Singapore Airlines․ ճամփորդել և աշխատել ավելի լավ՝ OpenAI-ով
OpenAI-ի API-ով ու մոդելներով Singapore Airlines-ը բարելավում է հաճախորդների սպասարկումը, ճամփորդության տարբերակների որոնումն ու աշխատակիցների աշխատանքը՝ կրկնապատկելով Kris չաթբոտից հաճախորդների գոհունակության ցուցանիշը (CSAT)։
2 անգամ
Հաճախորդների գոհունակության ցուցանիշի (CSAT) աճ՝ ԱԲ-ով աշխատող Kris չաթբոտի շնորհիվ
~10%
Հարցումների մշակման միջին տևողության կրճատում՝ ԱԲ գործիքներ օգտագործող հաճախորդների սպասարկման մասնագետների մոտ։
~3 անգամ
Flight Recommender-ի ամսական օգտվողների թվի աճը վերջին մեկ տարում։
ԱԲ-ն դառնում է Singapore Airlines-ի՝ հաճախորդներին սպասարկելու, աշխատակիցների հնարավորություններն ընդլայնելու և տեխնոլոգիաներ մշակելու գործելակերպի մի մասը։ Ավիաընկերությունն օգտագործում է OpenAI-ի API-ն հաճախորդների համար նախատեսված ծառայություններում, իսկ OpenAI-ի մոդելները՝ աշխատակիցների համար նախատեսված իր ներքին, վերահսկվող ԱԲ հարթակում՝ Jarvis-ում։ Այն նաև օգտագործում է OpenAI-ի մոդելները ծրագրային ապահովման մշակման գործընթացներում՝ ավելի անհատականացված սպասարկում ապահովելու, արտադրողականությունը բարձրացնելու և թիմերին ավելի արդյունավետ մշակել օգնելու համար։
«ԱԲ-ն առանցքային դեր ունի հաճախորդներին ավելի անհատականացված ծառայություններ մատուցելու և ամբողջ ընկերությունում արտադրողականությունը բարձրացնելու մեր ջանքերում։ OpenAI-ի հետ ստեղծում ենք ԱԲ-ի վրա հիմնված հնարավորություններ, որոնք մեր հաճախորդների համար ճամփորդելը դարձնում են ավելի պարզ ու սահուն, իսկ մեր աշխատակիցներին օգնում են ավելի արդյունավետ ու արդյունավոր աշխատել։»
Այս բոլոր կիրառություններում Singapore Airlines-ը OpenAI-ի մոդելները համադրում է գործընթացների համակարգման, տվյալների ներքին վերահսկման, վավերացման և մարդկանց կողմից ստուգման հետ՝ թիմերին տրամադրելով միասնական մոտեցում՝ ԱԲ-ն աշխատանքային գործընթացներում պատասխանատու կերպով ներդնելու համար։
Singapore Airlines-ում ԱԲ-ի ամենատեսանելի կիրառություններից մեկը հաճախորդների համար նախատեսված Kris չաթբոտն է։ OpenAI-ի API-ի միջոցով Kris-ը ավանդական, նախապես սահմանված երկխոսության սցենարներից LLM-ի վրա հիմնված զրույցի անցնելուց հետո Singapore Airlines-ը գրանցեց հաճախորդների գոհունակության կրկնակի աճ։
Զուգահեռաբար ավիաընկերությունը հաճախորդների սպասարկման մասնագետների համար ներդրեց ԱԲ գործիքներ, այդ թվում՝ OpenAI-ի API-ով զանգերի ամփոփում, որպեսզի մասնագետները քիչ ժամանակ ծախսեն զանգից հետո կատարվող աշխատանքի վրա և ավելի շատ ժամանակ տրամադրեն հաճախորդին։ Singapore Airlines-ի հաճախորդների սպասարկման մասնագետների՝ հարցումների մշակման միջին տևողությունը կրճատվեց մոտ 10%-ով։
Չաթբոտի նախկին տարբերակում, որը հիմնված էր երկխոսության սցենարների վրա, յուրաքանչյուր թեմա պետք էր սահմանել ձեռքով, իսկ յուրաքանչյուր սցենար՝ նախապես գրել։ Դա դժվարացնում էր ընդգրկվող հարցերի շրջանակի ընդլայնումը։ Եթե հաճախորդի որևէ մտադրություն նախատեսված չէր, ավելի հավանական էր, որ զրույցի ընթացքում սպասարկման մասնագետի օգնության կարիք կառաջանար, նույնիսկ եթե հաճախորդը կարող էր իր հարցը լուծել ինքնասպասարկման միջոցով։
Singapore Airlines-ը OpenAI-ի API-ի միջոցով Kris-ը վերածեց ամբողջությամբ LLM-ի վրա հիմնված զրուցակցի։ Նախապես սահմանված սցենարներից կախված լինելու փոխարեն չաթբոտը կարող է հասկանալ բնական լեզվով արտահայտված հաճախորդի մտադրությունը, պատասխանները հիմնել գիտելիքների բազայի վրա, վարել բազմաթեմա զրույցներ և անհրաժեշտության դեպքում զրույցը համապատասխան համատեքստով փոխանցել հաճախորդների սպասարկման մասնագետին։
