Singapore Airlines משדרגת נסיעות ועבודה עם OpenAI

AI הופכת לחלק מהדרך שבה Singapore Airlines משרתת לקוחות, מעצימה עובדים ומפתחת טכנולוגיה. חברת התעופה משתמשת ב-API של OpenAI בחוויות שהיא מציעה ללקוחות, ובמודלים של OpenAI בתוך Jarvis, פלטפורמת ה-AI הפנימית שלה לעובדים, הכפופה לכללי ממשל ובקרה. היא גם משתמשת במודלים של OpenAI בתהליכי פיתוח התוכנה שלה כדי לספק שירות מותאם אישית יותר, לשפר את הפרודוקטיביות ולעזור לצוותים לפתח ביעילות רבה יותר.

בכל היישומים האלה, Singapore Airlines משלבת מודלים של OpenAI עם תזמור, בקרות פנימיות על נתונים, אימות ובדיקה אנושית. כך היא מעניקה לצוותים דרך עקבית לשלב AI באחריות בתהליכי עבודה בסביבת הייצור.

אחד מיישומי ה-AI הבולטים של Singapore Airlines הוא Kris, הצ'אטבוט שלה לשירות לקוחות. לאחר שהעבירה את Kris ממערכת מסורתית המבוססת על תסריטי שיחה לחוויית שיחה מבוססת LLM באמצעות ה-API של OpenAI, רשמה Singapore Airlines עלייה של פי 2 בשביעות רצון הלקוחות.

לצד זאת, חברת התעופה הטמיעה כלים בסיוע AI לנציגי שירות לקוחות, ובהם סיכום שיחות המבוסס על ה-API של OpenAI, כדי שהנציגים יקדישו פחות זמן למשימות שלאחר השיחה ויותר זמן ללקוח. Singapore Airlines רשמה ירידה של כ-10% בזמן הטיפול הממוצע של נציגי שירות הלקוחות שלה.

בגרסה הקודמת של הצ'אטבוט, שהתבססה על תסריטי שיחה, היה צורך למפות כל נושא ידנית ולכתוב מראש כל תסריט. הדבר הקשה על הרחבת מגוון הנושאים שהצ'אטבוט יכול לתת להם מענה. אם כוונת הלקוח לא נכללה במיפוי, גדל הסיכוי שהשיחה תצריך בסופו של דבר תמיכה מנציג שירות לקוחות, גם כאשר אפשר היה לטפל בבקשה בשירות עצמי.

Singapore Airlines העבירה את Kris לחוויית שיחה המבוססת כולה על LLM באמצעות ה-API של OpenAI. במקום להסתמך על תסריטים מוגדרים מראש, הצ'אטבוט יכול להבין את כוונת הלקוח בשפה טבעית, לבסס תשובות על מאגר ידע, לנהל שיחות העוסקות בכמה נושאים ולהעביר את השיחה לנציג שירות לקוחות עם ההקשר הרלוונטי בעת הצורך.

כיום לקוחות משתמשים ב-Kris לשאלות כלליות, לבקשות מיוחדות, לקבלת מידע בזמן אמת על שיבושי טיסות ולביצוע פעולות מסוימות. Singapore Airlines ממשיכה להרחיב את יכולותיו כך שיכללו שינויים בהזמנות, פעולות הקשורות לכבודה ואינטראקציות אג'נטיות מורכבות יותר.

Flight Recommender מאפשר ללקוחות לתאר בשפה טבעית את הנסיעה שהם רוצים, במקום לשנות שוב ושוב מסננים, תאריכים ויעדים. השימוש בכלי גדל כמעט פי 3 בשנה האחרונה.

Flight Recommender מבוסס על ה-API של OpenAI ומשתמש בשכבת תזמור המחוברת לנתוני תעריפים וזמינות. הוא מפענח את כוונת הלקוח, מפעיל את הכלים הרלוונטיים ומחזיר המלצות נסיעה מותאמות אישית בשפה טבעית.

הצוות הטמיע גם מנגנוני הגנה לאימות קלט ופלט, לטיפול בשאילתות זדוניות או בלתי הולמות, לצמצום הזיות, לטיפול במידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ולהבטחת גישה מאומתת רק להקשר הנחוץ לכל שאילתה. Singapore Airlines נערכת להרחיב את החוויה לאינטראקציה עם צ'אטבוט המבוססת יותר על שיחה, שבה לקוחות יוכלו להמשיך לדייק את רעיונות הנסיעה שלהם במקום להתחיל את החיפוש מחדש.

מעבר לחוויות המיועדות ללקוחות, Singapore Airlines משתמשת במודלים של OpenAI גם בחלקים ממחזור החיים של פיתוח התוכנה, כדי לעזור לצוותים לתכנן, לשפר, לבדוק ולסקור את העבודה ביעילות רבה יותר. בפעילויות נבחרות לאורך מחזור החיים של פיתוח התוכנה, הצוותים השיגו שיפור של עד 20% בפרודוקטיביות.

