Singapore Airlines: taisteal agus obair níos fearr le OpenAI
Le API agus samhlacha OpenAI, feabhsaíonn Singapore Airlines tacaíocht do chustaiméirí, fiosrú roghanna taistil agus obair fostaithe, agus méadaíonn sé CSAT bhota comhrá seirbhíse Kris faoi dhó.
2x
Méadú ar an scór sástachta custaiméirí (CSAT) le bota comhrá Kris atá faoi thiomáint AI
~10%
Laghdú ar an meán-am láimhseála d’ionadaithe seirbhíse do chustaiméirí a úsáideann uirlisí le cúnamh AI.
~3x
Méadú le bliain anuas ar líon úsáideoirí míosúla Flight Recommender.
Tá AI ag éirí ina chuid den chaoi a bhfreastalaíonn Singapore Airlines ar chustaiméirí, a chumasaíonn sé fostaithe agus a bhforbraíonn sé teicneolaíocht. Úsáideann an aerlíne API OpenAI le haghaidh eispéiris do chustaiméirí, agus samhlacha OpenAI laistigh de Jarvis, a hardán inmheánach AI d’fhostaithe atá faoi rialachas. Úsáideann sí samhlacha OpenAI ina sreafaí oibre forbartha bogearraí freisin chun seirbhís níos pearsantaithe a chur ar fáil, táirgiúlacht a fheabhsú agus cabhrú le foirne forbairt ar bhealach níos éifeachtúla.
“Tá AI lárnach inár n-iarrachtaí eispéiris níos pearsantaithe a chur ar fáil do chustaiméirí agus táirgiúlacht a fheabhsú ar fud an ghnólachta. I gcomhar le OpenAI, táimid ag forbairt cumais bunaithe ar AI a fhágann go bhfuil taisteal níos simplí agus níos réidhe dár gcustaiméirí, agus a chuireann ar chumas ár bhfostaithe oibriú ar bhealach níos éifeachtúla agus níos éifeachtaí.”
Sna himscaradh seo ar fad, cuireann Singapore Airlines ceolfhoireannú, rialuithe inmheánacha sonraí, bailíochtú agus athbhreithniú daonna i bhfeidhm in éineacht le samhlacha OpenAI. Tugann sé sin bealach comhsheasmhach d’fhoirne AI a thabhairt isteach i sreafaí oibre táirgthe go freagrach.
Tá Kris, an bota comhrá do chustaiméirí, ar cheann de na feidhmchláir AI is feiceálaí de chuid Singapore Airlines. Tar éis Kris a athrú ó chóras traidisiúnta sreafa dialóige go heispéireas comhrá faoi thiomáint LLM trí API OpenAI, tháinig méadú faoi dhó ar shástacht custaiméirí Singapore Airlines.
Ina theannta sin, chuir an aerlíne uirlisí le cúnamh AI ar fáil d’ionadaithe seirbhíse do chustaiméirí, lena n-áirítear achoimriú glaonna trí API OpenAI. Dá bharr sin, caitheann na hionadaithe níos lú ama ar obair i ndiaidh glaonna agus níos mó ama ar an gcustaiméir. Tháinig laghdú thart ar 10% ar an meán-am láimhseála d’ionadaithe seirbhíse do chustaiméirí Singapore Airlines.
I ndearadh an tseanbhota comhrá, a bhí bunaithe ar shreabhadh dialóige, b’éigean gach ábhar a mhapáil de láimh agus gach sreabhadh a scríobh roimh ré. D’fhág sé sin go raibh sé deacair raon na n-ábhar a leathnú. Mura raibh rún ar leith san áireamh, ba dhóichí go mbeadh tacaíocht ó ionadaí seirbhíse do chustaiméirí ag teastáil sa deireadh, fiú dá bhféadfaí iarratas an chustaiméara a láimhseáil trí fhéinseirbhís.
D’athraigh Singapore Airlines Kris go heispéireas comhrá atá go hiomlán faoi thiomáint LLM, trí API OpenAI. In áit brath ar shreafaí réamhshainithe, is féidir leis an mbota comhrá rún an chustaiméara a thuiscint ó ghnáthchaint, freagraí a bhunú ar bhunachar eolais, comhráite faoi ábhair éagsúla a bhainistiú agus an comhrá a chur ar aghaidh chuig ionadaí seirbhíse do chustaiméirí leis an gcomhthéacs ábhartha nuair is gá.
