Singapore Airlines bætir ferðalög og störf með OpenAI

Ai er að verða hluti af því hvernig Singapore Airlines þjónustar viðskiptavini, styður starfsfólk og þróar tækni. Flugfélagið notar API OpenAI í lausnum fyrir viðskiptavini og líkön OpenAI í Jarvis, innri Ai-vettvangi fyrir starfsfólk þar sem skýrar reglur gilda um notkun. Það notar einnig líkön OpenAI í verkferlum við hugbúnaðarþróun til að veita persónulegri þjónustu, auka framleiðni og hjálpa teymum að þróa lausnir á skilvirkari hátt.

Í öllum þessum lausnum tengir Singapore Airlines líkön OpenAI við samhæfingu verkferla, innra eftirlit með gögnum, sannprófun og yfirferð starfsfólks. Þannig fá teymi samræmda leið til að innleiða Ai á ábyrgan hátt í daglega verkferla.

Ein sýnilegasta Ai-lausn Singapore Airlines er Kris, spjallmenni félagsins fyrir viðskiptavini. Ánægja viðskiptavina Singapore Airlines tvöfaldaðist eftir að Kris var breytt úr hefðbundnu kerfi með fyrirfram skilgreindum samtalsferlum í samtalslausn sem byggir á LLM og notar API OpenAI.

Samhliða því tók flugfélagið upp Ai-verkfæri fyrir þjónustufulltrúa, meðal annars samantektir símtala með API OpenAI. Þannig verja fulltrúarnir minni tíma í frágang eftir símtöl og meiri tíma í viðskiptavininn. Meðalafgreiðslutími þjónustufulltrúa Singapore Airlines styttist um það bil um 10%.

Í fyrri útgáfu spjallmennisins, sem byggði á fyrirfram skilgreindum samtalsferlum, þurfti að kortleggja hvert viðfangsefni handvirkt og skrifa alla ferla fyrirfram. Það gerði erfitt fyrir að fjölga þeim erindum sem spjallmennið gat sinnt. Ef tiltekinn tilgangur erindis hafði ekki verið skilgreindur voru meiri líkur á að samtalið endaði hjá þjónustufulltrúa, jafnvel þótt viðskiptavinurinn hefði getað afgreitt erindið í sjálfsafgreiðslu.

Singapore Airlines breytti Kris í samtalslausn sem byggir alfarið á LLM og notar API OpenAI. Í stað þess að reiða sig á fyrirfram skilgreinda ferla getur spjallmennið túlkað erindi viðskiptavina á almennu máli, byggt svör á þekkingargrunni, haldið utan um samtöl um mörg viðfangsefni og vísað þeim áfram til þjónustufulltrúa með viðeigandi bakgrunnsupplýsingum þegar þörf krefur.

Í dag nota viðskiptavinir Kris fyrir almennar fyrirspurnir, sérstakar óskir, rauntímaupplýsingar um röskun á flugi og tiltekna afgreiðslu. Singapore Airlines heldur áfram að auka getu spjallmennisins svo það geti meðal annars sinnt bókunarbreytingum, afgreiðslu farangursmála og flóknari samskiptum þar sem Ai-gerendur framkvæma aðgerðir.

Flight Recommender gerir viðskiptavinum kleift að lýsa ferðinni sem þeir óska eftir á almennu máli í stað þess að breyta sífellt síum, dagsetningum og áfangastöðum. Notkunin hefur nærri þrefaldast á síðasta ári.

Flight Recommender byggir á API OpenAI og notar samhæfingarlag sem tengist gögnum um fargjöld og laus sæti. Lausnin túlkar óskir viðskiptavina, kallar á viðeigandi verkfæri og skilar sérsniðnum ferðatillögum á almennu máli.

Teymið hefur einnig innleitt varnir til að sannprófa inntak og úttak, meðhöndla illgjarnar eða óviðeigandi fyrirspurnir, draga úr uppspuna, meðhöndla persónugreinanlegar upplýsingar og tryggja auðkenndan aðgang að þeim bakgrunnsupplýsingum einum sem þarf fyrir hverja fyrirspurn. Singapore Airlines undirbýr nú frekari þróun lausnarinnar í átt að eðlilegri samskiptum við spjallmenni, þar sem viðskiptavinir geta haldið áfram að útfæra ferðahugmyndir í stað þess að hefja leit upp á nýtt.

