Singapore Airlines: jobb utazás és munka az OpenAI segítségével
A Singapore Airlines az OpenAI API-jával és modelljeivel fejleszti az ügyféltámogatást, az utazási lehetőségek keresését és a munkavégzést. A Kris ügyfélszolgálati chatbot ügyfél-elégedettségi mutatója (CSAT) megduplázódott.
2×
Ennyiszeresére nőtt az ügyfél-elégedettségi mutató (CSAT) az MI-alapú Kris chatbottal
~10%
Ennyivel csökkent az átlagos ügyintézési idő az MI-alapú eszközöket használó ügyfélszolgálati munkatársaknál.
~3×
Ennyiszeresére nőtt a Flight Recommender havi felhasználóinak száma az elmúlt évben.
Az MI egyre inkább beépül a Singapore Airlines ügyfélkiszolgálásába, a munkatársak támogatásába és a technológiai fejlesztésekbe. A légitársaság az ügyfeleknek szánt szolgáltatásaiban az OpenAI API-t, a munkatársak számára kialakított, szabályozott belső MI-platformján, a Jarvisban pedig OpenAI-modelleket használ. Az OpenAI modelljeit szoftverfejlesztési munkafolyamataiban is alkalmazza, hogy személyre szabottabb szolgáltatásokat nyújtson, növelje a termelékenységet, és segítse a csapatokat a hatékonyabb fejlesztésben.
„Az MI központi szerepet játszik abban, hogy személyre szabottabb ügyfélélményt nyújtsunk, és vállalatszerte növeljük a termelékenységet. Az OpenAI-jal közösen olyan MI-alapú megoldásokat fejlesztünk, amelyek egyszerűbbé és gördülékenyebbé teszik az utazást ügyfeleink számára, munkatársainkat pedig hatékonyabb és eredményesebb munkavégzéshez segítik.”
Ezekben az alkalmazásokban a Singapore Airlines az OpenAI modelljeit folyamatszervezéssel, belső adatkezelési kontrollokkal, validálással és emberi felülvizsgálattal ötvözi. Így a csapatok egységes, felelős módon építhetik be az MI-t az éles munkafolyamatokba.
A Singapore Airlines egyik legismertebb MI-alkalmazása az ügyfeleknek szánt Kris chatbot. Miután a Kris hagyományos, előre megírt párbeszédfolyamatokra épülő rendszerét az OpenAI API segítségével LLM-alapú társalgási megoldásra cserélték, a Singapore Airlines ügyfél-elégedettségi mutatója a kétszeresére nőtt.
Ezzel párhuzamosan a légitársaság MI-alapú eszközöket vezetett be az ügyfélszolgálati munkatársak számára, köztük az OpenAI API-ra épülő hívásösszegzést. Így a munkatársak kevesebb időt töltenek a hívások utáni adminisztrációval, és többet foglalkozhatnak az ügyfelekkel. A Singapore Airlines ügyfélszolgálati munkatársainak átlagos ügyintézési ideje mintegy 10%-kal csökkent.
A chatbot korábbi, kötött párbeszédfolyamatokra épülő változatában minden témát kézzel kellett feltérképezni, és minden folyamatot előre meg kellett írni. Ez megnehezítette a kezelhető témakörök bővítését. Ha egy ügyfélszándék nem szerepelt a rendszerben, nagyobb eséllyel kellett ügyfélszolgálati munkatársat bevonni, még akkor is, ha az ügyfél kérése önkiszolgáló módon is megoldható lett volna.
A Singapore Airlines az OpenAI API segítségével teljesen LLM-alapú társalgási megoldásra állította át a Krist. A chatbotnak így már nincs szüksége előre meghatározott folyamatokra: értelmezni tudja az ügyfelek természetes nyelven megfogalmazott szándékát, tudásbázisra alapozza a válaszait, több témát felölelő beszélgetéseket kezel, és szükség esetén a lényeges előzményekkel együtt adja át az ügyet egy ügyfélszolgálati munkatársnak.
Az ügyfelek ma általános kérdésekkel, különleges kérésekkel, járatfennakadásokkal kapcsolatos valós idejű információkért, valamint egyes ügyintézési feladatokkal fordulnak Krishez. A Singapore Airlines folyamatosan bővíti a chatbot képességeit: foglalásmódosítással, poggyászhoz kapcsolódó ügyintézéssel és összetettebb, MI-ügynökök által végrehajtott műveletekkel egészíti ki.
„Az OpenAI révén Kris sokoldalúbb önkiszolgáló csatornává vált. Természetesebben érti meg az ügyfelek szándékát, segít megtalálni a megfelelő választ, és világosabb képet ad az előzményekről az ügyfélszolgálati munkatársaknak, amikor be kell kapcsolódniuk.”
A Flight Recommenderben az ügyfelek természetes nyelven írhatják le, milyen utazásra vágynak, ahelyett, hogy újra és újra módosítanák a szűrőket, az időpontokat és az úti célokat. Használata az elmúlt évben közel a háromszorosára nőtt.
„A Flight Recommenderrel az utazási lehetőségek felfedezése inkább egy természetes beszélgetésre hasonlít. Az API-n keresztül elérhető OpenAI-modellekre épülő megoldás segít az ügyfeleknek megfogalmazni az igényeiket, és gyorsabban megtalálni a megfelelő lehetőségeket.”
Az OpenAI API-ra épülő Flight Recommender a viteldíj- és szabadhelyadatokhoz kapcsolódó folyamatszervező réteget használ. Értelmezi az ügyfél szándékát, meghívja a megfelelő eszközöket, majd természetes nyelven személyre szabott utazási ajánlásokat ad.
