OpenAI સાથે સિંગાપોર એરલાઇન્સમાં બહેતર પ્રવાસ અને કામ

સિંગાપોર એરલાઇન્સ ગ્રાહકોને સેવા આપવા, કર્મચારીઓને સક્ષમ બનાવવા અને ટેકનોલોજી વિકસાવવા માટે જે રીતે કામ કરે છે, તેમાં AI એક અભિન્ન ભાગ બની રહ્યું છે. એરલાઇન ગ્રાહકોને અપાતી સેવાઓમાં OpenAI એપીઆઈનો અને કર્મચારીઓ માટેના તેના નિયંત્રિત આંતરિક AI મંચ જાર્વિસમાં OpenAI મૉડેલોનો ઉપયોગ કરે છે. વધુ વ્યક્તિગત સેવા આપવા, ઉત્પાદકતા સુધારવા અને ટીમોને વધુ કાર્યક્ષમ રીતે સોફ્ટવેર બનાવવામાં મદદ કરવા માટે તે સોફ્ટવેર વિકાસની કાર્યપ્રક્રિયાઓમાં પણ OpenAI મૉડેલોનો ઉપયોગ કરે છે.

આ તમામ ઉપયોગોમાં સિંગાપોર એરલાઇન્સ OpenAI મૉડેલો સાથે પ્રક્રિયાઓનું સંકલન, આંતરિક ડેટા નિયંત્રણો, ખરાઈ અને માનવીય સમીક્ષાને જોડે છે. આથી ટીમોને વાસ્તવિક કામગીરીની પ્રક્રિયાઓમાં જવાબદારીપૂર્વક AI અપનાવવાની એકસમાન રીત મળે છે.

સિંગાપોર એરલાઇન્સના સૌથી જાણીતા AI ઉપયોગોમાંનો એક છે ક્રિસ, તેનો ગ્રાહક સેવા ચેટબોટ. ક્રિસની પરંપરાગત, નિશ્ચિત સંવાદક્રમ ધરાવતી પ્રણાલીને બદલે OpenAI એપીઆઈ દ્વારા LLM-સંચાલિત વાતચીતની સુવિધા અપનાવ્યા પછી, સિંગાપોર એરલાઇન્સના ગ્રાહક સંતોષમાં બમણો વધારો થયો.

સાથે જ, એરલાઇને ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિઓ માટે AI-સહાયિત સાધનો અમલમાં મૂક્યાં. તેમાં OpenAI એપીઆઈથી કૉલનો સારાંશ તૈયાર કરવાની સુવિધા પણ સામેલ છે, જેથી પ્રતિનિધિઓ કૉલ પછીની કામગીરીમાં ઓછો અને ગ્રાહકને વધુ સમય આપી શકે. સિંગાપોર એરલાઇન્સના ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિઓને ગ્રાહકની વિનંતી પર કામ કરવામાં લાગતા સરેરાશ સમયમાં આશરે 10%નો ઘટાડો થયો.

અગાઉના નિશ્ચિત સંવાદક્રમ આધારિત ચેટબોટમાં દરેક વિષયનું માળખું જાતે તૈયાર કરવું પડતું અને દરેક સંવાદક્રમ અગાઉથી લખવો પડતો. આથી વધુ વિષયો આવરી લેવાનું મુશ્કેલ બનતું. ગ્રાહકનો કોઈ આશય અગાઉથી સામેલ ન કર્યો હોય, તો સ્વસેવા દ્વારા ઉકેલી શકાય તેવી વિનંતી માટે પણ ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિની મદદ લેવી પડે તેવી શક્યતા વધી જતી.

