Singapore Airlines: perjalanan & kerja lebih baik dengan OpenAI

AI kini menjadi bagian dari cara Singapore Airlines melayani pelanggan, memberdayakan karyawan, dan mengembangkan teknologi. Maskapai ini menggunakan API OpenAI untuk layanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, serta model OpenAI dalam Jarvis, platform AI internal dengan tata kelola yang terkontrol bagi karyawannya. Maskapai ini juga menggunakan model OpenAI dalam alur kerja pengembangan perangkat lunak untuk memberikan layanan yang lebih personal, meningkatkan produktivitas, dan membantu tim mengembangkan perangkat lunak dengan lebih efisien.

Dalam seluruh penerapan ini, Singapore Airlines memadukan model OpenAI dengan orkestrasi, kontrol data internal, validasi, dan peninjauan manusia. Dengan demikian, tim memiliki cara yang konsisten untuk mengintegrasikan AI ke dalam alur kerja operasional secara bertanggung jawab.

Salah satu penerapan AI Singapore Airlines yang paling terlihat adalah Kris, chatbot yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Setelah mengalihkan Kris dari sistem alur dialog tradisional ke pengalaman percakapan berbasis LLM menggunakan API OpenAI, Singapore Airlines mencatat peningkatan kepuasan pelanggan menjadi dua kali lipat.

Selain itu, maskapai ini menerapkan alat berbantuan AI bagi petugas layanan pelanggan, termasuk peringkasan panggilan berbasis API OpenAI. Dengan begitu, petugas dapat mengurangi waktu untuk pekerjaan pascapanggilan dan lebih banyak mencurahkan waktu bagi pelanggan. Singapore Airlines mencatat penurunan sekitar 10% dalam rata-rata waktu penanganan oleh petugas layanan pelanggannya.

Dalam desain chatbot berbasis alur dialog sebelumnya, setiap topik harus dipetakan secara manual dan setiap alur harus ditulis terlebih dahulu. Hal ini menyulitkan perluasan cakupan layanan. Jika maksud pelanggan belum tercakup dalam pemetaan, percakapan lebih mungkin berujung pada kebutuhan akan bantuan petugas layanan pelanggan, meskipun permintaan tersebut sebenarnya bisa ditangani secara mandiri.

Singapore Airlines mengalihkan Kris ke pengalaman percakapan yang sepenuhnya berbasis LLM menggunakan API OpenAI. Alih-alih bergantung pada alur yang telah ditentukan, chatbot ini dapat memahami maksud pelanggan dalam bahasa alami, menyusun jawaban berdasarkan basis pengetahuan, menangani percakapan dengan beragam topik, serta mengalihkan percakapan ke petugas layanan pelanggan beserta konteks yang relevan bila diperlukan.

Saat ini, pelanggan menggunakan Kris untuk pertanyaan umum, permintaan khusus, informasi gangguan penerbangan secara real-time, dan alur transaksi tertentu. Singapore Airlines terus memperluas kemampuan Kris agar mencakup perubahan pemesanan, transaksi bagasi, dan interaksi berbasis agen AI yang lebih kompleks.

Flight Recommender memungkinkan pelanggan menjelaskan perjalanan yang mereka inginkan dalam bahasa alami, tanpa perlu berulang kali menyesuaikan filter, tanggal, dan tujuan. Penggunaannya telah meningkat hampir tiga kali lipat dalam setahun terakhir.

Dibangun dengan API OpenAI, Flight Recommender menggunakan lapisan orkestrasi yang terhubung ke data tarif dan ketersediaan. Alat ini memahami maksud pelanggan, memanggil alat yang relevan, dan memberikan rekomendasi perjalanan yang dipersonalisasi dalam bahasa alami.

Tim juga menerapkan mekanisme pengaman untuk validasi input dan output, penanganan kueri berbahaya atau tidak pantas, pengurangan halusinasi, penanganan informasi identitas pribadi (PII), serta akses terautentikasi yang dibatasi hanya pada konteks yang diperlukan untuk setiap kueri. Singapore Airlines sedang bersiap mengembangkan pengalaman ini menjadi interaksi chatbot yang lebih luwes, sehingga pelanggan dapat terus menyempurnakan ide perjalanan tanpa harus mengulang pencarian dari awal.

