Singapore Airlines uudistaa matkat ja työn OpenAI:n avulla
Singapore Airlines parantaa asiakastukea, matkojen hakua ja työntekijöiden työtä OpenAI:n API-rajapinnan ja mallien avulla. Kris-asiakaspalveluchatbotin asiakastyytyväisyys kaksinkertaistui.
2×
Asiakastyytyväisyyspisteiden (CSAT) kasvu tekoälypohjaisen Kris-chatbotin myötä
~10 %
Keskimääräisen käsittelyajan lyheneminen tekoälyavusteisia työkaluja käyttävillä asiakaspalvelijoilla.
~3×
Flight Recommenderin kuukausittaisen käyttäjämäärän kasvu viimeisen vuoden aikana.
Tekoälystä on tulossa osa Singapore Airlinesin tapaa palvella asiakkaita, tukea työntekijöitä ja kehittää teknologiaa. Lentoyhtiö käyttää OpenAI:n API-rajapintaa asiakaspalveluissaan ja OpenAI:n malleja Jarvisissa, työntekijöille tarkoitetulla sisäisellä tekoälyalustalla, jonka käyttöä ohjaavat yhteiset hallintakäytännöt. Se hyödyntää OpenAI:n malleja myös ohjelmistokehityksen työnkuluissa tarjotakseen yksilöllisempää palvelua, parantaakseen tuottavuutta ja auttaakseen tiimejä kehittämään ohjelmistoja tehokkaammin.
”Tekoäly on keskeisessä roolissa, kun pyrimme tarjoamaan yksilöllisempiä asiakaskokemuksia ja parantamaan tuottavuutta koko yrityksessä. Kehitämme yhdessä OpenAI:n kanssa tekoälypohjaisia toimintoja, jotka tekevät matkustamisesta asiakkaillemme helpompaa ja saumattomampaa ja auttavat samalla työntekijöitämme työskentelemään tehokkaammin ja tuloksellisemmin.”
Näissä toteutuksissa Singapore Airlines yhdistää OpenAI:n mallit orkestrointiin, sisäiseen tiedonhallintaan, validointiin ja ihmisten tekemiin tarkistuksiin. Näin tiimeillä on yhtenäinen tapa tuoda tekoäly vastuullisesti osaksi tuotannon työnkulkuja.
Yksi Singapore Airlinesin näkyvimmistä tekoälysovelluksista on asiakkaita palveleva Kris-chatbot. Singapore Airlinesin asiakastyytyväisyys kaksinkertaistui, kun Kris siirtyi perinteisestä, ennalta määriteltyihin keskustelupolkuihin perustuvasta järjestelmästä suurta kielimallia hyödyntävään keskusteluun OpenAI:n API-rajapinnan avulla.
Samalla lentoyhtiö otti käyttöön tekoälyavusteisia työkaluja asiakaspalvelijoille. Niihin kuuluu OpenAI:n API-rajapintaa hyödyntävä puhelujen yhteenvetotoiminto, jonka ansiosta asiakaspalvelijoilta kuluu vähemmän aikaa puhelujen jälkitöihin ja enemmän asiakkaan palvelemiseen. Singapore Airlinesin asiakaspalvelijoiden keskimääräinen käsittelyaika lyheni noin 10 %.
Aiemmassa keskustelupolkuihin perustuvassa chatbotissa jokainen aihe oli määriteltävä käsin ja jokainen keskustelupolku kirjoitettava etukäteen. Tämä vaikeutti palvelun kattavuuden laajentamista. Jos asiakkaan tarkoitusta ei ollut määritelty järjestelmään, keskustelu päätyi todennäköisemmin asiakaspalvelijalle, vaikka asian olisi voinut hoitaa itsepalveluna.
