Singapore Airlines täiustab OpenAI abil reisimist ja tööd
OpenAI API ja mudelite abil täiustab Singapore Airlines kliendituge, reisivõimaluste leidmist ja töötajate tööd. Rahulolu klienditeeninduse vestlusrobotiga Kris on kahekordistunud.
2×
Klientide rahulolu skoori (CSAT) kasv AI-põhise vestlusrobotiga Kris
~10%
AI-toega tööriistu kasutavate klienditeenindajate keskmise teenindusaja vähenemine.
~3×
Flight Recommenderi igakuiste kasutajate arvu kasv viimase aasta jooksul.
AI-st on saamas osa sellest, kuidas Singapore Airlines teenindab kliente, toetab töötajaid ja arendab tehnoloogiat. Lennufirma kasutab OpenAI API-t klientidele suunatud lahendustes ning OpenAI mudeleid Jarvises, oma töötajatele mõeldud ettevõttesisesel AI-platvormil, mille kasutamist reguleerivad kindlad reeglid. Samuti kasutab ettevõte OpenAI mudeleid tarkvaraarenduse töövoogudes, et pakkuda personaalsemat teenindust, suurendada tootlikkust ja aidata meeskondadel tõhusamalt arendada.
„AI-l on keskne roll meie püüdlustes pakkuda personaalsemat kliendikogemust ja suurendada tootlikkust kogu ettevõttes. Koos OpenAI-ga arendame AI-põhiseid lahendusi, mis muudavad reisimise meie klientidele lihtsamaks ja sujuvamaks ning aitavad töötajatel tegutseda tõhusamalt ja tulemuslikumalt.“
Kõigis neis lahendustes ühendab Singapore Airlines OpenAI mudelid orkestreerimise, ettevõttesiseste andmekontrollide, valideerimise ja inimeste tehtava ülevaatusega, pakkudes meeskondadele ühtset viisi AI vastutustundlikuks kasutamiseks igapäevastes töövoogudes.
Üks Singapore Airlinesi nähtavamaid AI-rakendusi on klientidele mõeldud vestlusrobot Kris. Pärast seda, kui Singapore Airlines viis Krisi tavapäraselt dialoogivoogudel põhinevalt süsteemilt OpenAI API abil üle LLM-põhisele vestluslahendusele, kahekordistus klientide rahulolu.
Lisaks võttis lennufirma klienditeenindajate jaoks kasutusele AI-toega tööriistad, sealhulgas OpenAI API-l põhineva kõnekokkuvõtete koostamise, et teenindajatel kuluks vähem aega kõnejärgsetele toimingutele ja rohkem kliendile. Singapore Airlinesi klienditeenindajate keskmine teenindusaeg vähenes ligikaudu 10%.
Varasemas dialoogivoogudel põhinevas vestlusrobotis tuli iga teema käsitsi kaardistada ja iga vestluskäik ette kirjutada. See raskendas käsitletavate teemade ringi laiendamist. Kui kliendi soovile vastavat kavatsust polnud süsteemis määratletud, vajas vestlus suurema tõenäosusega klienditeenindaja tuge ka siis, kui kliendi päringu oleks saanud lahendada iseteeninduses.
Singapore Airlines viis Krisi OpenAI API abil üle täielikult LLM-põhisele vestluslahendusele. Selle asemel et sõltuda etteantud vestluskäikudest, suudab vestlusrobot mõista kliendi kavatsust loomulikus keeles, tugineda vastustes teadmusbaasile, pidada mitut teemat hõlmavaid vestlusi ning anda vestluse vajaduse korral koos asjakohase kontekstiga klienditeenindajale üle.
Praegu kasutavad kliendid Krisi üldiste küsimuste, erisoovide, reaalajas lennutõrgete teabe ja teatud tehingute jaoks. Singapore Airlines jätkab selle võimaluste laiendamist, et lisada broneeringute muutmine, pagasiga seotud toimingud ja keerukamad AI-agentidel põhinevad suhtlustoimingud.
„OpenAI abil on Krisist saanud võimekam iseteeninduskanal. See mõistab kliendi kavatsust loomulikumalt, aitab klientidel leida õige vastuse ning annab klienditeenindajatele olukorrast selgema ülevaate, kui neil on vaja sekkuda.“
Flight Recommender võimaldab klientidel kirjeldada soovitud reisi loomulikus keeles, selle asemel et korduvalt filtreid, kuupäevi ja sihtkohti muuta. Kasutus on viimase aasta jooksul kasvanud ligi kolmekordseks.
„Flight Recommender muudab reisivõimaluste avastamise loomuliku vestluse sarnaseks. See kasutab API kaudu OpenAI mudeleid, aidates klientidel oma soove kirjeldada ja sobivaid võimalusi kiiremini leida.“
OpenAI API-le rajatud Flight Recommender kasutab orkestreerimiskihti, mis on ühendatud piletihindade ja vabade kohtade andmetega. See tõlgendab kliendi kavatsust, käivitab asjakohased tööriistad ja pakub loomulikus keeles personaalseid reisisoovitusi.
