Singapore Airlines optimise voyages et travail avec OpenAI

L’IA s’intègre à la façon dont Singapore Airlines sert ses clients, outille ses employés et développe ses technologies. La compagnie aérienne utilise l’API d’OpenAI pour ses expériences client et les modèles d’OpenAI dans Jarvis, sa plateforme d’IA interne encadrée par des règles de gouvernance et destinée aux employés. Elle utilise aussi les modèles d’OpenAI dans ses flux de développement logiciel pour offrir un service plus personnalisé, améliorer la productivité et aider les équipes à développer plus efficacement.

Dans ces déploiements, Singapore Airlines combine les modèles d’OpenAI à l’orchestration, aux contrôles internes des données, à la validation et à la révision humaine, offrant aux équipes une approche cohérente pour intégrer l’IA de façon responsable aux flux de travail en production.

L’une des applications d’IA les plus visibles de Singapore Airlines est Kris, son robot conversationnel destiné aux clients. Après avoir fait passer Kris d’un système traditionnel de parcours de dialogue à une expérience conversationnelle propulsée par un LLM utilisant l’API d’OpenAI, Singapore Airlines a vu la satisfaction client doubler.

En parallèle, la compagnie aérienne a déployé des outils assistés par l’IA pour les représentants du service à la clientèle, dont un outil de résumé des appels propulsé par l’API d’OpenAI, afin qu’ils consacrent moins de temps aux tâches après appel et plus de temps aux clients. Singapore Airlines a constaté une réduction d’environ 10 % du temps moyen de traitement pour ses représentants du service à la clientèle.

Dans l’ancienne conception du robot conversationnel, fondée sur des parcours de dialogue, chaque sujet devait être cartographié manuellement et chaque parcours rédigé à l’avance. Il était donc difficile d’élargir la couverture. Si une intention n’était pas prévue, la conversation risquait davantage de nécessiter l’aide d’un représentant du service à la clientèle, même lorsque la demande aurait pu être traitée en libre-service.

Singapore Airlines a fait évoluer Kris vers une expérience conversationnelle entièrement propulsée par un LLM utilisant l’API d’OpenAI. Plutôt que de dépendre de parcours prédéfinis, le robot conversationnel peut interpréter l’intention du client en langage naturel, fonder ses réponses sur une base de connaissances, gérer des conversations portant sur plusieurs sujets et transférer la conversation à un représentant du service à la clientèle avec le contexte pertinent, au besoin.

Aujourd’hui, les clients utilisent Kris pour les questions générales, les demandes spéciales, les renseignements en temps réel sur les perturbations de vols et certains processus transactionnels. Singapore Airlines continue d’élargir ses fonctionnalités pour inclure les modifications de réservation, les transactions liées aux bagages et des interactions agentiques plus complexes.

Flight Recommender permet aux clients de décrire le voyage souhaité en langage naturel plutôt que d’ajuster sans cesse les filtres, les dates et les destinations. Son utilisation a presque triplé au cours de la dernière année.

Conçu à partir de l’API d’OpenAI, Flight Recommender utilise une couche d’orchestration connectée aux données sur les tarifs et les disponibilités. Il interprète l’intention du client, fait appel aux outils pertinents et fournit des recommandations de voyage personnalisées en langage naturel.

L’équipe a aussi mis en place des garde-fous pour valider les entrées et les sorties, gérer les requêtes malveillantes ou inappropriées, réduire les hallucinations, traiter les renseignements personnels et limiter l’accès authentifié au seul contexte nécessaire à chaque requête. Singapore Airlines prépare l’évolution de cette expérience vers des échanges plus naturels avec un robot conversationnel, où les clients pourront affiner leurs idées de voyage plutôt que de recommencer une recherche.

