Singapore Airlines: Mas mahusay na biyahe at trabaho sa OpenAI

Nagiging bahagi na ang AI ng paraan ng Singapore Airlines sa paglilingkod sa mga customer, pagpapalakas ng kakayahan ng mga empleyado, at pagbuo ng teknolohiya. Ginagamit ng airline ang OpenAI API para sa mga serbisyong direktang ginagamit ng mga customer at ang mga modelo ng OpenAI sa Jarvis, ang panloob nitong AI platform para sa mga empleyado na may mga patakaran sa paggamit. Gumagamit din ito ng mga modelo ng OpenAI sa mga workflow nito sa pag-develop ng software para maghatid ng mas personalisadong serbisyo, mapataas ang produktibidad, at matulungan ang mga team na bumuo nang mas episyente.

Sa lahat ng paggamit na ito, pinagsasama ng Singapore Airlines ang mga modelo ng OpenAI, orkestrasyon, mga panloob na kontrol sa data, pagpapatunay, at pagsusuri ng tao. Nagbibigay ito sa mga team ng pare-parehong paraan para responsableng maisama ang AI sa mga aktuwal na workflow.

Isa sa mga pinakanakikitang paggamit ng AI sa Singapore Airlines ang Kris, ang chatbot nito para sa mga customer. Nang ilipat ang Kris mula sa tradisyonal na sistemang may nakatakdang daloy ng usapan tungo sa pag-uusap na pinapagana ng LLM gamit ang OpenAI API, dumoble ang kasiyahan ng mga customer ng Singapore Airlines.

Kasabay nito, naglunsad ang airline ng mga tool na may tulong ng AI para sa mga kinatawan ng customer service, kabilang ang pagbubuod ng tawag na pinapagana ng OpenAI API. Dahil dito, mas kaunting oras ang ginugugol nila sa mga gawain pagkatapos ng tawag at mas maraming oras sa customer. Nabawasan nang humigit-kumulang 10% ang karaniwang oras ng pag-asikaso ng mga kinatawan ng customer service ng Singapore Airlines.

Sa dating disenyo ng chatbot na nakabatay sa nakatakdang daloy ng usapan, kailangang manu-manong planuhin ang bawat paksa at isulat nang maaga ang bawat daloy. Dahil dito, mahirap palawakin ang saklaw nito. Kapag hindi kasama sa disenyo ang layunin ng customer, mas malamang na kailanganin ang tulong ng kinatawan ng customer service, kahit kaya sanang asikasuhin ng customer ang kahilingan nang mag-isa.

Inilipat ng Singapore Airlines ang Kris sa pakikipag-usap na ganap na pinapagana ng LLM gamit ang OpenAI API. Sa halip na umasa sa mga nakatakdang daloy, kayang unawain ng chatbot ang layunin ng customer sa natural na wika, ibatay ang mga sagot sa isang knowledge base, humawak ng mga usapang may iba't ibang paksa, at ipasa ang usapan kasama ang kaugnay na konteksto sa kinatawan ng customer service kung kailangan.

Ngayon, ginagamit ng mga customer ang Kris para sa mga pangkalahatang tanong, espesyal na kahilingan, real-time na impormasyon tungkol sa mga aberya sa flight, at piling workflow ng transaksyon. Patuloy na pinalalawak ng Singapore Airlines ang mga kakayahan nito para maisama ang mga pagbabago sa booking, transaksyon sa bagahe, at mas kumplikadong pakikipag-ugnayan kung saan kumikilos ang AI bilang ahente.

Sa Flight Recommender, puwedeng ilarawan ng mga customer ang gusto nilang biyahe sa natural na wika sa halip na paulit-ulit na baguhin ang mga filter, petsa, at destinasyon. Halos naging tatlong beses ang paggamit nito sa nakalipas na taon.

Binuo gamit ang OpenAI API, gumagamit ang Flight Recommender ng orchestration layer na nakakonekta sa data ng pamasahe at availability. Inuunawa nito ang layunin ng customer, ginagamit ang mga kaugnay na tool, at nagbibigay ng mga personalisadong rekomendasyon sa paglalakbay sa natural na wika.

Nagpatupad din ang team ng mga pananggalang para sa pagpapatunay ng input at output, paghawak sa mga mapanira o di-angkop na query, pagbawas ng mga gawa-gawang sagot, paghawak sa impormasyong nagpapakilala sa isang tao (PII), at access na may pagpapatunay ng pagkakakilanlan sa kontekstong kailangan lang ng bawat query. Naghahanda ang Singapore Airlines na palawakin ito tungo sa mas natural na pakikipag-usap sa chatbot, kung saan puwedeng patuloy na ayusin ng mga customer ang mga ideya sa paglalakbay sa halip na magsimula ulit ng paghahanap.

Bukod sa mga serbisyong direktang ginagamit ng mga customer, gumagamit din ang Singapore Airlines ng mga modelo ng OpenAI sa ilang bahagi ng siklo ng pag-develop ng software para tulungan ang mga team na mas episyenteng magplano, magpahusay, magsubok, at magsuri ng trabaho. Sa mga piling gawain sa siklo ng pag-develop ng software, nakamit ng mga team ang pagtaas ng produktibidad nang hanggang 20%.