Այսօր հաճախորդները Kris-ն օգտագործում են ընդհանուր հարցերի, հատուկ խնդրանքների, չվերթների խափանումների մասին իրական ժամանակում տեղեկություններ ստանալու և որոշ գործարքներ կատարելու համար։ Singapore Airlines-ը շարունակում է ընդլայնել դրա հնարավորությունները՝ ներառելով ամրագրումների փոփոխություններ, ուղեբեռի հետ կապված գործարքներ և ԱԲ գործակալների միջոցով ավելի բարդ փոխգործակցություններ։
«OpenAI-ի շնորհիվ Kris-ը դարձել է ինքնասպասարկման ավելի լայն հնարավորություններով միջոց։ Այն ավելի բնականորեն է հասկանում հաճախորդի մտադրությունը, օգնում է գտնել ճիշտ պատասխանը և սպասարկման մասնագետներին ավելի հստակ համատեքստ է տրամադրում, երբ նրանց միջամտության կարիքը կա։»
Flight Recommender-ը հաճախորդներին թույլ է տալիս իրենց ուզած ճամփորդությունը նկարագրել բնական լեզվով՝ զտիչները, ամսաթվերն ու ուղղությունները շարունակ փոխելու փոխարեն։ Վերջին մեկ տարում գործիքի օգտագործումն աճել է գրեթե երեք անգամ։
«Flight Recommender-ի միջոցով ճամփորդության տարբերակների որոնումն ավելի շատ բնական զրույց է հիշեցնում։ API-ի միջոցով օգտագործելով OpenAI-ի մոդելները՝ այն հաճախորդներին օգնում է նկարագրել իրենց ցանկությունները և ավելի արագ գտնել համապատասխան տարբերակներ։»
OpenAI-ի API-ի վրա կառուցված Flight Recommender-ն օգտագործում է համակարգող շերտ, որը միացված է սակագների և ազատ տեղերի մասին տվյալներին։ Այն հասկանում է հաճախորդի մտադրությունը, գործարկում համապատասխան գործիքները և բնական լեզվով առաջարկում ճամփորդության անհատականացված տարբերակներ։
Թիմը նաև ներդրել է պաշտպանական մեխանիզմներ՝ մուտքային և ելքային տվյալները վավերացնելու, վնասաբեր կամ անպատշաճ հարցումները մշակելու, հորինված պատասխանները նվազեցնելու, անձը նույնականացնող տվյալների հետ աշխատելու և նույնականացումից հետո միայն տվյալ հարցման համար անհրաժեշտ համատեքստին հասանելիություն տրամադրելու համար։ Singapore Airlines-ը պատրաստվում է գործիքը զարգացնել դեպի չաթբոտի հետ ավելի բնական երկխոսություն, որի ընթացքում հաճախորդները կկարողանան շարունակաբար հստակեցնել ճամփորդության մասին իրենց պատկերացումները՝ որոնումն ամեն անգամ նորից սկսելու փոխարեն։
Հաճախորդների համար նախատեսված ծառայություններից բացի՝ Singapore Airlines-ը OpenAI-ի մոդելներն օգտագործում է նաև ծրագրային ապահովման մշակման կենսացիկլի որոշ փուլերում՝ օգնելով թիմերին ավելի արդյունավետ պլանավորել, հղկել, թեստավորել և վերանայել աշխատանքը։ Ծրագրային ապահովման մշակման կենսացիկլի որոշ աշխատանքներում թիմերը հասել են արտադրողականության մինչև 20% աճի։
Այժմ ԱԲ-ն կիրառվում է ծրագրային լուծումների ստեղծման ու ներդրման ողջ կենսացիկլում, ոչ միայն կոդ գրելիս։ Թիմերը գեներատիվ ԱԲ մոդելներն օգտագործում են պահանջները հստակեցնելու, շահագրգիռ կողմերի հետ հանդիպումները վերլուծելու, արտադրանքի բնութագրերը կազմելու, եզրային դեպքերը բացահայտելու, թեստային սցենարներ ստեղծելու, ճարտարապետությունը վերանայելու և բարդ աշխատանքն ավելի փոքր ու հեշտ թեստավորվող առաջադրանքների բաժանելու համար։
Առևտրային նշանակության մի գործառույթի համար թիմն օգտագործեց OpenAI-ի API-ն՝ դեռ մշակումն սկսելուց առաջ ենթադրությունները քննադատաբար գնահատելու, երկիմաստ պահանջներն ու եզրային դեպքերը բացահայտելու նպատակով։ Դրանք հստակեցնելուց հետո ԱԲ-ն օգնեց դրանց հիման վրա կազմել նախագծային տարբերակներ, իրականացման պլաններ, թեստային սցենարներ, ապա նաև գեներացնել կոդ։
