Singapore Airlines mejora viajes y trabajo con OpenAI
Con la API y los modelos de OpenAI, Singapore Airlines mejora la atención al cliente, la búsqueda de viajes y el trabajo de sus empleados, y duplica la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) de su chatbot de atención al cliente Kris.
2x
Aumento de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) con el chatbot Kris basado en IA
~10 %
Reducción del tiempo medio de gestión de los agentes de atención al cliente que utilizan herramientas asistidas por IA.
~3x
Crecimiento del número de usuarios mensuales de Flight Recommender en el último año.
La IA está pasando a formar parte de cómo Singapore Airlines atiende a sus clientes, ayuda a sus empleados y desarrolla tecnología. La aerolínea utiliza la API de OpenAI para las experiencias que ofrece a sus clientes y los modelos de OpenAI en Jarvis, su plataforma interna de IA para empleados, sujeta a controles de gobernanza. También utiliza los modelos de OpenAI en sus flujos de trabajo de desarrollo de software para ofrecer un servicio más personalizado, mejorar la productividad y ayudar a los equipos a desarrollar con mayor eficiencia.
«La IA es fundamental en nuestros esfuerzos por ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes y mejorar la productividad en toda la empresa. Junto con OpenAI, estamos desarrollando funciones basadas en IA que hacen que viajar sea más intuitivo y sencillo para nuestros clientes, a la vez que permiten a nuestros empleados trabajar con mayor eficiencia y eficacia».
En todas estas implementaciones, Singapore Airlines combina los modelos de OpenAI con orquestación, controles internos de datos, validación y revisión humana, lo que ofrece a los equipos una forma coherente de incorporar la IA a los flujos de trabajo en producción de manera responsable.
Una de las aplicaciones de IA más visibles de Singapore Airlines es Kris, su chatbot de atención al cliente. Tras transformar Kris de un sistema tradicional de flujos de diálogo en una experiencia conversacional basada en un LLM mediante la API de OpenAI, Singapore Airlines duplicó la satisfacción de sus clientes.
Al mismo tiempo, la aerolínea puso a disposición de sus agentes de atención al cliente herramientas asistidas por IA, como la generación de resúmenes de llamadas mediante la API de OpenAI, para que dediquen menos tiempo a las tareas posteriores a las llamadas y más al cliente. Singapore Airlines registró una reducción aproximada del 10 % en el tiempo medio de gestión de sus agentes de atención al cliente.
En el diseño anterior del chatbot, basado en flujos de diálogo, había que definir manualmente cada tema y escribir todos los flujos de antemano. Esto dificultaba ampliar la variedad de consultas que podía atender. Si no se había contemplado una intención, era más probable que la conversación acabara requiriendo la intervención de un agente de atención al cliente, incluso cuando la solicitud se podría haber resuelto mediante autoservicio.
Singapore Airlines transformó Kris en una experiencia conversacional basada íntegramente en un LLM mediante la API de OpenAI. En lugar de depender de flujos predefinidos, el chatbot puede interpretar la intención del cliente en lenguaje natural, fundamentar sus respuestas en una base de conocimientos, gestionar conversaciones sobre varios temas y transferirlas a un agente de atención al cliente con el contexto pertinente cuando sea necesario.
Hoy, los clientes utilizan Kris para consultas generales, solicitudes especiales, información en tiempo real sobre alteraciones de vuelos y determinados trámites. Singapore Airlines sigue ampliando sus funciones para incluir cambios de reservas, gestiones de equipaje e interacciones más complejas con agentes de IA.
«Con OpenAI, Kris se ha convertido en un canal de autoservicio con más capacidades. Comprende la intención del cliente de forma más natural, ayuda a los clientes a encontrar la respuesta adecuada y proporciona a los agentes de atención al cliente un contexto más claro cuando deben intervenir».
Flight Recommender permite a los clientes describir el viaje que desean en lenguaje natural, en lugar de ajustar filtros, fechas y destinos una y otra vez. Su uso casi se ha triplicado en el último año.
«Flight Recommender hace que explorar opciones de viaje se parezca más a una conversación natural. Gracias a los modelos de OpenAI, a los que accede mediante la API, ayuda a los clientes a describir lo que quieren y a encontrar opciones adecuadas más rápido».
Desarrollado sobre la API de OpenAI, Flight Recommender utiliza una capa de orquestación conectada a datos de tarifas y disponibilidad. Interpreta la intención del cliente, recurre a las herramientas pertinentes y ofrece recomendaciones de viaje personalizadas en lenguaje natural.
