بهبود سفر و کار در هواپیمایی سنگاپور با فناوری OpenAI

هوش مصنوعی در حال تبدیل‌شدن به بخشی از شیوهٔ خدمت‌رسانی به مشتریان، توانمندسازی کارکنان و توسعهٔ فناوری در هواپیمایی سنگاپور است. این شرکت هواپیمایی برای خدمات مشتری‌محور از API شرکت OpenAI استفاده می‌کند و مدل‌های OpenAI را در Jarvis، پلتفرم داخلی هوش مصنوعی خود برای کارکنان که تحت ضوابط سازمانی اداره می‌شود، به کار می‌گیرد. همچنین مدل‌های OpenAI را در فرایندهای توسعهٔ نرم‌افزار به کار می‌برد تا خدمات شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهد، بهره‌وری را بهبود بخشد و به تیم‌ها کمک کند کارآمدتر نرم‌افزار بسازند.

هواپیمایی سنگاپور در همهٔ این کاربردها، مدل‌های OpenAI را با سازوکارهای هماهنگ‌سازی، کنترل‌های داخلی داده، اعتبارسنجی و بازبینی انسانی ترکیب می‌کند تا تیم‌ها روشی یکپارچه برای استفادهٔ مسئولانه از هوش مصنوعی در فرایندهای عملیاتی داشته باشند.

یکی از شاخص‌ترین کاربردهای هوش مصنوعی در هواپیمایی سنگاپور، Kris، چت‌بات ویژهٔ مشتریان این شرکت است. هواپیمایی سنگاپور پس از تبدیل Kris از سامانه‌ای سنتی با مسیرهای گفت‌وگوی ازپیش‌تعیین‌شده به تجربه‌ای گفت‌وگومحور مبتنی بر الگوهای زبانی بزرگ (LLM) با استفاده از API شرکت OpenAI، شاهد دوبرابرشدن رضایت مشتریان بود.

در کنار آن، این شرکت ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی را در اختیار کارشناسان خدمات مشتریان قرار داد، از جمله خلاصه‌سازی تماس‌ها با استفاده از API شرکت OpenAI، تا کارشناسان وقت کمتری صرف کارهای پس از تماس کنند و زمان بیشتری به مشتری اختصاص دهند. هواپیمایی سنگاپور شاهد کاهش حدود ۱۰ درصدی میانگین زمان رسیدگی کارشناسان خدمات مشتریان به درخواست‌ها بود.

در طراحی قبلی چت‌بات که بر مسیرهای گفت‌وگوی ازپیش‌تعیین‌شده متکی بود، باید هر موضوع به‌صورت دستی تعریف و هر مسیر گفت‌وگو از قبل نوشته می‌شد. این کار گسترش دامنهٔ پاسخ‌گویی را دشوار می‌کرد. اگر هدفی برای درخواست مشتری تعریف نشده بود، احتمال بیشتری داشت که گفت‌وگو در نهایت به پشتیبانی کارشناس خدمات مشتریان نیاز پیدا کند؛ حتی زمانی که مشتری می‌توانست درخواستش را از طریق خدمات سلف‌سرویس انجام دهد.

هواپیمایی سنگاپور با استفاده از API شرکت OpenAI، Kris را به تجربه‌ای گفت‌وگومحور تبدیل کرد که کاملاً بر الگوهای زبانی بزرگ (LLM) متکی است. چت‌بات به‌جای وابستگی به مسیرهای ازپیش‌تعریف‌شده، می‌تواند منظور مشتری را از زبان طبیعی درک کند، پاسخ‌ها را بر پایهٔ یک پایگاه دانش ارائه دهد، گفت‌وگوهای چندموضوعی را مدیریت کند و در صورت نیاز، گفت‌وگو را همراه با اطلاعات مرتبط به کارشناس خدمات مشتریان بسپارد.

