OpenAI से Singapore Airlines ट्रैवल और काम को बेहतर बना रही है

Singapore Airlines अब कस्टमर्स को सर्विस देने, कर्मचारियों की काम करने की क्षमता बढ़ाने और टेक्नोलॉजी बनाने के लिए AI का इस्तेमाल बढ़ा रही है. एयरलाइन कस्टमर्स के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए OpenAI API इस्तेमाल करती है. वहीं, कर्मचारियों के लिए बने अपने इंटरनल AI प्लेटफ़ॉर्म Jarvis में OpenAI मॉडल्स इस्तेमाल करती है, जहाँ AI के इस्तेमाल के लिए तय नियम हैं. इसके अलावा, सॉफ़्टवेयर डेवलपमेंट वर्कफ़्लो में भी OpenAI मॉडल्स का इस्तेमाल किया जा रहा है, ताकि कस्टमर्स को उनकी ज़रूरतों के हिसाब से बेहतर सर्विस मिले, प्रोडक्टिविटी बढ़े और टीमें ज़्यादा आसानी से सॉफ़्टवेयर बना सकें.

इन सभी जगहों पर Singapore Airlines, OpenAI मॉडल्स के साथ ऑर्केस्ट्रेशन, इंटरनल डेटा मैनेज करने के नियम, वैलिडेशन और कर्मचारियों के रिव्यू का इस्तेमाल करती है. इससे टीमों को AI को अपने प्रोडक्शन वर्कफ़्लो में ज़िम्मेदारी से शामिल करने का एक तय तरीका मिलता है.

Singapore Airlines के सबसे अहम AI ऐप्लिकेशन्स में से एक उसका कस्टमर सर्विस चैटबॉट Kris है. पहले Kris एक पारंपरिक डायलॉग-फ़्लो सिस्टम पर काम करता था. OpenAI API की मदद से इसे LLM पर आधारित बातचीत वाले अनुभव में बदलने के बाद कस्टमर दोगुना ज़्यादा संतुष्ट होने लगे हैं.

इसके साथ ही एयरलाइन ने कस्टमर सर्विस कर्मचारियों के लिए AI की मदद से काम करने वाले टूल्स भी शुरू किए. इनमें OpenAI API से कॉल की समरी तैयार करने वाला टूल भी शामिल है. इससे कर्मचारियों को कॉल के बाद के कामों में कम समय लगाना पड़ता है और वे कस्टमर्स पर ज़्यादा ध्यान दे पाते हैं. Singapore Airlines में कस्टमर सर्विस कर्मचारियों का हर केस सँभालने में लगने वाला औसत समय लगभग 10% कम हुआ है.

पहले डायलॉग-फ़्लो पर आधारित चैटबॉट में हर टॉपिक को खुद मैप करना पड़ता था और हर बातचीत का फ़्लो पहले से लिखना होता था. इसलिए ज़्यादा तरह के सवालों को सँभालने की क्षमता बढ़ाना मुश्किल था. अगर किसी कस्टमर के सवाल या मकसद के लिए फ़्लो मौजूद नहीं होता था, तो अक्सर कस्टमर सर्विस कर्मचारी की मदद लेनी पड़ती थी. ऐसा तब भी होता था, जब कस्टमर अपनी समस्या खुद हल कर सकता था.

Singapore Airlines ने OpenAI API की मदद से Kris को पूरी तरह LLM पर आधारित बातचीत वाले चैटबॉट में बदल दिया. अब यह पहले से तय फ़्लो पर निर्भर रहने के बजाय कस्टमर की आम भाषा में कही गई बात का मतलब समझ सकता है. यह नॉलेज बेस की जानकारी के आधार पर जवाब दे सकता है और एक ही बातचीत में कई टॉपिक्स सँभाल सकता है. ज़रूरत पड़ने पर यह बातचीत से जुड़ी जानकारी के साथ केस कस्टमर सर्विस कर्मचारी को सौंप सकता है.

आज कस्टमर्स Kris का इस्तेमाल आम सवाल पूछने, खास रिक्वेस्ट करने, फ़्लाइट में होने वाली रुकावटों की रियल-टाइम जानकारी पाने और कुछ ट्रांज़ैक्शन से जुड़े कामों के लिए करते हैं. Singapore Airlines इसकी क्षमताएँ लगातार बढ़ा रही है, ताकि बुकिंग में बदलाव, बैगेज से जुड़े ट्रांज़ैक्शन्स और ज़्यादा मुश्किल एजेंटिक इंटरैक्शन्स भी सँभाले जा सकें.