El equipo también ha implementado medidas de protección para validar las entradas y salidas, gestionar consultas maliciosas o inapropiadas, reducir las alucinaciones, tratar la información de identificación personal y limitar el acceso autenticado al contexto necesario para cada consulta. Singapore Airlines se prepara para ampliar esta experiencia con una interacción más conversacional a través de un chatbot, en la que los clientes puedan seguir afinando sus ideas de viaje en lugar de empezar una nueva búsqueda.
Además de las experiencias dirigidas a los clientes, Singapore Airlines también utiliza los modelos de OpenAI en algunas fases del ciclo de vida del desarrollo de software para ayudar a los equipos a planificar, perfeccionar, probar y revisar su trabajo con mayor eficiencia. En determinadas actividades del ciclo de vida del desarrollo de software, los equipos han logrado mejoras de productividad de hasta el 20 %.
La IA está ahora presente en todo el ciclo de entrega de software, no solo en la programación. Los equipos utilizan modelos de IA generativa para ayudar a precisar requisitos, analizar sesiones con las partes interesadas, elaborar especificaciones de producto, identificar casos límite, crear casos de prueba, revisar la arquitectura y dividir el trabajo complejo en tareas más pequeñas y fáciles de probar.
Para una función comercial, el equipo utilizó la API de OpenAI para cuestionar supuestos, identificar requisitos ambiguos y detectar casos límite antes de comenzar el desarrollo. Una vez bien definidos, la IA ayudó a convertirlos en opciones de diseño, planes de implementación y casos de prueba, y después a generar código.
Durante el despliegue y después de él, la IA también ayuda a interpretar cómo se comporta el sistema en producción y a señalar problemas que, de otro modo, podrían pasar inadvertidos. Con la IA presente en cada paso del flujo de trabajo, los miembros del equipo han pasado de elaborar cada entregable por sí mismos a dirigir, revisar y validar lo que produce la IA a lo largo del ciclo de entrega. Así pueden centrarse en tareas que realmente requieren criterio humano, como la priorización, la arquitectura, la gobernanza y los resultados para las partes interesadas.
En términos más generales, los modelos de OpenAI están ayudando a Singapore Airlines a mejorar la calidad de los requisitos, la cobertura de las pruebas y el cumplimiento de las normas internas. Los equipos utilizan estos flujos de trabajo para generar casos límite para las pruebas, revisar planes de arquitectura y facilitar la validación humana antes de avanzar en el ciclo de vida del desarrollo.
Más allá de los equipos de ingeniería, Singapore Airlines está haciendo accesible la IA a toda la empresa a través de Jarvis, su plataforma interna de IA. Basado en los modelos de OpenAI, Jarvis ofrece a los empleados una forma de utilizar la IA en su trabajo diario sujeta a controles de gobernanza, desde resumir documentos hasta crear flujos de trabajo personalizados.
Los empleados utilizan Jarvis para trabajar con archivos PDF, documentos de Word, archivos de Excel, presentaciones de PowerPoint y otros tipos de archivo en un entorno seguro, además de crear flujos de trabajo personalizados y bases de conocimientos sencillas para su día a día. Hoy, más del 60 % de los empleados de Singapore Airlines utilizan Jarvis cada mes, y su adopción sigue aumentando.
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) se duplicó tras adoptar la versión del chatbot Kris basada en IA
Reducción aproximada del 10 % en el tiempo medio de gestión de los agentes de atención al cliente que utilizan herramientas asistidas por IA
Se triplicó el número de usuarios mensuales de Flight Recommender, su herramienta para que los clientes exploren opciones de viaje, en el último año
Singapore Airlines sigue ampliando el uso de la IA en los flujos de trabajo de clientes y empleados. Para Kris, la siguiente fase consiste en ampliar el autoservicio con más funciones transaccionales que ayuden a los clientes a resolver sus solicitudes directamente en el chat. Flight Recommender avanza hacia una experiencia más conversacional para explorar opciones de viaje, en la que los clientes puedan afinar sus ideas a lo largo de varios intercambios en lugar de empezar una nueva búsqueda.
Con Jarvis disponible en toda la empresa, Singapore Airlines se centra en ayudar a más empleados a aprovechar la IA en sus tareas diarias. Junto con sus innovaciones orientadas al cliente, esto está ayudando a la aerolínea a construir un futuro en el que la IA facilite los viajes, aumente la productividad de los empleados y permita a la empresa responder mejor a las necesidades cambiantes.