Ներդրման ընթացքում և դրանից հետո ԱԲ-ն նաև օգնում է հասկանալ, թե ինչպես է համակարգը գործում իրական շահագործման պայմաններում, և նկատել խնդիրներ, որոնք այլապես կարող էին աննկատ մնալ։ Քանի որ ԱԲ-ն ներգրավված է աշխատանքի յուրաքանչյուր քայլում, թիմի անդամներն այլևս ամեն նյութ ու բաղադրիչ ինքնուրույն չեն ստեղծում․ փոխարենը ողջ կենսացիկլի ընթացքում ուղղորդում, ստուգում և վավերացնում են ԱԲ-ի ստեղծածը։ Այսպիսով նրանք կարող են կենտրոնանալ այն աշխատանքի վրա, որն իսկապես մարդկային դատողություն է պահանջում, օրինակ՝ առաջնահերթությունների սահմանում, ճարտարապետություն, կառավարում և շահագրգիռ կողմերի համար կարևոր արդյունքների ապահովում։
Ավելի լայն առումով՝ OpenAI-ի մոդելները Singapore Airlines-ին օգնում են բարելավել պահանջների որակը, թեստերի ընդգրկումն ու ներքին չափանիշներին համապատասխանությունը։ Այս գործընթացների միջոցով թիմերը ստեղծում են թեստավորման համար եզրային դեպքեր, վերանայում ճարտարապետական նախագծերը և աջակցում մասնագետների կողմից վավերացմանը՝ նախքան մշակման հաջորդ փուլերին անցնելը։
Տեխնիկական թիմերից բացի՝ Singapore Airlines-ն ԱԲ-ն հասանելի է դարձնում ամբողջ ընկերությունում՝ իր ներքին ԱԲ հարթակի՝ Jarvis-ի միջոցով։ OpenAI-ի մոդելներով աշխատող Jarvis-ը աշխատակիցներին թույլ է տալիս ԱԲ-ն վերահսկվող ձևով կիրառել առօրյա աշխատանքում՝ փաստաթղթերի ամփոփումից մինչև իրենց կարիքներին համապատասխան աշխատանքային գործընթացների ստեղծում։
Աշխատակիցները Jarvis-ն օգտագործում են ապահով միջավայրում PDF-ների, Word փաստաթղթերի, Excel ֆայլերի, PowerPoint ներկայացումների և այլ տեսակի ֆայլերի հետ աշխատելու համար՝ միաժամանակ ստեղծելով իրենց առօրյա աշխատանքին հարմար գործընթացներ և պարզ գիտելիքների բազաներ։ Այսօր Singapore Airlines-ի աշխատակիցների ավելի քան 60%-ը Jarvis-ից օգտվում է ամեն ամիս, և օգտվողների թիվը շարունակում է աճել։
Հաճախորդների գոհունակության ցուցանիշի (CSAT) կրկնակի աճ՝ ԱԲ-ի վրա հիմնված Kris չաթբոտին անցնելուց հետո
Հարցումների մշակման միջին տևողության կրճատում մոտ 10%-ով՝ ԱԲ գործիքներ օգտագործող հաճախորդների սպասարկման մասնագետների մոտ
Ճամփորդության տարբերակների որոնման՝ հաճախորդների համար նախատեսված Flight Recommender գործիքի ամսական օգտվողների թվի եռակի աճ վերջին մեկ տարում
Singapore Airlines-ը շարունակում է ընդլայնել ԱԲ-ի կիրառությունը հաճախորդներին սպասարկելու և աշխատակիցների աշխատանքային գործընթացներում։ Kris-ի հաջորդ փուլը ինքնասպասարկման ընդլայնումն է՝ գործարքների ավելի մեծ ընտրանիով, որը հաճախորդներին կօգնի իրենց հարցերը լուծել անմիջապես զրույցում։ Flight Recommender-ը զարգանում է դեպի ճամփորդության տարբերակների որոնում երկխոսության միջոցով, որտեղ հաճախորդները կարող են մի քանի հարցուպատասխանի ընթացքում հստակեցնել իրենց պատկերացումները՝ որոնումն ամեն անգամ նորից սկսելու փոխարեն։
Jarvis-ը հասանելի դարձնելով ամբողջ ընկերությունում՝ Singapore Airlines-ն այժմ ձգտում է օգնել ավելի շատ աշխատակիցների ԱԲ-ն կիրառել իրենց առօրյա պարտականությունները կատարելիս։ Հաճախորդների համար ներդրվող նորարարությունների հետ մեկտեղ սա ավիաընկերությանն օգնում է կերտել ապագա, որտեղ ԱԲ-ն ճամփորդելը դարձնում է ավելի սահուն, աշխատակիցներին՝ ավելի արտադրողական, իսկ ընկերությանը՝ փոփոխվող կարիքներին ավելի արագ արձագանքող։