Ginagamit na ngayon ang AI sa buong proseso ng pagbuo at paghahatid ng software, hindi lang sa pagko-code. Gumagamit ang mga team ng mga generative AI model para tumulong sa paglilinaw ng mga kinakailangan, pagsusuri ng mga sesyon kasama ang mga stakeholder, pagtukoy ng mga espesipikasyon ng produkto at di-karaniwang sitwasyon, paggawa ng mga test case, pagsusuri ng arkitektura, at paghahati ng kumplikadong trabaho sa mas maliliit at mas madaling subukang gawain.

Para sa isang komersyal na feature, ginamit ng team ang OpenAI API para suriin ang mga palagay, tukuyin ang malalabong kinakailangan, at ilitaw ang mga di-karaniwang sitwasyon bago simulan ang pag-develop. Nang malinaw na ang mga ito, tumulong ang AI na gawing mga opsyon sa disenyo, plano sa pagpapatupad, at test case ang mga ito, at pagkatapos ay bumuo ng code.

Sa pag-deploy at pagkatapos nito, tumutulong din ang AI na unawain kung paano gumagana ang sistema sa aktuwal na paggamit at tukuyin ang mga isyung maaaring hindi mapansin. Dahil ginagamit ang AI sa bawat hakbang ng workflow, hindi na kailangang gawin mismo ng mga miyembro ng team ang bawat output. Sa halip, ginagabayan, sinusuri, at pinapatunayan nila ang mga ginagawa ng AI sa buong proseso ng pagbuo at paghahatid. Dahil dito, nakakatuon sila sa trabahong talagang nangangailangan ng pagpapasya ng tao, gaya ng pagtatakda ng mga prayoridad, arkitektura, pamamahala, at mga resultang mahalaga sa mga stakeholder.

Sa mas malawak na saklaw, tinutulungan ng mga modelo ng OpenAI ang Singapore Airlines na mapahusay ang kalidad ng mga kinakailangan, saklaw ng pagsusuri, at pagsunod sa mga panloob na pamantayan. Ginagamit ng mga team ang mga workflow na ito para bumuo ng mga di-karaniwang sitwasyong susubukan, suriin ang mga plano sa arkitektura, at tulungan ang mga tao sa pagpapatunay bago umusad ang trabaho sa mga susunod na yugto ng pag-develop.

Bukod sa mga engineering team, ginagawang abot-kamay ng Singapore Airlines ang AI sa buong negosyo sa pamamagitan ng Jarvis, ang panloob nitong AI platform. Pinapagana ng mga modelo ng OpenAI, nagbibigay ang Jarvis sa mga empleyado ng paraan ng paggamit ng AI na may malinaw na mga patakaran para sa kanilang pang-araw-araw na trabaho, mula sa pagbubuod ng mga dokumento hanggang sa paggawa ng mga custom na workflow.

Ginagamit ng mga empleyado ang Jarvis para magtrabaho sa mga PDF, dokumento ng Word, Excel file, presentasyon ng PowerPoint, at iba pang uri ng file sa isang ligtas na kapaligiran, habang gumagawa ng mga custom na workflow at simpleng knowledge base para sa kanilang pang-araw-araw na trabaho. Ngayon, mahigit 60% ng mga empleyado ng Singapore Airlines ang gumagamit ng Jarvis buwan-buwan, at patuloy na dumarami ang gumagamit nito.

• Dumoble ang marka ng kasiyahan ng customer (CSAT) matapos lumipat sa Kris chatbot na nakabatay sa AI

• ~10% na pagbawas sa karaniwang oras ng pag-asikaso ng mga ahente ng customer service na gumagamit ng mga tool na may tulong ng AI

• Naging tatlong beses ang dami ng buwanang gumagamit ng Flight Recommender, ang tool nito para sa mga customer na naghahanap ng biyahe, sa nakalipas na taon

Patuloy na pinalalawak ng Singapore Airlines ang paggamit ng AI sa mga workflow ng customer at empleyado. Para sa Kris, ang susunod na yugto ay mas malawak na self-service, na may mas maraming kakayahang magsagawa ng transaksyon para direktang maasikaso ng mga customer ang kanilang mga kahilingan sa chat. Tungo ang Flight Recommender sa paghahanap ng biyahe sa pamamagitan ng mas natural na pag-uusap, kung saan puwedeng unti-unting linawin ng mga customer ang kanilang mga ideya sa palitan ng mensahe sa halip na magsimula ulit ng paghahanap.

Dahil magagamit ang Jarvis sa buong negosyo, nakatuon ang Singapore Airlines sa pagtulong sa mas maraming empleyado na magamit ang AI sa kanilang pang-araw-araw na tungkulin. Kasama ng mga inobasyon nito para sa mga customer, tinutulungan nito ang airline na bumuo ng kinabukasang ginagawang mas maayos ng AI ang paglalakbay, mas produktibo ang mga empleyado, at mas mabilis tumugon ang negosyo sa nagbabagong mga pangangailangan.