Meeskond on rakendanud ka kaitsemeetmed sisendi ja väljundi valideerimiseks, pahatahtlike või sobimatute päringute käsitlemiseks, hallutsinatsioonide vähendamiseks ja isikut tuvastada võimaldavate andmete töötlemiseks. Autenditud juurdepääs piirdub iga päringu jaoks vajaliku kontekstiga. Singapore Airlines valmistub muutma lahendust vestluslikumaks, et kliendid saaksid vestlusrobotiga suheldes oma reisiideid järjest täpsustada, selle asemel et otsingut uuesti alustada.
Lisaks klientidele suunatud lahendustele kasutab Singapore Airlines OpenAI mudeleid ka tarkvaraarenduse elutsükli eri etappides, et aidata meeskondadel tööd tõhusamalt kavandada, täiustada, testida ja üle vaadata. Valitud tarkvaraarenduse elutsükli tegevustes on meeskondade tootlikkus kasvanud kuni 20%.
AI on nüüd kasutusel kogu tarkvara tarne elutsükli vältel, mitte ainult koodi kirjutamisel. Meeskonnad kasutavad generatiivseid AI-mudeleid nõuete täpsustamiseks, huvirühmadega peetud kohtumiste analüüsimiseks, tootespetsifikatsioonide koostamiseks, piirjuhtumite tuvastamiseks, testjuhtumite loomiseks, arhitektuuri ülevaatuseks ning keeruka töö jagamiseks väiksemateks, paremini testitavateks ülesanneteks.
Ühe ärilise funktsiooni puhul kasutas meeskond OpenAI API-t enne arenduse algust eelduste kriitiliseks hindamiseks, mitmetimõistetavate nõuete tuvastamiseks ja piirjuhtumite leidmiseks. Kui need olid selgelt määratletud, aitas AI nende põhjal luua lahendusvariante, teostusplaane ja testjuhtumeid ning seejärel koodi genereerida.
Juurutamise ajal ja pärast seda aitab AI mõista süsteemi käitumist tootmiskeskkonnas ning juhtida tähelepanu probleemidele, mis võiksid muidu märkamata jääda. Kuna AI osaleb töövoo igas etapis, ei loo meeskonnaliikmed enam kõiki tööprodukte ise, vaid suunavad, vaatavad üle ja valideerivad AI loodut kogu tarne elutsükli jooksul. Nii saavad nad keskenduda tööle, mis tõesti nõuab inimese otsustusvõimet, näiteks prioriteetide seadmisele, arhitektuurile, juhtimisele ja huvirühmade jaoks oluliste tulemuste saavutamisele.
Laiemalt aitavad OpenAI mudelid Singapore Airlinesil parandada nõuete kvaliteeti, testide katvust ja vastavust ettevõttesisestele standarditele. Meeskonnad kasutavad neid töövooge testimiseks vajalike piirjuhtumite loomiseks, arhitektuuriplaanide ülevaatuseks ja inimeste tehtava valideerimise toetamiseks enne arenduse järgmiste etappide juurde liikumist.
Singapore Airlines teeb AI oma sisemise AI-platvormi Jarvis kaudu kättesaadavaks kogu ettevõttes, mitte ainult arendusmeeskondadele. OpenAI mudelitel põhinev Jarvis võimaldab töötajatel kasutada AI-d igapäevatöös kindlate reeglite alusel, alates dokumentidest kokkuvõtete tegemisest kuni kohandatud töövoogude loomiseni.
Töötajad kasutavad Jarvist PDF-ide, Wordi dokumentide, Exceli failide, PowerPointi esitluste ja muude failitüüpidega töötamiseks turvalises keskkonnas ning loovad igapäevatööks kohandatud töövooge ja lihtsaid teadmusbaase. Praegu kasutab Jarvist iga kuu üle 60% Singapore Airlinesi töötajatest ning kasutajate osakaal kasvab jätkuvalt.
Klientide rahulolu skoor (CSAT) kahekordistus pärast üleminekut AI-põhisele vestlusrobotile Kris
AI-toega tööriistu kasutavate klienditeenindajate keskmine teenindusaeg vähenes ligikaudu 10%
Klientidele reisivõimalusi pakkuva tööriista Flight Recommender igakuiste kasutajate arv kasvas viimase aastaga kolmekordseks
Singapore Airlines jätkab AI kasutuse laiendamist klientide ja töötajate töövoogudes. Krisi järgmine etapp on ulatuslikum iseteenindus: lisanduvad tehinguvõimalused, mis aitavad klientidel oma päringud lahendada otse vestluses. Flight Recommender liigub vestluslikuma reisivõimaluste avastamise poole, kus kliendid saavad oma ideid mitme vestlusvooru jooksul täpsustada, selle asemel et otsingut uuesti alustada.
Kuna Jarvis on kättesaadav kogu ettevõttes, keskendub Singapore Airlines sellele, et aidata rohkematel töötajatel AI igapäevatöös kasutusele võtta. Koos klientidele suunatud uuendustega aitab see lennufirmal kujundada tulevikku, kus AI muudab reisimise sujuvamaks, suurendab töötajate tootlikkust ja aitab ettevõttel muutuvatele vajadustele kiiremini reageerida.
