cada consulta. Singapore Airlines se prepara para ampliar la experiencia con una interacción de chatbot más conversacional, en la que los clientes puedan seguir afinando sus ideas de viaje en lugar de reiniciar la búsqueda.
Además de las experiencias para clientes, Singapore Airlines también usa los modelos de OpenAI en ciertas etapas del ciclo de desarrollo de software para ayudar a los equipos a planificar, perfeccionar, probar y revisar su trabajo con mayor eficiencia. En ciertas actividades del ciclo de desarrollo de software, los equipos han logrado aumentos de productividad de hasta el 20 %.
La IA ahora está presente en todo el ciclo de entrega, no solo en la programación. Los equipos usan modelos de IA generativa como apoyo para precisar requisitos, analizar sesiones con las partes interesadas, elaborar especificaciones de producto, identificar casos límite, crear casos de prueba, revisar la arquitectura y dividir el trabajo complejo en tareas más pequeñas y fáciles de probar.
Para una funcionalidad comercial, el equipo usó la API de OpenAI para cuestionar supuestos, identificar requisitos ambiguos y detectar casos límite antes de iniciar el desarrollo. Una vez que estos estuvieron bien definidos, la IA ayudó a convertirlos en opciones de diseño, planes de implementación y casos de prueba, y luego a generar código.
Durante la implementación y después de ella, la IA también ayuda a interpretar el comportamiento del sistema en producción y a señalar problemas que, de otro modo, podrían pasar inadvertidos. Con la IA presente en cada paso del flujo de trabajo, los integrantes del equipo han pasado de crear cada entregable por su cuenta a dirigir, revisar y validar lo que produce la IA a lo largo de todo el ciclo de entrega. Esto les permite enfocarse en tareas que realmente requieren criterio humano, como la priorización, la arquitectura, la gobernanza y los resultados para las partes interesadas.
En términos más generales, los modelos de OpenAI están ayudando a Singapore Airlines a mejorar la calidad de los requisitos, la cobertura de las pruebas y el cumplimiento de los estándares internos. Los equipos usan estos flujos de trabajo para generar casos límite para pruebas, revisar planes de arquitectura y apoyar la validación humana antes de avanzar a las siguientes etapas del ciclo de desarrollo.
Más allá de los equipos de ingeniería, Singapore Airlines está poniendo la IA al alcance de toda la empresa a través de Jarvis, su plataforma interna de IA. Impulsada por los modelos de OpenAI, Jarvis ofrece a los empleados una forma de usar la IA con controles de gobernanza en su trabajo diario, desde resumir documentos hasta crear flujos de trabajo personalizados.
Los empleados usan Jarvis para trabajar con archivos PDF, documentos de Word, archivos de Excel, presentaciones de PowerPoint y otros tipos de archivos en un entorno seguro, a la vez que crean flujos de trabajo personalizados y bases de conocimientos sencillas para sus tareas diarias. Actualmente, más del 60 % de los empleados de Singapore Airlines usan Jarvis cada mes, y su adopción sigue aumentando.
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) se duplicó tras el cambio al chatbot Kris basado en IA
Reducción de ~10 % en el tiempo promedio de atención de los agentes de atención al cliente que usan herramientas asistidas por IA
Se triplicó la cantidad de usuarios mensuales de Flight Recommender, su herramienta de búsqueda de viajes para clientes, durante el último año
Singapore Airlines sigue ampliando el uso de la IA en los flujos de trabajo de clientes y empleados. Para Kris, la siguiente fase consiste en ampliar el autoservicio, con más opciones para realizar trámites que ayuden a los clientes a resolver sus solicitudes directamente en el chat. Flight Recommender avanza hacia una experiencia de búsqueda de viajes más conversacional, en la que los clientes puedan afinar sus ideas a lo largo de varios intercambios en lugar de reiniciar la búsqueda.
Con Jarvis disponible en toda la empresa, Singapore Airlines se enfoca en ayudar a más empleados a aprovechar la IA en sus tareas diarias. Junto con sus innovaciones para clientes, esto ayuda a la aerolínea a construir un futuro en el que la IA permita viajar con mayor facilidad, aumentar la productividad de los empleados y responder mejor a las necesidades cambiantes del negocio.