Au-delà des expériences client, Singapore Airlines utilise aussi les modèles d’OpenAI à certaines étapes du cycle de développement logiciel pour aider les équipes à planifier, à affiner, à tester et à réviser leur travail plus efficacement. Pour certaines activités du cycle de développement logiciel, les équipes ont réalisé des gains de productivité allant jusqu’à 20 %.

L’IA intervient désormais dans tout le cycle de livraison, et pas seulement dans la programmation. Les équipes utilisent des modèles d’IA générative pour affiner les exigences, analyser les séances avec les parties prenantes, rédiger les spécifications produit, repérer les cas limites, créer des cas de test, réviser l’architecture et décomposer le travail complexe en tâches plus petites et plus faciles à tester.

Pour une fonctionnalité commerciale, l’équipe a utilisé l’API d’OpenAI afin de remettre en question les hypothèses, de repérer les exigences ambiguës et de faire ressortir les cas limites avant le début du développement. Une fois ces éléments bien définis, l’IA a aidé à les traduire en options de conception, en plans de mise en œuvre et en cas de test, puis à générer du code.

Pendant le déploiement et par la suite, l’IA aide aussi à interpréter le comportement du système en production et à signaler des problèmes qui pourraient autrement passer inaperçus. Avec l’IA à chaque étape du flux de travail, les membres de l’équipe sont passés de la production de chaque livrable à l’orientation, à la révision et à la validation de ce que produit l’IA tout au long du cycle de livraison. Ils peuvent ainsi se concentrer sur le travail qui exige réellement un jugement humain, comme l’établissement des priorités, l’architecture, la gouvernance et les résultats pour les parties prenantes.

Plus largement, les modèles d’OpenAI aident Singapore Airlines à améliorer la qualité des exigences, la couverture des tests et la conformité aux normes internes. Les équipes utilisent ces flux de travail pour générer des cas limites à tester, réviser les plans d’architecture et faciliter la validation humaine avant de passer aux étapes suivantes du cycle de développement.

Au-delà des équipes d’ingénierie, Singapore Airlines rend l’IA accessible dans toute l’entreprise grâce à Jarvis, sa plateforme d’IA interne. Propulsée par les modèles d’OpenAI, Jarvis offre aux employés un cadre de gouvernance pour utiliser l’IA au quotidien, du résumé de documents à la création de flux de travail personnalisés.

Les employés utilisent Jarvis pour travailler avec des PDF, des documents Word, des fichiers Excel, des présentations PowerPoint et d’autres types de fichiers dans un environnement sécurisé, tout en créant des flux de travail personnalisés et des bases de connaissances légères pour leurs tâches quotidiennes. Aujourd’hui, plus de 60 % des employés de Singapore Airlines utilisent Jarvis chaque mois, et son adoption continue de progresser.

• Score de satisfaction client (CSAT) doublé après le passage au robot conversationnel Kris basé sur l’IA

• Réduction d’environ 10 % du temps moyen de traitement pour les agents du service à la clientèle utilisant des outils assistés par l’IA

• Nombre d’utilisateurs mensuels triplé au cours de la dernière année pour Flight Recommender, son outil de découverte de voyages destiné aux clients

Singapore Airlines continue d’étendre l’utilisation de l’IA aux flux de travail des clients et des employés. Pour Kris, la prochaine étape consiste à enrichir le libre-service avec davantage de fonctionnalités transactionnelles qui aident les clients à régler leurs demandes directement dans le clavardage. Flight Recommender évolue vers une expérience de découverte de voyages plus conversationnelle, où les clients peuvent affiner leurs idées au fil des échanges plutôt que de recommencer une recherche.

Avec Jarvis accessible dans toute l’entreprise, Singapore Airlines s’attache à aider davantage d’employés à mettre l’IA à profit dans leurs tâches quotidiennes. Combinée à ses innovations destinées aux clients, cette approche aide la compagnie aérienne à bâtir un avenir où l’IA rend les voyages plus fluides, les employés plus productifs et l’entreprise plus réactive à l’évolution des besoins.