Singapore Airlines réinvente voyages et travail avec OpenAI

L’IA s’intègre à la manière dont Singapore Airlines sert ses clients, accompagne ses collaborateurs et développe ses technologies. La compagnie aérienne utilise l’API OpenAI pour ses expériences client et les modèles d’OpenAI au sein de Jarvis, sa plateforme interne d’IA dotée d’un cadre de gouvernance et destinée aux collaborateurs. Elle utilise aussi les modèles d’OpenAI dans ses processus de développement logiciel pour offrir un service plus personnalisé, améliorer la productivité et aider les équipes à développer plus efficacement.

Dans tous ces déploiements, Singapore Airlines associe les modèles d’OpenAI à des mécanismes d’orchestration, de contrôle des données internes, de validation et de vérification humaine. Les équipes disposent ainsi d’une approche cohérente pour intégrer l’IA de manière responsable dans leurs processus en production.

Kris, le chatbot destiné aux clients de Singapore Airlines, est l’une de ses applications d’IA les plus visibles. Après avoir fait évoluer Kris d’un système classique de parcours de dialogue vers une expérience conversationnelle fondée sur un LLM via l’API OpenAI, Singapore Airlines a constaté un doublement de la satisfaction client.

En parallèle, la compagnie a déployé des outils assistés par l’IA pour ses conseillers du service client, notamment la synthèse des appels via l’API OpenAI, afin qu’ils consacrent moins de temps aux tâches après appel et davantage aux clients. Singapore Airlines a constaté une réduction d’environ 10 % de la durée moyenne de traitement pour ses conseillers du service client.

Dans l’ancienne conception du chatbot, fondée sur des parcours de dialogue, chaque sujet devait être défini manuellement et chaque parcours rédigé à l’avance. Il était donc difficile d’élargir le champ des demandes prises en charge. Si une intention n’avait pas été prévue, la conversation risquait davantage de nécessiter l’intervention d’un conseiller du service client, même lorsque la demande aurait pu être traitée en libre-service.

Singapore Airlines a fait évoluer Kris vers une expérience conversationnelle entièrement fondée sur un LLM, via l’API OpenAI. Au lieu de dépendre de parcours prédéfinis, le chatbot peut interpréter l’intention du client en langage naturel, appuyer ses réponses sur une base de connaissances, gérer des conversations portant sur plusieurs sujets et passer le relais à un conseiller avec le contexte pertinent si nécessaire.

Aujourd’hui, les clients utilisent Kris pour leurs questions générales, leurs demandes particulières, les informations en temps réel sur les perturbations des vols et certaines opérations. Singapore Airlines continue d’enrichir ses fonctionnalités pour inclure les modifications de réservation, les opérations liées aux bagages et des interactions agentiques plus complexes.

Flight Recommender permet aux clients de décrire le voyage souhaité en langage naturel, plutôt que d’ajuster sans cesse les filtres, les dates et les destinations. Son utilisation a presque triplé au cours de l’année écoulée.

Conçu à partir de l’API OpenAI, Flight Recommender utilise une couche d’orchestration connectée aux données de tarifs et de disponibilités. Il interprète l’intention du client, appelle les outils pertinents et fournit des recommandations de voyage personnalisées en langage naturel.

L’équipe a également mis en place des garde-fous pour valider les entrées et les sorties, gérer les requêtes malveillantes ou inappropriées, réduire les hallucinations, traiter les données personnelles et limiter l’accès authentifié au seul contexte nécessaire à chaque requête. Singapore Airlines prépare une évolution vers une interaction plus conversationnelle avec le chatbot, où les clients pourront affiner leurs idées de voyage au fil de l’échange plutôt que de relancer une recherche.

Au-delà des expériences client, Singapore Airlines utilise aussi les modèles d’OpenAI à certaines étapes du cycle de développement logiciel pour aider les équipes à planifier, affiner, tester et vérifier leur travail plus efficacement. Sur certaines activités du cycle de développement logiciel, les équipes ont réalisé des gains de productivité allant jusqu’à 20 %.

L’IA intervient désormais tout au long du cycle de livraison, et pas seulement lors du codage. Les équipes utilisent des modèles d’IA générative pour affiner les exigences, analyser les échanges avec les parties prenantes, rédiger les spécifications produit, identifier les cas limites, créer des cas de test, examiner l’architecture et décomposer les travaux complexes en tâches plus petites et plus faciles à tester.

Pour une fonctionnalité commerciale, l’équipe a utilisé l’API OpenAI afin de remettre en question les hypothèses, de repérer les exigences ambiguës et de faire émerger les cas limites avant le début du développement. Une fois ces éléments bien définis, l’IA a aidé à les traduire en options de conception, en plans de mise en œuvre et en cas de test, puis à générer le code.

Pendant le déploiement et au-delà, l’IA aide aussi à interpréter le comportement du système en production et à signaler des problèmes qui pourraient autrement passer inaperçus. Grâce à l’intervention de l’IA à chaque étape du processus, les membres de l’équipe ne produisent plus eux-mêmes chaque livrable : ils orientent, examinent et valident ce que l’IA produit tout au long du cycle de livraison. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les tâches qui exigent véritablement un jugement humain, comme la priorisation, l’architecture, la gouvernance et les résultats attendus par les parties prenantes.

Plus largement, les modèles d’OpenAI aident Singapore Airlines à améliorer la qualité des exigences, la couverture des tests et la conformité aux normes internes. Les équipes utilisent ces processus pour générer des cas limites à tester, examiner les plans d’architecture et faciliter la validation humaine avant de poursuivre le cycle de développement.

Au-delà des équipes d’ingénierie, Singapore Airlines rend l’IA accessible à toute l’entreprise grâce à Jarvis, sa plateforme interne d’IA. Grâce aux modèles d’OpenAI, Jarvis offre aux collaborateurs un cadre d’utilisation encadré de l’IA au quotidien, de la synthèse de documents à la création de processus personnalisés.

Les collaborateurs utilisent Jarvis pour travailler sur des PDF, des documents Word, des fichiers Excel, des présentations PowerPoint et d’autres types de fichiers dans un environnement sécurisé, tout en créant des processus personnalisés et des bases de connaissances légères pour leurs tâches quotidiennes. Aujourd’hui, plus de 60 % des collaborateurs de Singapore Airlines utilisent Jarvis chaque mois, et son adoption continue de progresser.

• Score de satisfaction client (CSAT) multiplié par 2 après le passage à la version du chatbot Kris fondée sur l’IA

• Réduction d’environ 10 % de la durée moyenne de traitement pour les conseillers du service client utilisant des outils assistés par l’IA

• Nombre d’utilisateurs mensuels multiplié par 3 pour Flight Recommender, son outil de recherche d’idées de voyage destiné aux clients, au cours de l’année écoulée

Singapore Airlines continue d’étendre l’usage de l’IA aux processus des clients et des collaborateurs. Pour Kris, la prochaine étape consiste à enrichir le libre-service avec davantage de fonctionnalités transactionnelles, afin d’aider les clients à résoudre leurs demandes directement dans la conversation. Flight Recommender évolue vers une recherche d’idées de voyage plus conversationnelle, où les clients peuvent affiner leurs envies au fil des échanges plutôt que de relancer une recherche.

Jarvis étant accessible dans toute l’entreprise, Singapore Airlines s’attache à aider davantage de collaborateurs à tirer parti de l’IA dans leurs tâches quotidiennes. Associée à ses innovations destinées aux clients, cette démarche aide la compagnie à bâtir un avenir où l’IA rend les voyages plus fluides, les collaborateurs plus productifs et l’entreprise plus réactive face à l’évolution des besoins.