Singapore Airlines migliora viaggi e lavoro con OpenAI

L’IA sta entrando a far parte del modo in cui Singapore Airlines serve i clienti, supporta i dipendenti e sviluppa tecnologie. La compagnia aerea utilizza l’API OpenAI per le esperienze rivolte ai clienti e i modelli OpenAI all’interno di Jarvis, la sua piattaforma IA interna per i dipendenti, dotata di regole e controlli di utilizzo. Utilizza inoltre i modelli OpenAI nei flussi di lavoro di sviluppo software per offrire un servizio più personalizzato, migliorare la produttività e aiutare i team a sviluppare in modo più efficiente.

In tutte queste applicazioni, Singapore Airlines affianca ai modelli OpenAI orchestrazione, controlli sui dati interni, convalida e revisione umana, offrendo ai team un approccio coerente per integrare responsabilmente l’IA nei flussi di lavoro in produzione.

Una delle applicazioni di IA più visibili di Singapore Airlines è Kris, il chatbot rivolto ai clienti. Dopo aver trasformato Kris da un sistema tradizionale a flussi di dialogo in un’esperienza conversazionale basata su LLM tramite l’API OpenAI, Singapore Airlines ha registrato un raddoppio della soddisfazione dei clienti.

Parallelamente, la compagnia ha introdotto strumenti basati sull’IA per gli operatori del servizio clienti, tra cui il riepilogo delle chiamate tramite l’API OpenAI, consentendo loro di dedicare meno tempo alle attività successive alle chiamate e più tempo ai clienti. Singapore Airlines ha registrato una riduzione di circa il 10% del tempo medio di gestione delle richieste da parte degli operatori del servizio clienti.

Nella precedente versione del chatbot, basata su flussi di dialogo, ogni argomento doveva essere mappato manualmente e ogni flusso scritto in anticipo. Questo rendeva difficile ampliare la gamma di richieste gestibili. Se un intento non era stato previsto, era più probabile che la conversazione richiedesse l’intervento di un operatore del servizio clienti, anche quando la richiesta avrebbe potuto essere gestita in modalità self-service.

Singapore Airlines ha trasformato Kris in un’esperienza conversazionale interamente basata su LLM, utilizzando l’API OpenAI. Anziché dipendere da flussi predefiniti, il chatbot può interpretare l’intento del cliente espresso in linguaggio naturale, basare le risposte su una knowledge base, gestire conversazioni su più argomenti e, quando necessario, passare la conversazione a un operatore del servizio clienti fornendogli il contesto pertinente.

Oggi i clienti usano Kris per domande generali, richieste speciali, informazioni in tempo reale sui disservizi dei voli e per effettuare alcune transazioni. Singapore Airlines continua ad ampliarne le funzionalità per includere modifiche alle prenotazioni, operazioni relative ai bagagli e interazioni più complesse basate su agenti.

Flight Recommender consente ai clienti di descrivere il viaggio desiderato in linguaggio naturale, invece di modificare continuamente filtri, date e destinazioni. Nell’ultimo anno il suo utilizzo è quasi triplicato.

Realizzato con l’API OpenAI, Flight Recommender utilizza un livello di orchestrazione collegato ai dati su tariffe e disponibilità. Interpreta l’intento del cliente, richiama gli strumenti pertinenti e restituisce consigli di viaggio personalizzati in linguaggio naturale.

Il team ha inoltre implementato misure di protezione per convalidare input e output, gestire richieste malevole o inappropriate, ridurre le allucinazioni, gestire le informazioni di identificazione personale (PII) e limitare l’accesso autenticato al solo contesto necessario per ciascuna richiesta. Singapore Airlines si prepara a evolvere questa esperienza in un’interazione più conversazionale con il chatbot, in cui i clienti possano affinare progressivamente le idee di viaggio anziché ricominciare la ricerca.