Sa lá atá inniu ann, úsáideann custaiméirí Kris le haghaidh fiosruithe ginearálta, iarratais speisialta, eolas fíor-ama faoi chur isteach ar eitiltí agus sreafaí oibre idirbheartaíochta roghnaithe. Tá Singapore Airlines ag leanúint de chumais Kris a leathnú chun athruithe ar áirithintí, idirbhearta bagáiste agus idirghníomhaíochtaí níos casta le gníomhairí AI a chur san áireamh.
“Le OpenAI, tá Kris tagtha chun bheith ina chainéal féinseirbhíse níos cumasaí. Tuigeann sé rún an chustaiméara ar bhealach níos nádúrtha, cabhraíonn sé le custaiméirí an freagra ceart a fháil agus tugann sé comhthéacs níos soiléire d’ionadaithe seirbhíse do chustaiméirí nuair is gá dóibh idirghabháil a dhéanamh.”
Le Flight Recommender, is féidir le custaiméirí cur síos a dhéanamh i ngnáthchaint ar an turas atá uathu, seachas scagairí, dátaí agus cinn scríbe a athrú arís agus arís eile. Tá an úsáid beagnach trí oiread níos airde ná mar a bhí bliain ó shin.
“Le Flight Recommender, is cosúla le comhrá nádúrtha é roghanna taistil a fhiosrú. Úsáideann sé samhlacha OpenAI tríd an API chun cabhrú le custaiméirí cur síos a dhéanamh ar a bhfuil uathu agus roghanna ábhartha a aimsiú níos tapúla.”
Tá Flight Recommender tógtha ar API OpenAI agus úsáideann sé ciseal ceolfhoirneála atá nasctha le sonraí faoi tháillí agus infhaighteacht. Tuigeann sé rún an chustaiméara, glaonn sé ar na huirlisí ábhartha agus tugann sé moltaí taistil pearsantaithe i ngnáthchaint.
Tá bearta cosanta curtha i bhfeidhm ag an bhfoireann freisin chun ionchuir agus aschuir a bhailíochtú, fiosruithe mailíseacha nó míchuí a láimhseáil, siabhránachtaí a laghdú, faisnéis inaitheanta phearsanta (PII) a láimhseáil, agus rochtain fhíordheimhnithe a thabhairt ar an gcomhthéacs atá riachtanach do gach fiosrú amháin. Tá Singapore Airlines ag ullmhú chun an t-eispéireas a leathnú ina idirghníomhaíocht níos comhráití le bota, inar féidir le custaiméirí leanúint dá smaointe taistil a bheachtú seachas cuardach a thosú as an nua.
Chomh maith leis na heispéiris do chustaiméirí, tá Singapore Airlines ag úsáid samhlacha OpenAI i gcodanna de shaolré na forbartha bogearraí chun cabhrú le foirne obair a phleanáil, a bheachtú, a thástáil agus a athbhreithniú ar bhealach níos éifeachtúla. I ngníomhaíochtaí roghnaithe i saolré na forbartha bogearraí, tá feabhsuithe suas le 20% ar tháirgiúlacht bainte amach ag foirne.
Tá AI fite fuaite anois sa tsaolré seachadta ar fad, ní sa chódú amháin. Úsáideann foirne samhlacha AI giniúna chun tacú le beachtú riachtanas, anailís ar sheisiúin le páirtithe leasmhara, sonraíochtaí táirgí, aithint cásanna imeallacha, cruthú cásanna tástála, athbhreithniú ailtireachta agus miondealú oibre casta ina tascanna níos lú atá níos éasca a thástáil.
I gcás gné thráchtála amháin, d’úsáid an fhoireann API OpenAI chun toimhdí a cheistiú, riachtanais dhébhríocha a aithint agus cásanna imeallacha a thabhairt chun solais sular thosaigh an fhorbairt. Nuair a bhí siad sin sainithe go soiléir, chabhraigh AI le roghanna dearaidh, pleananna cur chun feidhme agus cásanna tástála a chruthú astu, agus ansin le cód a ghiniúint.