Auk lausna fyrir viðskiptavini notar Singapore Airlines líkön OpenAI á ýmsum stigum hugbúnaðarþróunar til að hjálpa teymum að skipuleggja, útfæra, prófa og yfirfara vinnu sína á skilvirkari hátt. Í tilteknum verkefnum innan hugbúnaðarþróunar hafa teymi aukið framleiðni um allt að 20%.

Ai er nú notað í öllu ferlinu frá hugmynd að afhendingu, ekki aðeins við kóðun. Teymi nota skapandi Ai-líkön til að styðja við útfærslu krafna, greiningu funda með hagaðilum, gerð vörulýsinga, greiningu jaðartilvika, gerð prófunartilvika og yfirferð kerfisarkitektúrs. Einnig hjálpa líkönin við að brjóta flókin verkefni niður í smærri verkþætti sem auðveldara er að prófa.

Við þróun eins eiginleika fyrir sölu notaði teymið API OpenAI til að rýna forsendur, greina tvíræðar kröfur og draga fram jaðartilvik áður en þróunarvinna hófst. Þegar þessi atriði höfðu verið skýrt skilgreind hjálpaði Ai við að útfæra þau í hönnunarkosti, innleiðingaráætlanir og prófunartilvik og síðan við að búa til kóða.

Við gangsetningu og eftir hana hjálpar Ai einnig við að túlka hegðun kerfisins í rekstri og vekur athygli á vandamálum sem annars gætu farið fram hjá teyminu. Með Ai á hverju stigi verkferlisins hefur hlutverk starfsfólks breyst. Í stað þess að vinna alla verkþætti sjálft stýrir það, yfirfer og sannprófar það sem Ai býr til í gegnum allt afhendingarferlið. Þannig getur starfsfólk einbeitt sér að vinnu sem raunverulega krefst mannlegrar dómgreindar, svo sem forgangsröðun, kerfisarkitektúr, stjórnarháttum og því að tryggja árangur fyrir hagaðila.

Á heildina litið hjálpa líkön OpenAI Singapore Airlines að bæta gæði krafna, ná yfir fleiri tilvik í prófunum og uppfylla innri staðla betur. Teymi nota þessa verkferla til að búa til jaðartilvik fyrir prófanir, yfirfara áætlanir um kerfisarkitektúr og styðja við sannprófun starfsfólks áður en verkefni fara á næsta stig þróunar.

Singapore Airlines gerir Ai aðgengilegt víðar en hjá tækniteymum með Jarvis, innri Ai-vettvangi fyrirtækisins. Jarvis byggir á líkönum OpenAI og gerir starfsfólki kleift að nota Ai innan skýrs regluverks í daglegum störfum, allt frá því að taka saman efni skjala til þess að búa til sérsniðna verkferla.

Starfsfólk notar Jarvis til að vinna með PDF-skjöl, Word-skjöl, Excel-skrár, PowerPoint-kynningar og aðrar skráargerðir í öruggu umhverfi. Þar getur það jafnframt búið til sérsniðna verkferla og einfalda þekkingargrunna fyrir dagleg störf. Í dag nota meira en 60% starfsfólks Singapore Airlines Jarvis mánaðarlega og notendum heldur áfram að fjölga.

• Tvöföldun á ánægjustigi viðskiptavina (CSAT) eftir að Kris-spjallmennið fór að byggja á Ai

• Um 10% styttri meðalafgreiðslutími hjá þjónustufulltrúum sem nota Ai-verkfæri

• Þreföldun á fjölda mánaðarlegra notenda Flight Recommender, ferðaleitarverkfæris fyrir viðskiptavini, á síðasta ári

Singapore Airlines heldur áfram að auka notkun Ai í verkferlum fyrir viðskiptavini og starfsfólk. Næsta skref fyrir Kris er víðtækari sjálfsafgreiðsla, með fleiri aðgerðum sem gera viðskiptavinum kleift að afgreiða erindi sín beint í spjallinu. Flight Recommender þróast í átt að ferðaleit í gegnum samtal, þar sem viðskiptavinir geta útfært hugmyndir sínar í nokkrum umferðum í stað þess að hefja leit upp á nýtt.

Nú þegar Jarvis er aðgengilegt í öllu fyrirtækinu leggur Singapore Airlines áherslu á að hjálpa fleirum í hópi starfsfólks að nýta Ai í daglegum störfum. Samhliða nýjungum fyrir viðskiptavini hjálpar þetta flugfélaginu að móta framtíð þar sem Ai gerir ferðalög snurðulausari, eykur framleiðni starfsfólks og gerir fyrirtækinu kleift að bregðast betur við breyttum þörfum.