Singapore Airlines uz OpenAI unapređuje putovanja i rad

AI postaje dio načina na koji Singapore Airlines pruža usluge korisnicima, osnažuje zaposlenike i razvija tehnologiju. Zrakoplovna tvrtka upotrebljava OpenAI API za usluge namijenjene korisnicima, a modele tvrtke OpenAI unutar Jarvisa, svoje interne AI platforme za zaposlenike s definiranim pravilima upravljanja. Modele tvrtke OpenAI upotrebljava i u radnim procesima razvoja softvera kako bi pružila personaliziraniju uslugu, povećala produktivnost i pomogla timovima da učinkovitije razvijaju rješenja.

U svim tim primjenama Singapore Airlines povezuje modele tvrtke OpenAI s orkestracijom, internim kontrolama podataka, validacijom i ljudskom provjerom, pružajući timovima dosljedan način za odgovorno uvođenje AI-ja u produkcijske radne procese.

Jedna od najvidljivijih primjena AI-ja u tvrtki Singapore Airlines jest Kris, chatbot namijenjen korisnicima. Nakon što je Kris s tradicionalnog sustava sa zadanim tijekovima dijaloga prešao na razgovor temeljen na LLM-u putem OpenAI API-ja, Singapore Airlines zabilježio je dvostruko veće zadovoljstvo korisnika.

Ujedno je tvrtka uvela alate potpomognute AI-jem za djelatnike korisničke službe, uključujući sažimanje poziva putem OpenAI API-ja, kako bi djelatnici manje vremena trošili na obradu nakon poziva, a više na korisnike. Singapore Airlines zabilježio je smanjenje prosječnog vremena obrade upita za približno 10 % među djelatnicima korisničke službe.

U ranijoj izvedbi chatbota, temeljenoj na zadanim tijekovima dijaloga, svaku je temu trebalo ručno razraditi, a svaki tijek razgovora unaprijed napisati. To je otežavalo proširenje opsega podrške. Ako neka namjera korisnika nije bila predviđena, veća je bila vjerojatnost da će se u razgovor morati uključiti djelatnik korisničke službe, čak i kada je korisnik zahtjev mogao riješiti samostalno.

Singapore Airlines prebacio je Kris na razgovor u potpunosti temeljen na LLM-u putem OpenAI API-ja. Umjesto da ovisi o unaprijed definiranim tijekovima razgovora, chatbot može protumačiti namjeru korisnika izraženu prirodnim jezikom, temeljiti odgovore na bazi znanja, voditi razgovore o više tema te ih po potrebi predati djelatniku korisničke službe uz relevantan kontekst.

Korisnici danas upotrebljavaju Kris za opće upite, posebne zahtjeve, informacije o poremećajima u odvijanju letova u stvarnom vremenu i odabrane transakcijske postupke. Singapore Airlines nastavlja širiti njegove mogućnosti na izmjene rezervacija, transakcije povezane s prtljagom i složenije interakcije s AI agentima.

Flight Recommender omogućuje korisnicima da prirodnim jezikom opišu željeno putovanje umjesto da stalno prilagođavaju filtre, datume i odredišta. Upotreba se tijekom protekle godine gotovo utrostručila.

Flight Recommender temelji se na OpenAI API-ju i upotrebljava orkestracijski sloj povezan s podacima o cijenama i dostupnosti letova. Tumači namjeru korisnika, poziva odgovarajuće alate i daje personalizirane preporuke za putovanja prirodnim jezikom.

Tim je uveo i zaštitne mjere za provjeru ulaznih i izlaznih podataka, obradu zlonamjernih ili neprimjerenih upita, smanjenje halucinacija, postupanje s osobnim identifikacijskim podacima te autentificirani pristup samo onom kontekstu koji je potreban za pojedini upit. Singapore Airlines priprema nadogradnju koja će omogućiti prirodniji razgovor s chatbotom, u kojem će korisnici moći postupno razrađivati ideje za putovanje umjesto da iznova pokreću pretragu.

Osim u uslugama namijenjenima korisnicima, Singapore Airlines upotrebljava modele tvrtke OpenAI i u pojedinim fazama životnog ciklusa razvoja softvera kako bi timovima pomogao da učinkovitije planiraju, dorađuju, testiraju i provjeravaju svoj rad. U odabranim aktivnostima životnog ciklusa razvoja softvera timovi su ostvarili povećanje produktivnosti do 20 %.