כיום AI משולבת בכל תהליך הפיתוח והאספקה, ולא רק בכתיבת הקוד. צוותים משתמשים במודלים של AI יוצרת כדי לסייע בחידוד דרישות, בניתוח מפגשים עם בעלי עניין, בכתיבת מפרטי מוצר, בזיהוי מקרי קצה, ביצירת תרחישי בדיקה, בסקירת ארכיטקטורה ובפירוק עבודה מורכבת למשימות קטנות שקל יותר לבדוק.

בפיתוח אחת מהתכונות המסחריות, הצוות השתמש ב-API של OpenAI כדי לאתגר הנחות יסוד, לזהות דרישות עמומות ולהציף מקרי קצה עוד לפני תחילת הפיתוח. לאחר שאלה הוגדרו היטב, AI סייעה לתרגם אותם לחלופות תכנון, לתוכניות מימוש ולתרחישי בדיקה, ובהמשך גם ליצירת קוד.

במהלך הפריסה ולאחריה, AI מסייעת גם להבין את התנהגות המערכת בסביבת הייצור ולהתריע על בעיות שאחרת עלולות לחמוק מהעין. כש-AI פועלת בכל שלב בתהליך העבודה, חברי הצוות כבר לא יוצרים כל תוצר בעצמם, אלא מכוונים, סוקרים ומאמתים את תוצרי ה-AI לאורך כל תהליך הפיתוח והאספקה. כך הם יכולים להתמקד בעבודה שבאמת דורשת שיקול דעת אנושי, כמו תעדוף, ארכיטקטורה, ממשל ארגוני והשגת תוצאות עבור בעלי העניין.

במבט רחב יותר, המודלים של OpenAI מסייעים ל-Singapore Airlines לשפר את איכות הדרישות, את כיסוי הבדיקות ואת העמידה בתקנים פנימיים. הצוותים משתמשים בתהליכי העבודה האלה כדי ליצור מקרי קצה לבדיקה, לסקור תוכניות ארכיטקטורה ולסייע באימות אנושי לפני שהעבודה מתקדמת לשלבים הבאים במחזור הפיתוח.

מעבר לצוותי ההנדסה, Singapore Airlines מנגישה AI לכלל החברה באמצעות Jarvis, פלטפורמת ה-AI הפנימית שלה. Jarvis מבוססת על מודלים של OpenAI ומאפשרת לעובדים להשתמש ב-AI בעבודה היומיומית במסגרת כללי ממשל ובקרה — מסיכום מסמכים ועד יצירת תהליכי עבודה מותאמים אישית.

עובדים משתמשים ב-Jarvis כדי לעבוד עם קובצי PDF, מסמכי Word, קובצי Excel, מצגות PowerPoint וסוגי קבצים נוספים בסביבה מאובטחת, וליצור תהליכי עבודה מותאמים אישית ומאגרי ידע פשוטים לצורכי העבודה היומיומית. כיום יותר מ-60% מעובדי Singapore Airlines משתמשים ב-Jarvis מדי חודש, ושיעור האימוץ ממשיך לעלות.

• עלייה של פי 2 בציון שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר המעבר לצ'אטבוט Kris מבוסס AI

• ירידה של כ-10% בזמן הטיפול הממוצע בקרב נציגי שירות לקוחות המשתמשים בכלים בסיוע AI

• גידול של פי 3 במספר המשתמשים החודשיים ב-Flight Recommender, הכלי של החברה לגילוי אפשרויות נסיעה, בשנה האחרונה

Singapore Airlines ממשיכה להרחיב את השימוש ב-AI בתהליכי עבודה של לקוחות ועובדים. ב-Kris, השלב הבא הוא להרחיב את השירות העצמי ולאפשר ביצוע פעולות נוספות, כדי לעזור ללקוחות להשלים את הטיפול בבקשות ישירות בצ'אט. Flight Recommender מתקדם לעבר חוויית גילוי נסיעות המבוססת יותר על שיחה, שבה לקוחות יוכלו לדייק רעיונות לאורך השיחה במקום להתחיל את החיפוש מחדש.

כעת, כש-Jarvis זמינה לכלל החברה, Singapore Airlines מתמקדת בסיוע לעובדים נוספים להיעזר ב-AI בעבודתם היומיומית. לצד החידושים המיועדים ללקוחות, המהלך מסייע לחברת התעופה לבנות עתיד שבו AI הופכת את הנסיעות לחלקות יותר, את העובדים לפרודוקטיביים יותר ואת החברה לקשובה יותר לצרכים משתנים.