Oltre alle esperienze rivolte ai clienti, Singapore Airlines utilizza i modelli OpenAI anche in alcune fasi del ciclo di vita dello sviluppo software per aiutare i team a pianificare, perfezionare, testare e rivedere il lavoro in modo più efficiente. In alcune attività del ciclo di vita dello sviluppo software, i team hanno ottenuto incrementi di produttività fino al 20%.

Oggi l’IA accompagna l’intero ciclo di realizzazione del software, non solo la scrittura del codice. I team utilizzano modelli di IA generativa per affinare i requisiti, analizzare le sessioni con gli stakeholder, definire le specifiche di prodotto, individuare i casi limite, creare casi di test, rivedere l’architettura e scomporre il lavoro complesso in attività più piccole e più facili da testare.

Per una funzionalità commerciale, il team ha usato l’API OpenAI per mettere in discussione le ipotesi, individuare requisiti ambigui e far emergere casi limite prima dell’inizio dello sviluppo. Una volta chiariti questi aspetti, l’IA ha aiutato a tradurli in opzioni progettuali, piani di implementazione e casi di test, per poi passare alla generazione del codice.

Durante e dopo il rilascio, l’IA aiuta anche a interpretare il comportamento del sistema in produzione e a segnalare problemi che altrimenti potrebbero passare inosservati. Con l’IA presente in ogni fase del flusso di lavoro, i membri del team sono passati dal produrre personalmente ogni artefatto al guidare, rivedere e convalidare ciò che l’IA produce lungo l’intero ciclo di realizzazione del software. Possono così concentrarsi sulle attività che richiedono davvero il giudizio umano, come definire le priorità, progettare l’architettura, gestire la governance e valutare i risultati per gli stakeholder.

Più in generale, i modelli OpenAI aiutano Singapore Airlines a migliorare la qualità dei requisiti, la copertura dei test e la conformità agli standard interni. I team utilizzano questi flussi di lavoro per generare casi limite da testare, rivedere i progetti architetturali e supportare la convalida umana prima di procedere alle fasi successive del ciclo di sviluppo.

Singapore Airlines sta rendendo l’IA accessibile non solo ai team tecnici, ma a tutta l’azienda attraverso Jarvis, la sua piattaforma IA interna. Basato sui modelli OpenAI, Jarvis offre ai dipendenti un modo per utilizzare l’IA nel lavoro quotidiano entro regole e controlli definiti, dal riepilogo dei documenti alla creazione di flussi di lavoro personalizzati.

I dipendenti usano Jarvis per lavorare con PDF, documenti Word, file Excel, presentazioni PowerPoint e altri tipi di file in un ambiente sicuro, creando al contempo flussi di lavoro personalizzati e semplici knowledge base per le attività quotidiane. Oggi oltre il 60% dei dipendenti di Singapore Airlines utilizza Jarvis ogni mese e l’adozione continua a crescere.

• Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) raddoppiato dopo il passaggio al chatbot Kris basato sull’IA

• Riduzione di circa il 10% del tempo medio di gestione delle richieste per gli operatori del servizio clienti che usano strumenti basati sull’IA

• Utenti mensili triplicati nell’ultimo anno per Flight Recommender, lo strumento che aiuta i clienti a scoprire idee di viaggio

Singapore Airlines continua a estendere l’uso dell’IA nei servizi rivolti ai clienti e nei flussi di lavoro dei dipendenti. Per Kris, la prossima fase prevede un servizio self-service più completo, con nuove funzionalità operative che consentano ai clienti di risolvere le richieste direttamente in chat. Flight Recommender si sta evolvendo verso una ricerca di idee di viaggio più conversazionale, in cui i clienti possano affinare le proposte attraverso più scambi anziché ricominciare la ricerca.

Ora che Jarvis è disponibile in tutta l’azienda, Singapore Airlines punta ad aiutare sempre più dipendenti a usare l’IA nelle attività quotidiane. Insieme alle innovazioni rivolte ai clienti, questo impegno aiuta la compagnia a costruire un futuro in cui l’IA rende i viaggi più semplici, i dipendenti più produttivi e l’azienda più pronta a rispondere a esigenze in evoluzione.