Flight Recommender की मदद से कस्टमर्स बार-बार फ़िल्टर्स, तारीखें और घूमने की जगहें बदलने के बजाय आम बोलचाल की भाषा में बता सकते हैं कि उन्हें कैसी ट्रिप चाहिए. पिछले एक साल में इसका इस्तेमाल लगभग तीन गुना बढ़ गया है.

OpenAI API पर बना Flight Recommender एक ऑर्केस्ट्रेशन लेयर इस्तेमाल करता है, जो किराए और उपलब्धता के डेटा से जुड़ी होती है. यह समझता है कि कस्टमर क्या चाहता है, उससे जुड़े टूल्स इस्तेमाल करता है और आम बोलचाल की भाषा में उसकी पसंद के हिसाब से ट्रैवल के सुझाव देता है.

टीम ने इनपुट और आउटपुट वैलिडेशन, नुकसान पहुँचाने वाले या गलत तरह के सवालों को सँभालने, AI के गलत जानकारी देने की संभावना कम करने, PII को सँभालने और हर सवाल के लिए सिर्फ़ ज़रूरी कॉन्टेक्स्ट का वेरिफ़ाइड एक्सेस देने के लिए सुरक्षा नियम भी लागू किए हैं. Singapore Airlines अब इस अनुभव को ज़्यादा बातचीत वाले चैटबॉट में बदलने की तैयारी कर रही है, ताकि कस्टमर्स हर बार नई सर्च शुरू करने के बजाय बातचीत के दौरान अपने ट्रैवल आइडियाज़ को बेहतर बना सकें.

कस्टमर्स के अनुभव को बेहतर बनाने के अलावा, Singapore Airlines सॉफ़्टवेयर डेवलपमेंट लाइफ़साइकल के कुछ हिस्सों में भी OpenAI मॉडल्स इस्तेमाल कर रही है. इससे टीमों को प्लानिंग करने, काम बेहतर बनाने, टेस्टिंग और रिव्यू करने में मदद मिलती है. सॉफ़्टवेयर डेवलपमेंट लाइफ़साइकल की कुछ चुनी हुई ऐक्टिविटीज़ में टीमों की प्रोडक्टिविटी 20% तक बढ़ी है.

अब AI का इस्तेमाल सिर्फ़ कोडिंग में नहीं, बल्कि पूरे डिलीवरी लाइफ़साइकल में हो रहा है. टीमें जेनरेटिव AI मॉडल्स की मदद से ज़रूरतों को बेहतर तरीके से तय करती हैं, स्टेकहोल्डर्स के साथ हुई मीटिंग्स का एनालिसिस करती हैं, प्रोडक्ट स्पेसिफ़िकेशन्स तैयार करती हैं, ऐसी स्थितियाँ पहचानती हैं जो आमतौर पर सामने नहीं आतीं, टेस्ट केसेज़ बनाती हैं और आर्किटेक्चर का रिव्यू करती हैं. साथ ही, मुश्किल कामों को छोटे-छोटे टास्क में बाँटती हैं, जिन्हें आसानी से टेस्ट किया जा सके.

एक कमर्शियल फ़ीचर के लिए टीम ने डेवलपमेंट शुरू होने से पहले OpenAI API की मदद से अपने अनुमानों को परखा, ऐसी ज़रूरतों को जाना जो साफ़ नहीं थीं और ऐसी स्थितियों की पहचान की, जो आम तौर पर सामने नहीं आतीं. जब ये बातें साफ़ हो गईं, तो AI ने इनके आधार पर डिज़ाइन ऑप्शन्स, इम्प्लीमेंटेशन प्लान, टेस्ट केसेज़ और फिर कोड तैयार करने में मदद की.

डिप्लॉयमेंट के दौरान और उसके बाद भी AI यह समझने में मदद करता है कि प्रोडक्शन में सिस्टम कैसे काम कर रहा है. साथ ही, ऐसी समस्याएँ पहचानने में मदद करता है जिन पर शायद ध्यान न जाए. वर्कफ़्लो के हर स्टेप में AI के इस्तेमाल से टीम के सदस्यों का काम करने का तरीका बदल गया है. अब वे हर चीज़ खुद तैयार करने के बजाय पूरे डिलीवरी लाइफ़साइकल में AI के काम को दिशा देते हैं, उसका रिव्यू करते हैं और जाँचते हैं कि वह सही है या नहीं. इससे वे उन कामों पर फ़ोकस कर सकते हैं जिनमें इंसानी समझ और फ़ैसले की ज़रूरत होती है. जैसे प्रायोरिटी तय करना, आर्किटेक्चर, गवर्नेंस और स्टेकहोल्डर्स के लिए सही नतीजे हासिल करना.