امروزه مشتریان برای پرسش‌های عمومی، درخواست‌های ویژه، دریافت اطلاعات لحظه‌ای دربارهٔ اختلال در پروازها و انجام برخی امور تراکنشی از Kris استفاده می‌کنند. هواپیمایی سنگاپور همچنان قابلیت‌های آن را گسترش می‌دهد تا تغییر رزرو، انجام امور مربوط به بار همراه و تعاملات پیچیده‌تر با عامل‌های هوش مصنوعی را نیز پوشش دهد.

پیشنهادگر پرواز به مشتریان امکان می‌دهد به‌جای تنظیم مکرر فیلترها، تاریخ‌ها و مقصدها، سفر دلخواهشان را با زبان طبیعی توصیف کنند. میزان استفاده از آن در سال گذشته نزدیک به سه‌برابر شده است.

پیشنهادگر پرواز بر پایهٔ API شرکت OpenAI ساخته شده و از یک لایهٔ هماهنگ‌سازی متصل به داده‌های قیمت بلیت و ظرفیت موجود استفاده می‌کند. این ابزار منظور مشتری را درک می‌کند، ابزارهای مرتبط را فراخوانی می‌کند و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شدهٔ سفر را با زبان طبیعی ارائه می‌دهد.

تیم همچنین تمهیدات حفاظتی برای اعتبارسنجی ورودی و خروجی، مدیریت درخواست‌های مخرب یا نامناسب، کاهش توهم مدل، مدیریت اطلاعات هویتی شخصی و دسترسی احرازهویت‌شده فقط به اطلاعات زمینه‌ای موردنیاز هر درخواست پیاده‌سازی کرده است. هواپیمایی سنگاپور در حال آماده‌سازی این ابزار برای تعاملی گفت‌وگومحورتر با چت‌بات است؛ به‌طوری‌که مشتریان بتوانند به‌جای شروع دوبارهٔ جست‌وجو، ایده‌های سفرشان را به‌تدریج دقیق‌تر کنند.

هواپیمایی سنگاپور افزون بر خدمات مشتری‌محور، در بخش‌هایی از چرخهٔ عمر توسعهٔ نرم‌افزار نیز از مدل‌های OpenAI استفاده می‌کند تا تیم‌ها بتوانند کارها را با کارایی بیشتری برنامه‌ریزی، اصلاح، آزمایش و بازبینی کنند. تیم‌ها در برخی فعالیت‌های چرخهٔ عمر توسعهٔ نرم‌افزار به افزایش بهره‌وری تا ۲۰ درصد دست یافته‌اند.

هوش مصنوعی اکنون در سراسر چرخهٔ تحویل نرم‌افزار حضور دارد، نه فقط در کدنویسی. تیم‌ها از مدل‌های هوش مصنوعی مولد برای کمک به دقیق‌ترکردن نیازمندی‌ها، تحلیل جلسات ذی‌نفعان، تدوین مشخصات محصول، شناسایی حالت‌های خاص و کم‌احتمال، ایجاد موارد آزمون، بازبینی معماری و تقسیم کارهای پیچیده به وظایف کوچک‌تر و آزمون‌پذیرتر استفاده می‌کنند.

برای یکی از قابلیت‌های تجاری، تیم پیش از شروع توسعه از API شرکت OpenAI استفاده کرد تا فرضیات را به چالش بکشد، نیازمندی‌های مبهم را شناسایی کند و حالت‌های خاص و کم‌احتمال را آشکار سازد. پس از مشخص‌شدن دقیق این موارد، هوش مصنوعی به تبدیل آن‌ها به گزینه‌های طراحی، برنامه‌های پیاده‌سازی و موارد آزمون، و سپس تولید کد کمک کرد.