સિંગાપોર એરલાઇન્સે OpenAI એપીઆઈનો ઉપયોગ કરીને ક્રિસમાં સંપૂર્ણપણે LLM-સંચાલિત વાતચીતની સુવિધા અપનાવી. અગાઉથી નક્કી કરેલા સંવાદક્રમો પર આધાર રાખવાને બદલે, ચેટબોટ ગ્રાહકની રોજિંદી ભાષામાંથી તેનો આશય સમજી શકે છે, જ્ઞાનભંડારના આધારે જવાબ આપી શકે છે અને અનેક વિષયો પર વાતચીત કરી શકે છે. જરૂર પડે ત્યારે તે સંબંધિત સંદર્ભ સાથે વાતચીત ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિને સોંપી પણ શકે છે.

આજે ગ્રાહકો સામાન્ય પૂછપરછ, ખાસ વિનંતીઓ, ઉડાનમાં પડતા વિક્ષેપોની તાજી માહિતી અને અમુક વ્યવહારો માટે ક્રિસનો ઉપયોગ કરે છે. સિંગાપોર એરલાઇન્સ તેની ક્ષમતાઓ વધારી રહી છે, જેથી તેમાં આરક્ષણમાં ફેરફાર, સામાન સંબંધિત વ્યવહારો અને AI એજન્ટ દ્વારા વધુ જટિલ કામગીરીનો સમાવેશ થઈ શકે.

ઉડાન ભલામણ સાધનમાં ગ્રાહકો વારંવાર શોધનાં માપદંડો, તારીખો અને ગંતવ્યો બદલવાને બદલે પોતે કેવો પ્રવાસ કરવા માગે છે તે રોજિંદી ભાષામાં જણાવી શકે છે. છેલ્લા વર્ષમાં તેનો ઉપયોગ લગભગ ત્રણ ગણો થયો છે.

OpenAI એપીઆઈ પર બનેલું ઉડાન ભલામણ સાધન ભાડાં અને ઉપલબ્ધતાના ડેટા સાથે જોડાયેલી સંકલન વ્યવસ્થાનો ઉપયોગ કરે છે. તે ગ્રાહકનો આશય સમજે છે, સંબંધિત સાધનોને કાર્યરત કરે છે અને ગ્રાહકની જરૂરિયાત મુજબ પ્રવાસની ભલામણો રોજિંદી ભાષામાં આપે છે.

ટીમે સુરક્ષા નિયંત્રણો પણ અમલમાં મૂક્યાં છે. તે આપેલી માહિતી અને મળતા જવાબોની ખરાઈ કરે છે, હાનિકારક કે અયોગ્ય પ્રશ્નોને સંભાળે છે, મનઘડંત જવાબો ઘટાડે છે અને વ્યક્તિની ઓળખ થઈ શકે તેવી માહિતીનું સંચાલન કરે છે. ઉપરાંત, દરેક પ્રશ્ન માટે જરૂરી સંદર્ભ પૂરતી જ, ઓળખ ચકાસ્યા પછી પહોંચ આપે છે. સિંગાપોર એરલાઇન્સ આ સુવિધાને વધુ વાતચીત આધારિત ચેટબોટ અનુભવમાં વિસ્તારવાની તૈયારી કરી રહી છે. તેમાં ગ્રાહકો નવેસરથી શોધ કરવાને બદલે પ્રવાસ અંગેના વિચારોમાં સતત ફેરફાર કરી શકશે.

ગ્રાહક સેવાઓ ઉપરાંત, સિંગાપોર એરલાઇન્સ સોફ્ટવેર વિકાસ ચક્રના અમુક તબક્કામાં પણ OpenAI મૉડેલોનો ઉપયોગ કરે છે, જેથી ટીમો વધુ કાર્યક્ષમ રીતે કામનું આયોજન, સુધારણા, પરીક્ષણ અને સમીક્ષા કરી શકે. સોફ્ટવેર વિકાસ ચક્રની પસંદગીની પ્રવૃત્તિઓમાં ટીમોએ ઉત્પાદકતામાં 20% સુધીનો વધારો હાંસલ કર્યો છે.