बड़े स्तर पर देखें, तो OpenAI के मॉडल्स Singapore Airlines को ज़रूरतों की क्वालिटी बेहतर बनाने, ज़्यादा स्थितियों को टेस्ट करने और इंटरनल स्टैंडर्ड्स के हिसाब से काम करने में मदद कर रहे हैं. टीमें इन वर्कफ़्लो की मदद से टेस्टिंग के लिए ऐसे केसेज़ तैयार करती हैं, जो आम तौर पर सामने नहीं आतीं, आर्किटेक्चर प्लान्स का रिव्यू करती हैं और डेवलपमेंट के अगले स्टेप पर जाने से पहले कर्मचारियों को काम की जाँच करने में मदद करती हैं.

Singapore Airlines सिर्फ़ इंजीनियरिंग टीमों तक ही AI का इस्तेमाल सीमित नहीं रख रही है. वह अपने इंटरनल AI प्लेटफ़ॉर्म Jarvis के ज़रिए पूरे बिज़नेस में AI की पहुँच बढ़ा रही है. OpenAI मॉडल्स पर काम करने वाला Jarvis कर्मचारियों को तय नियमों के हिसाब से रोज़मर्रा के कामों में AI इस्तेमाल करने की सुविधा देता है. इसमें डॉक्यूमेंट्स की समरी बनाने से लेकर अपनी ज़रूरत के हिसाब से वर्कफ़्लो तैयार करना शामिल है.

कर्मचारी Jarvis की मदद से सुरक्षित माहौल में PDF, Word डॉक्यूमेंट्स, Excel फ़ाइल्स, PowerPoint प्रेज़ेंटेशन्स और दूसरी तरह की फ़ाइल्स पर काम करते हैं. साथ ही, वे रोज़मर्रा के कामों के लिए अपनी ज़रूरत के हिसाब से वर्कफ़्लो और छोटे नॉलेज बेस भी तैयार करते हैं. आज Singapore Airlines के 60% से ज़्यादा कर्मचारी हर महीने Jarvis इस्तेमाल कर रहे हैं और इसका इस्तेमाल लगातार बढ़ रहा है.

• AI पर आधारित Kris चैटबॉट अपनाने के बाद कस्टमर एक्सपीरियंस का CSAT स्कोर दोगुना हुआ

• AI की मदद से काम करने वाले टूल्स इस्तेमाल करने पर कस्टमर सर्विस एजेंट्स का हर केस सँभालने में लगने वाला औसत समय लगभग 10% कम हुआ

• पिछले एक साल में कस्टमर्स के लिए बने ट्रैवल ऑप्शन्स ढूँढने वाले टूल Flight Recommender के मंथली यूज़र्स की संख्या तीन गुना बढ़ी

Singapore Airlines कस्टमर्स और कर्मचारियों के वर्कफ़्लो में AI का इस्तेमाल लगातार बढ़ा रही है. Kris के अगले फ़ेज़ में सेल्फ़-सर्विस की क्षमताएँ और बढ़ाई जाएँगी, ताकि कस्टमर्स ज़्यादा तरह के ट्रांज़ैक्शन से जुड़े काम सीधे चैट में पूरे कर सकें. वहीं, Flight Recommender को बातचीत के ज़रिए ट्रैवल ऑप्शन्स ढूँढने का अनुभव बनाने पर काम हो रहा है. इससे कस्टमर्स हर बार नई सर्च शुरू करने के बजाय बातचीत को आगे बढ़ाते हुए अपने ट्रैवल आइडियाज़ को बेहतर बना सकेंगे.

पूरे बिज़नेस में Jarvis उपलब्ध होने के बाद Singapore Airlines अब ज़्यादा कर्मचारियों को उनके रोज़मर्रा के कामों में AI इस्तेमाल करने में मदद देने पर फ़ोकस कर रही है. कस्टमर्स के लिए तैयार की जा रही नई AI सुविधाओं के साथ यह एयरलाइन को ऐसे भविष्य की ओर ले जा रहा है, जहाँ AI से सफ़र आसान होगा, कर्मचारियों की प्रोडक्टिविटी बढ़ेगी और बिज़नेस बदलती ज़रूरतों के हिसाब से तेज़ी से काम कर सकेगा.