A csapat védelmi mechanizmusokat is bevezetett a bemenetek és kimenetek ellenőrzésére, a rosszindulatú vagy nem megfelelő lekérdezések kezelésére, a hallucinációk csökkentésére és a személyazonosításra alkalmas adatok kezelésére. Ezek azt is biztosítják, hogy hitelesített hozzáféréssel is csak az adott lekérdezéshez szükséges kontextus legyen elérhető. A Singapore Airlines arra készül, hogy a megoldást párbeszédközpontúbb chatbottá bővítse, amelyben az ügyfelek a keresés újrakezdése helyett folyamatosan finomíthatják utazási elképzeléseiket.
Az ügyfeleknek szánt megoldásokon túl a Singapore Airlines a szoftverfejlesztési életciklus egyes szakaszaiban is használja az OpenAI modelljeit, hogy a csapatok hatékonyabban tervezhessék, finomíthassák, tesztelhessék és ellenőrizhessék munkájukat. A szoftverfejlesztési életciklus egyes tevékenységeinél a csapatok akár 20%-os termelékenységnövekedést értek el.
Az MI ma már a teljes megvalósítási életciklust végigkíséri, nem csupán a kódolást. A csapatok generatív MI-modellekkel támogatják a követelmények pontosítását, az érintettekkel folytatott egyeztetések elemzését, a termékspecifikációk kidolgozását, a szélső esetek azonosítását, a tesztesetek létrehozását, az architektúra felülvizsgálatát és az összetett munka kisebb, könnyebben tesztelhető feladatokra bontását.
Egy kereskedelmi funkciónál a csapat az OpenAI API segítségével még a fejlesztés megkezdése előtt megvizsgálta az alapfeltevések helytállóságát, azonosította a nem egyértelmű követelményeket, és feltárta a szélső eseteket. Ezek pontos meghatározása után az MI segített kidolgozni a tervezési alternatívákat, a megvalósítási terveket és a teszteseteket, majd a kódgenerálásban is részt vett.
Az élesítés során és azt követően az MI az éles rendszer működésének értelmezését is segíti, és olyan problémákat jelez, amelyek máskülönben észrevétlenek maradhatnának. Mivel az MI a munkafolyamat minden lépésében részt vesz, a csapattagoknak már nem kell mindent maguknak elkészíteniük. Ehelyett a teljes megvalósítási életciklus során irányítják az MI munkáját, valamint felülvizsgálják és validálják annak eredményeit. Így azokra a feladatokra összpontosíthatnak, amelyek valóban emberi mérlegelést igényelnek: a prioritások meghatározására, az architektúrára, az irányítási keretekre és az érintettek számára fontos eredményekre.
Összességében az OpenAI modelljei segítik a Singapore Airlinest a követelmények minőségének, a tesztlefedettségnek és a belső szabványoknak való megfelelésnek a javításában. A csapatok ezekkel a munkafolyamatokkal szélső eseteket generálnak a teszteléshez, felülvizsgálják az architektúraterveket, és támogatják az emberi validálást, mielőtt a munka a fejlesztési életciklus következő szakaszába lépne.
A Singapore Airlines belső MI-platformja, a Jarvis révén nemcsak a fejlesztőcsapatok, hanem az egész vállalat számára hozzáférhetővé teszi az MI-t. Az OpenAI modelljeire épülő Jarvis szabályozott kereteket biztosít ahhoz, hogy a munkatársak napi feladataikban is használhassák az MI-t, a dokumentumok összefoglalásától az egyedi munkafolyamatok létrehozásáig.
A Jarvisban a munkatársak biztonságos környezetben dolgozhatnak PDF-ekkel, Word-dokumentumokkal, Excel-fájlokkal, PowerPoint-bemutatókkal és más fájltípusokkal, miközben egyedi munkafolyamatokat és egyszerű tudásbázisokat hozhatnak létre mindennapi feladataikhoz. Ma már a Singapore Airlines munkatársainak több mint 60%-a használja havonta a Jarvist, és ez az arány folyamatosan nő.
Kétszeresére nőtt az ügyfél-elégedettségi mutató (CSAT) az MI-alapú Kris chatbotra való átállás után
Mintegy 10%-kal csökkent az átlagos ügyintézési idő az MI-alapú eszközöket használó ügyfélszolgálati munkatársaknál
Háromszorosára nőtt a Flight Recommender, az ügyfelek utazáskeresését segítő eszköz havi felhasználóinak száma az elmúlt évben
A Singapore Airlines egyre több ügyfél- és munkatársi munkafolyamatra terjeszti ki az MI használatát. Kris esetében a következő szakasz az önkiszolgálás bővítése: újabb ügyintézési funkciók teszik majd lehetővé, hogy az ügyfelek közvetlenül a csevegésben intézzék el kéréseiket. A Flight Recommender egyre inkább párbeszédalapú utazáskeresővé válik, amelyben az ügyfelek több beszélgetési fordulón keresztül finomíthatják elképzeléseiket ahelyett, hogy újrakezdenék a keresést.
A Jarvis már az egész vállalat számára elérhető, így a Singapore Airlines most arra összpontosít, hogy minél több munkatársát segítse az MI mindennapi alkalmazásában. Az ügyfeleknek szánt innovációkkal együtt ez is segíti a légitársaságot egy olyan jövő kialakításában, amelyben az MI gördülékenyebbé teszi az utazást, növeli a munkatársak termelékenységét, a vállalat pedig gyorsabban reagál a változó igényekre.