હવે AI માત્ર કોડ લખવા પૂરતું સીમિત નથી; તે સોફ્ટવેર તૈયાર કરીને ઉપયોગમાં મૂકવાની સમગ્ર પ્રક્રિયામાં સામેલ છે. ટીમો નવી સામગ્રી સર્જતાં AI મૉડેલોનો ઉપયોગ જરૂરિયાતોને વધુ સ્પષ્ટ કરવા, હિતધારકો સાથેની બેઠકોનું વિશ્લેષણ કરવા, ઉત્પાદનની વિશિષ્ટતાઓ તૈયાર કરવા, અપવાદરૂપ પરિસ્થિતિઓ ઓળખવા, પરીક્ષણ માટેના કિસ્સા બનાવવા, પ્રણાલીના માળખાની સમીક્ષા કરવા અને જટિલ કામને નાનાં, વધુ સરળતાથી ચકાસી શકાય તેવાં કાર્યોમાં વહેંચવા માટે કરે છે.

એક વ્યાવસાયિક સુવિધા માટે ટીમે વિકાસ શરૂ કરતાં પહેલાં ધારણાઓની ચકાસણી કરવા, અસ્પષ્ટ જરૂરિયાતો ઓળખવા અને અપવાદરૂપ પરિસ્થિતિઓ શોધવા OpenAI એપીઆઈનો ઉપયોગ કર્યો. તે બધું સ્પષ્ટ રીતે નિર્ધારિત થયા પછી, AIએ તેના આધારે રચનાના વિકલ્પો, અમલીકરણની યોજનાઓ અને પરીક્ષણના કિસ્સા તૈયાર કરવામાં અને ત્યારબાદ કોડ બનાવવામાં મદદ કરી.

પ્રણાલીને અમલમાં મૂકતી વખતે અને ત્યારબાદ પણ AI વાસ્તવિક ઉપયોગમાં પ્રણાલી કેવી રીતે વર્તે છે તે સમજવામાં મદદ કરે છે. તે એવી સમસ્યાઓ પણ ધ્યાન પર લાવે છે જે અન્યથા નજર બહાર રહી શકે. કાર્યપ્રક્રિયાના દરેક તબક્કે AI સક્રિય હોવાથી, ટીમના સભ્યો હવે દરેક દસ્તાવેજ કે કોડ જાતે તૈયાર કરવાને બદલે સમગ્ર પ્રક્રિયા દરમિયાન AIને દિશા આપે છે અને તેના દ્વારા તૈયાર થયેલા કામની સમીક્ષા તથા ખરાઈ કરે છે. આથી તેઓ પ્રાથમિકતા નક્કી કરવા, પ્રણાલીનું માળખું ઘડવા, સંચાલનના નિયમો નક્કી કરવા અને હિતધારકો માટે ઇચ્છિત પરિણામો મેળવવા જેવાં ખરેખર માનવીય નિર્ણયશક્તિ માગતાં કામો પર ધ્યાન આપી શકે છે.

વ્યાપક રીતે જોતાં, OpenAI મૉડેલો સિંગાપોર એરલાઇન્સને જરૂરિયાતોની ગુણવત્તા સુધારવામાં, પરીક્ષણોનો વ્યાપ વધારવામાં અને આંતરિક ધોરણોનું વધુ સારી રીતે પાલન કરવામાં મદદ કરે છે. ટીમો આ કાર્યપ્રક્રિયાઓનો ઉપયોગ પરીક્ષણ માટે અપવાદરૂપ કિસ્સા બનાવવા, પ્રણાલીના માળખાની યોજનાઓની સમીક્ષા કરવા અને વિકાસ ચક્રમાં કામ આગળ વધે તે પહેલાં માણસો દ્વારા થતી ખરાઈમાં સહાય કરવા માટે કરે છે.