Singapore Airlines siirsi Krisin kokonaan suureen kielimalliin perustuvaan keskusteluun OpenAI:n API-rajapinnan avulla. Ennalta määriteltyjen keskustelupolkujen sijaan chatbot voi tulkita asiakkaan tarkoituksen luonnollisesta kielestä, perustaa vastauksensa tietopohjaan, käsitellä useita aiheita samassa keskustelussa ja siirtää keskustelun tarvittaessa asiakaspalvelijalle olennaisine taustatietoineen.
Nykyään asiakkaat käyttävät Krisiä yleisiin kysymyksiin, erityistoiveisiin, lentojen häiriöitä koskevien reaaliaikaisten tietojen saamiseen ja tiettyjen asiointitehtävien hoitamiseen. Singapore Airlines laajentaa edelleen sen toimintoja varausten muutoksiin, matkatavara-asiointiin ja monimutkaisempiin, tekoälyagenttien hoitamiin asiointitilanteisiin.
”Krisistä on tullut OpenAI:n avulla entistä kyvykkäämpi itsepalvelukanava. Se ymmärtää asiakkaan tarkoituksen luontevammin, auttaa asiakkaita löytämään oikean vastauksen ja antaa asiakaspalvelijoille selkeämmät taustatiedot, kun heidän apuaan tarvitaan.”
Flight Recommenderin avulla asiakkaat voivat kuvailla toivomaansa matkaa omin sanoin sen sijaan, että he muuttaisivat jatkuvasti suodattimia, päivämääriä ja kohteita. Käyttö on lähes kolminkertaistunut viimeisen vuoden aikana.
”Flight Recommender tekee matkojen etsimisestä enemmän luontevan keskustelun kaltaista. Se hyödyntää OpenAI:n malleja API-rajapinnan kautta ja auttaa asiakkaita kuvailemaan toiveitaan sekä löytämään sopivia vaihtoehtoja nopeammin.”
OpenAI:n API-rajapinnan pohjalle rakennettu Flight Recommender käyttää orkestrointikerrosta, joka on yhteydessä hinta- ja saatavuustietoihin. Se tulkitsee asiakkaan tarkoituksen, kutsuu tarvittavia työkaluja ja antaa yksilöllisiä matkasuosituksia luonnollisella kielellä.
Tiimi on myös ottanut käyttöön suojatoimia syötteiden ja vastausten validointiin, haitallisten tai sopimattomien kyselyjen käsittelyyn, hallusinoinnin vähentämiseen ja henkilötietojen käsittelyyn. Lisäksi todennettu pääsy on rajattu vain kussakin kyselyssä tarvittaviin taustatietoihin. Singapore Airlines valmistelee palvelun laajentamista keskustelevammaksi chatbotiksi, jossa asiakkaat voivat tarkentaa matkatoiveitaan sen sijaan, että aloittaisivat haun alusta.
Asiakaspalvelujen lisäksi Singapore Airlines hyödyntää OpenAI:n malleja ohjelmistokehityksen elinkaaren eri vaiheissa. Ne auttavat tiimejä suunnittelemaan, tarkentamaan, testaamaan ja tarkistamaan työtään tehokkaammin. Tietyissä ohjelmistokehityksen elinkaaren tehtävissä tiimit ovat parantaneet tuottavuuttaan jopa 20 %.
Tekoäly on nyt mukana koko ohjelmiston toimitusketjussa, ei vain koodauksessa. Tiimit käyttävät generatiivisia tekoälymalleja vaatimusten tarkentamiseen, sidosryhmätapaamisten analysointiin, tuotemäärittelyihin, poikkeustapausten tunnistamiseen, testitapausten luomiseen, arkkitehtuurin arviointiin sekä monimutkaisten töiden jakamiseen pienemmiksi, helpommin testattaviksi tehtäviksi.
Yhden kaupallisen toiminnon kohdalla tiimi käytti OpenAI:n API-rajapintaa oletusten kyseenalaistamiseen, epäselvien vaatimusten tunnistamiseen ja poikkeustapausten esiin nostamiseen ennen kehitystyön aloittamista. Kun nämä oli määritelty selkeästi, tekoäly auttoi muuntamaan ne suunnitteluvaihtoehdoiksi, toteutussuunnitelmiksi ja testitapauksiksi sekä lopulta tuottamaan koodia.