Le linn an imscartha agus ina dhiaidh, cabhraíonn AI freisin le tuiscint a fháil ar iompar an chórais sa timpeallacht táirgthe agus aird a tharraingt ar fhadhbanna a d’fhéadfaí gan a thabhairt faoi deara murach sin. Agus AI gníomhach ag gach céim den sreabhadh oibre, ní gá do bhaill foirne gach déantán a tháirgeadh iad féin a thuilleadh. Ina ionad sin, stiúrann siad, athbhreithníonn siad agus bailíochtaíonn siad an méid a tháirgeann AI ar fud na saolré seachadta. Ciallaíonn sé sin gur féidir leo díriú ar obair a bhfuil breithiúnas daonna de dhíth uirthi i ndáiríre, amhail tosaíochtaí a leagan síos, ailtireacht, rialachas agus torthaí do pháirtithe leasmhara.
Ar bhonn níos leithne, tá samhlacha OpenAI ag cabhrú le Singapore Airlines cáilíocht riachtanas, clúdach tástála agus comhlíonadh caighdeán inmheánach a fheabhsú. Úsáideann foirne na sreafaí oibre seo chun cásanna imeallacha a ghiniúint le haghaidh tástála, pleananna ailtireachta a athbhreithniú agus tacú le bailíochtú daonna sula dtéann an obair ar aghaidh níos faide i saolré na forbartha.
Taobh amuigh de na foirne innealtóireachta, tá Singapore Airlines ag cur AI ar fáil ar fud an ghnólachta trí Jarvis, a ardán inmheánach AI. Úsáideann Jarvis samhlacha OpenAI chun bealach atá faoi rialachas a thabhairt d’fhostaithe AI a úsáid ina gcuid oibre laethúla, ó achoimrí ar dhoiciméid go sreafaí oibre saincheaptha a chruthú.
Úsáideann fostaithe Jarvis chun oibriú le PDFanna, doiciméid Word, comhaid Excel, láithreoireachtaí PowerPoint agus cineálacha comhaid eile i dtimpeallacht shlán, agus chun sreafaí oibre saincheaptha agus bunachair eolais shimplí a chruthú dá gcuid oibre laethúla. Sa lá atá inniu ann, úsáideann breis agus 60% d’fhostaithe Singapore Airlines Jarvis gach mí, agus tá líon na n-úsáideoirí ag méadú i gcónaí.
Méadú faoi dhó ar an scór sástachta custaiméirí (CSAT) tar éis aistriú chuig bota comhrá Kris atá bunaithe ar AI
Laghdú thart ar 10% ar an meán-am láimhseála do ghníomhairí seirbhíse do chustaiméirí a úsáideann uirlisí le cúnamh AI
Méadú faoi thrí le bliain anuas ar líon úsáideoirí míosúla Flight Recommender, an uirlis do chustaiméirí chun roghanna taistil a fhiosrú
Tá Singapore Airlines ag leanúint d’úsáid AI a leathnú i sreafaí oibre custaiméirí agus fostaithe. I gcás Kris, is í an chéad chéim eile féinseirbhís níos cuimsithí, le tuilleadh cumas idirbheartaíochta a chabhraíonn le custaiméirí a n-iarratais a réiteach go díreach sa chomhrá. Tá Flight Recommender ag bogadh i dtreo bealach níos comhráití chun roghanna taistil a fhiosrú, inar féidir le custaiméirí smaointe a bheachtú thar roinnt malartuithe seachas cuardach a thosú as an nua.
Agus Jarvis ar fáil ar fud an ghnólachta, tá Singapore Airlines dírithe ar chabhrú le níos mó fostaithe AI a chur ag obair ina róil laethúla. In éineacht lena nuálaíochtaí do chustaiméirí, tá sé seo ag cabhrú leis an aerlíne todhchaí a thógáil ina ndéanann AI taisteal níos réidhe, fostaithe níos táirgiúla agus an gnólacht níos freagrúla do riachtanais athraitheacha.