AI se sada primjenjuje u cijelom ciklusu isporuke, a ne samo pri pisanju koda. Timovi upotrebljavaju generativne AI modele kao pomoć pri doradi zahtjeva, analizi sastanaka s dionicima, izradi specifikacija proizvoda, prepoznavanju rubnih slučajeva, izradi testnih slučajeva, pregledu arhitekture i razlaganju složenog posla na manje zadatke koje je lakše testirati.

Pri razvoju jedne komercijalne značajke tim je upotrijebio OpenAI API kako bi prije početka razvoja preispitao pretpostavke, prepoznao dvosmislene zahtjeve i otkrio rubne slučajeve. Nakon što su oni jasno definirani, AI je pomogao da se na temelju njih razrade moguća rješenja, planovi implementacije i testni slučajevi, a zatim i generira kod.

Tijekom uvođenja i nakon njega AI također pomaže tumačiti ponašanje sustava u produkciji i upozorava na probleme koji bi inače mogli proći nezapaženo. Budući da AI sudjeluje u svakom koraku radnog procesa, članovi tima više ne izrađuju sami svaki pojedini rezultat rada, već usmjeravaju, pregledavaju i provjeravaju ono što AI stvara tijekom cijelog ciklusa isporuke. To im omogućuje da se usredotoče na posao koji doista zahtijeva ljudsku prosudbu, poput određivanja prioriteta, arhitekture, upravljanja i ostvarivanja rezultata važnih dionicima.

Na široj razini, modeli tvrtke OpenAI pomažu tvrtki Singapore Airlines poboljšati kvalitetu zahtjeva, pokrivenost testovima i usklađenost s internim standardima. Timovi upotrebljavaju te radne procese za generiranje rubnih slučajeva za testiranje, pregled arhitekturnih planova i podršku ljudskoj provjeri prije prelaska u sljedeće faze razvoja.

Singapore Airlines putem Jarvisa, svoje interne AI platforme, čini AI dostupnim ne samo inženjerskim timovima nego i cijeloj tvrtki. Jarvis se temelji na modelima tvrtke OpenAI i zaposlenicima omogućuje upotrebu AI-ja u svakodnevnom radu uz definirana pravila, od sažimanja dokumenata do izrade prilagođenih radnih procesa.

Zaposlenici upotrebljavaju Jarvis za rad s PDF-ovima, dokumentima programa Word, datotekama programa Excel, prezentacijama programa PowerPoint i drugim vrstama datoteka u sigurnom okruženju te izrađuju prilagođene radne procese i jednostavne baze znanja za svakodnevni rad. Danas više od 60 % zaposlenika tvrtke Singapore Airlines upotrebljava Jarvis svakog mjeseca, a udio korisnika i dalje raste.

• Dvostruko veća ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT) nakon prelaska na chatbot Kris temeljen na AI-ju

• Približno 10 % kraće prosječno vrijeme obrade upita za djelatnike korisničke službe koji upotrebljavaju alate potpomognute AI-jem

• Trostruko veći broj mjesečnih korisnika alata Flight Recommender za pronalaženje ideja za putovanje tijekom protekle godine

Singapore Airlines nastavlja širiti primjenu AI-ja u procesima za korisnike i zaposlenike. Za Kris sljedeća faza donosi više mogućnosti samostalnog rješavanja zahtjeva, uz dodatne transakcijske funkcije koje korisnicima pomažu da zahtjeve riješe izravno u chatu. Flight Recommender razvija se prema pronalaženju ideja za putovanje kroz prirodniji razgovor, u kojem korisnici mogu razrađivati ideje kroz više razmjena poruka umjesto da iznova pokreću pretragu.

Budući da je Jarvis dostupan u cijeloj tvrtki, Singapore Airlines usmjeren je na to da što većem broju zaposlenika pomogne primijeniti AI u svakodnevnom radu. Zajedno s inovacijama namijenjenima korisnicima, to pomaže zrakoplovnoj tvrtki graditi budućnost u kojoj AI olakšava putovanja, povećava produktivnost zaposlenika i omogućuje bržu prilagodbu poslovanja promjenjivim potrebama.