Käyttöönoton aikana ja sen jälkeen tekoäly auttaa myös tulkitsemaan järjestelmän toimintaa tuotannossa ja nostamaan esiin ongelmia, jotka voisivat muuten jäädä huomaamatta. Kun tekoäly on mukana työnkulun jokaisessa vaiheessa, tiimien jäsenet eivät enää tuota kaikkea itse. Sen sijaan he ohjaavat, tarkistavat ja validoivat tekoälyn tuotoksia koko toimitusketjun ajan. Näin he voivat keskittyä aidosti ihmisen harkintaa vaativaan työhön, kuten priorisointiin, arkkitehtuuriin, hallintakäytäntöihin ja sidosryhmien tavoitteiden saavuttamiseen.
Laajemmin tarkasteltuna OpenAI:n mallit auttavat Singapore Airlinesia parantamaan vaatimusten laatua, testikattavuutta ja sisäisten standardien noudattamista. Tiimit hyödyntävät näitä työnkulkuja testattavien poikkeustapausten luomiseen, arkkitehtuurisuunnitelmien arviointiin ja ihmisten tekemän validoinnin tukemiseen ennen kehitystyön seuraaviin vaiheisiin siirtymistä.
Singapore Airlines tuo tekoälyn teknisten tiimien lisäksi koko yrityksen käyttöön sisäisen Jarvis-tekoälyalustansa kautta. OpenAI:n malleja hyödyntävä Jarvis tarjoaa työntekijöille yhteisten hallintakäytäntöjen mukaisen tavan käyttää tekoälyä päivittäisessä työssä asiakirjojen tiivistämisestä omien työnkulkujen luomiseen.
Työntekijät käsittelevät Jarvisilla PDF-tiedostoja, Word-asiakirjoja, Excel-tiedostoja, PowerPoint-esityksiä ja muita tiedostotyyppejä turvallisessa ympäristössä. Samalla he luovat omia työnkulkuja ja kevyitä tietopohjia päivittäisen työnsä tueksi. Nykyään yli 60 % Singapore Airlinesin työntekijöistä käyttää Jarvisia kuukausittain, ja käyttäjien osuus kasvaa edelleen.
Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) kaksinkertaistuivat tekoälypohjaiseen Kris-chatbotiin siirtymisen jälkeen
Keskimääräinen käsittelyaika lyheni noin 10 % tekoälyavusteisia työkaluja käyttävillä asiakaspalvelijoilla
Asiakkaille suunnatun Flight Recommender -matkahakutyökalun kuukausittaisten käyttäjien määrä kolminkertaistui viimeisen vuoden aikana
Singapore Airlines laajentaa edelleen tekoälyn käyttöä asiakkaiden asioinnissa ja työntekijöiden työnkuluissa. Krisin seuraava vaihe on itsepalvelun laajentaminen uusilla asiointitoiminnoilla, joiden avulla asiakkaat voivat hoitaa asiansa suoraan chatissa. Flight Recommender kehittyy kohti keskustelevampaa matkahakua, jossa asiakkaat voivat tarkentaa toiveitaan keskustelun edetessä sen sijaan, että aloittaisivat haun alusta.
Kun Jarvis on koko yrityksen saatavilla, Singapore Airlines keskittyy auttamaan yhä useampia työntekijöitä hyödyntämään tekoälyä päivittäisissä työtehtävissään. Yhdessä asiakkaille suunnattujen uudistusten kanssa tämä auttaa lentoyhtiötä rakentamaan tulevaisuutta, jossa tekoäly tekee matkustamisesta saumattomampaa, parantaa työntekijöiden tuottavuutta ja auttaa yritystä vastaamaan paremmin muuttuviin tarpeisiin.