در زمان استقرار و پس از آن نیز هوش مصنوعی به درک رفتار سامانه در محیط عملیاتی کمک می‌کند و مشکلاتی را مشخص می‌کند که ممکن است در غیر این صورت از نظر پنهان بمانند. با حضور فعال هوش مصنوعی در همهٔ مراحل فرایند، نقش اعضای تیم از تولید تک‌تک خروجی‌ها به هدایت، بازبینی و اعتبارسنجی آنچه هوش مصنوعی در سراسر چرخهٔ تحویل تولید می‌کند تغییر کرده است. در نتیجه، آن‌ها می‌توانند بر کارهایی تمرکز کنند که واقعاً به قضاوت انسانی نیاز دارند؛ مانند اولویت‌بندی، معماری، راهبری و دستیابی به نتایج موردنظر ذی‌نفعان.

در مقیاسی گسترده‌تر، مدل‌های OpenAI به هواپیمایی سنگاپور کمک می‌کنند کیفیت نیازمندی‌ها، پوشش آزمون‌ها و انطباق با استانداردهای داخلی را بهبود بخشد. تیم‌ها از این فرایندها برای تولید حالت‌های خاص و کم‌احتمال جهت آزمون، بازبینی طرح‌های معماری و کمک به اعتبارسنجی انسانی پیش از ورود کار به مراحل بعدی چرخهٔ توسعه استفاده می‌کنند.

هواپیمایی سنگاپور با Jarvis، پلتفرم داخلی هوش مصنوعی خود، دسترسی به هوش مصنوعی را از تیم‌های مهندسی فراتر برده و در سراسر شرکت فراهم می‌کند. Jarvis با بهره‌گیری از مدل‌های OpenAI، راهی برای استفاده از هوش مصنوعی در چارچوب ضوابط سازمانی در اختیار کارکنان می‌گذارد؛ از خلاصه‌سازی اسناد تا ایجاد گردش‌کارهای سفارشی در کار روزمره.

کارکنان با Jarvis در محیطی امن با فایل‌های PDF، اسناد Word، فایل‌های Excel، ارائه‌های PowerPoint و انواع دیگر فایل کار می‌کنند و برای کارهای روزمرهٔ خود گردش‌کارهای سفارشی و پایگاه‌های دانش کم‌حجم می‌سازند. امروزه بیش از ۶۰ درصد کارکنان هواپیمایی سنگاپور هر ماه از Jarvis استفاده می‌کنند و میزان استقبال از آن همچنان رو به افزایش است.

• دوبرابرشدن امتیاز رضایت مشتریان (CSAT) پس از گذار به چت‌بات Kris مبتنی بر هوش مصنوعی

• کاهش حدود ۱۰ درصدی میانگین زمان رسیدگی برای کارشناسان خدمات مشتریان با استفاده از ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی

• سه‌برابرشدن تعداد کاربران ماهانهٔ پیشنهادگر پرواز، ابزار جست‌وجوی گزینه‌های سفر برای مشتریان، در سال گذشته

هواپیمایی سنگاپور همچنان استفاده از هوش مصنوعی را در فرایندهای کاری مشتریان و کارکنان گسترش می‌دهد. مرحلهٔ بعدی برای Kris، گسترش خدمات سلف‌سرویس با قابلیت‌های تراکنشی بیشتر است تا مشتریان بتوانند درخواست‌هایشان را مستقیماً در گفت‌وگو انجام دهند. پیشنهادگر پرواز به‌سوی تجربه‌ای گفت‌وگومحورتر برای یافتن گزینه‌های سفر پیش می‌رود؛ تجربه‌ای که در آن مشتریان می‌توانند به‌جای شروع دوبارهٔ جست‌وجو، طی چند نوبت گفت‌وگو ایده‌هایشان را دقیق‌تر کنند.

با فراهم‌شدن دسترسی به Jarvis در سراسر شرکت، هواپیمایی سنگاپور بر کمک به کارکنان بیشتر برای به‌کارگیری هوش مصنوعی در وظایف روزمره‌شان تمرکز دارد. این اقدام در کنار نوآوری‌های ویژهٔ مشتریان، به شرکت کمک می‌کند آینده‌ای بسازد که در آن هوش مصنوعی سفر را بی‌دردسرتر، کارکنان را بهره‌ورتر و شرکت را در پاسخ به نیازهای متغیر چابک‌تر می‌کند.