Selain untuk layanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, Singapore Airlines juga menggunakan model OpenAI pada sejumlah tahap siklus pengembangan perangkat lunak untuk membantu tim merencanakan, menyempurnakan, menguji, dan meninjau pekerjaan dengan lebih efisien. Dalam sejumlah aktivitas siklus pengembangan perangkat lunak, tim telah mencapai peningkatan produktivitas hingga 20%.

AI kini digunakan di seluruh siklus pengembangan hingga penerapan, bukan hanya untuk menulis kode. Tim menggunakan model AI generatif untuk membantu memperjelas kebutuhan, menganalisis sesi bersama pemangku kepentingan, menyusun spesifikasi produk, mengidentifikasi kasus ekstrem, membuat kasus uji, meninjau arsitektur, serta membagi pekerjaan kompleks menjadi tugas yang lebih kecil dan lebih mudah diuji.

Untuk salah satu fitur komersial, tim menggunakan API OpenAI untuk menguji asumsi, mengidentifikasi kebutuhan yang ambigu, dan mengungkap kasus ekstrem sebelum pengembangan dimulai. Setelah semuanya terdefinisi dengan jelas, AI membantu mengubahnya menjadi pilihan desain, rencana implementasi, kasus uji, lalu kode.

Selama penerapan dan setelahnya, AI juga membantu memahami perilaku sistem di lingkungan produksi serta menandai masalah yang mungkin luput dari perhatian. Dengan AI yang berperan aktif di setiap langkah alur kerja, anggota tim beralih dari membuat setiap hasil kerja sendiri menjadi mengarahkan, meninjau, dan memvalidasi hasil AI di seluruh siklus pengembangan hingga penerapan. Artinya, mereka dapat berfokus pada pekerjaan yang benar-benar membutuhkan pertimbangan manusia, seperti penentuan prioritas, arsitektur, tata kelola, dan hasil bagi pemangku kepentingan.

Secara lebih luas, model OpenAI membantu Singapore Airlines meningkatkan kualitas perumusan kebutuhan, cakupan pengujian, dan kesesuaian dengan standar internal. Tim menggunakan alur kerja ini untuk menghasilkan kasus ekstrem bagi pengujian, meninjau rencana arsitektur, dan mendukung validasi oleh manusia sebelum pekerjaan berlanjut ke tahap berikutnya dalam siklus pengembangan.

Tidak hanya bagi tim teknis, Singapore Airlines juga membuka akses AI di seluruh perusahaan melalui Jarvis, platform AI internalnya. Didukung model OpenAI, Jarvis memungkinkan karyawan menggunakan AI sesuai tata kelola dalam pekerjaan sehari-hari, mulai dari merangkum dokumen hingga membuat alur kerja khusus.

Karyawan menggunakan Jarvis untuk mengolah PDF, dokumen Word, file Excel, presentasi PowerPoint, dan jenis file lainnya dalam lingkungan yang aman, sekaligus membuat alur kerja khusus dan basis pengetahuan sederhana untuk pekerjaan sehari-hari. Saat ini, lebih dari 60% karyawan Singapore Airlines menggunakan Jarvis setiap bulan, dan tingkat adopsinya terus meningkat.

• Skor kepuasan pelanggan (CSAT) meningkat dua kali lipat setelah beralih ke chatbot Kris berbasis AI

• Rata-rata waktu penanganan berkurang ~10% bagi petugas layanan pelanggan yang menggunakan alat berbantuan AI

• Pertumbuhan tiga kali lipat pada jumlah pengguna bulanan Flight Recommender, alat pencarian ide perjalanan bagi pelanggan, dalam setahun terakhir

Singapore Airlines terus memperluas penggunaan AI dalam alur kerja pelanggan dan karyawan. Bagi Kris, tahap berikutnya adalah memperluas layanan mandiri dengan lebih banyak kemampuan transaksi yang membantu pelanggan menyelesaikan permintaan langsung melalui chat. Flight Recommender sedang dikembangkan menuju pengalaman pencarian ide perjalanan yang lebih interaktif, sehingga pelanggan dapat menyempurnakan ide melalui percakapan berkelanjutan tanpa harus mengulang pencarian dari awal.

Dengan Jarvis yang tersedia di seluruh perusahaan, Singapore Airlines berfokus membantu lebih banyak karyawan memanfaatkan AI dalam tugas sehari-hari. Bersama inovasi yang ditujukan langsung bagi pelanggan, upaya ini membantu maskapai membangun masa depan ketika AI membuat perjalanan lebih lancar, karyawan lebih produktif, dan perusahaan lebih tanggap terhadap perubahan kebutuhan.