સિંગાપોર એરલાઇન્સ તેના આંતરિક AI મંચ જાર્વિસ દ્વારા ઇજનેરી ટીમો ઉપરાંત સમગ્ર વ્યવસાયમાં AI ઉપલબ્ધ કરાવી રહી છે. OpenAI મૉડેલોથી સંચાલિત જાર્વિસ કર્મચારીઓને દસ્તાવેજોનો સારાંશ બનાવવાથી માંડીને પોતાની જરૂરિયાત મુજબ કાર્યપ્રક્રિયાઓ બનાવવા સુધીના રોજિંદા કામમાં નિયંત્રિત રીતે AIનો ઉપયોગ કરવાની સુવિધા આપે છે.

કર્મચારીઓ જાર્વિસનો ઉપયોગ સુરક્ષિત વાતાવરણમાં પીડીએફ, વર્ડ દસ્તાવેજો, એક્સેલ ફાઇલો, પાવરપોઇન્ટ પ્રસ્તુતિઓ અને અન્ય પ્રકારની ફાઇલો પર કામ કરવા માટે કરે છે. સાથે જ તેઓ રોજિંદા કામ માટે પોતાની જરૂરિયાત મુજબ કાર્યપ્રક્રિયાઓ અને સરળ જ્ઞાનભંડારો પણ બનાવે છે. આજે સિંગાપોર એરલાઇન્સના 60%થી વધુ કર્મચારીઓ દર મહિને જાર્વિસનો ઉપયોગ કરે છે અને તેને અપનાવનારાઓની સંખ્યા સતત વધી રહી છે.

• AI-આધારિત ક્રિસ ચેટબોટ અપનાવ્યા પછી ગ્રાહક સંતોષના આંક (સીસેટ)માં બમણો વધારો

• AI-સહાયિત સાધનો વાપરતા ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિઓને ગ્રાહકની વિનંતી પર કામ કરવામાં લાગતા સરેરાશ સમયમાં આશરે 10%નો ઘટાડો

• ગ્રાહકોને પ્રવાસના વિકલ્પો શોધવામાં મદદ કરતા ઉડાન ભલામણ સાધનના માસિક વપરાશકર્તાઓમાં છેલ્લા વર્ષ દરમિયાન ત્રણ ગણો વધારો

સિંગાપોર એરલાઇન્સ ગ્રાહકો અને કર્મચારીઓની કાર્યપ્રક્રિયાઓમાં AIનો ઉપયોગ સતત વિસ્તારી રહી છે. ક્રિસ માટેનો આગામી તબક્કો વધુ વ્યાપક સ્વસેવા છે. તેમાં વધુ વ્યવહારો કરવાની ક્ષમતા હશે, જેથી ગ્રાહકો સીધી ચેટમાં જ પોતાની વિનંતીઓનો ઉકેલ મેળવી શકે. ઉડાન ભલામણ સાધન પ્રવાસના વિકલ્પોની શોધને વધુ વાતચીત આધારિત બનાવવા તરફ આગળ વધી રહ્યું છે. તેમાં ગ્રાહકો નવેસરથી શોધ કરવાને બદલે વાતચીત આગળ વધારતાં પોતાના વિચારોને વધુ ચોક્કસ બનાવી શકશે.

સમગ્ર વ્યવસાયમાં જાર્વિસ ઉપલબ્ધ હોવાથી, સિંગાપોર એરલાઇન્સ હવે વધુ કર્મચારીઓને તેમના રોજિંદા કામમાં AIનો ઉપયોગ કરવામાં મદદ કરવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે. ગ્રાહક સેવામાં કરાયેલી નવી પહેલો સાથે મળીને, આ પ્રયાસો એરલાઇનને એવું ભવિષ્ય ઘડવામાં મદદ કરે છે જેમાં AI પ્રવાસને વધુ સુગમ બનાવે, કર્મચારીઓની ઉત્પાદકતા વધારે અને વ્યવસાય બદલાતી જરૂરિયાતોને વધુ ઝડપથી પ્રતિસાદ આપી શકે.