Singapore Airlines: OpenAI-мен сапар мен жұмысты жетілдіру

ЖИ Singapore Airlines компаниясының клиенттерге қызмет көрсету, қызметкерлер мүмкіндігін кеңейту және технология әзірлеу тәсілдерінің бір бөлігіне айналып келеді. Әуе компаниясы клиенттік сервистерінде OpenAI API-ін, ал қызметкерлерге арналған, қолданылуы бақылаудағы Jarvis ішкі ЖИ платформасында OpenAI модельдерін пайдаланады. Сондай-ақ ол қызметті жеке қажеттіліктерге бейімдеу, өнімділікті арттыру және командаларға тиімдірек әзірлеуге көмектесу үшін бағдарламалық жасақтама әзірлеу процестерінде OpenAI модельдерін қолданады.

Осы қолданыстардың бәрінде Singapore Airlines OpenAI модельдерін процестерді үйлестіру, ішкі деректерді бақылау, тексеру және адам тарапынан бағалаумен ұштастырады. Бұл командаларға ЖИ-ді нақты жұмыс процестеріне жауапкершілікпен енгізудің бірыңғай тәсілін береді.

Singapore Airlines компаниясында ЖИ қолданудың ең көрнекті мысалдарының бірі — клиенттерге арналған Kris чат-боты. OpenAI API көмегімен Kris дәстүрлі диалог сценарийлерінен LLM (үлкен тілдік модель) негізіндегі әңгімелесу жүйесіне көшкеннен кейін, Singapore Airlines клиенттерінің қанағаттану деңгейі 2 есе артты.

Сонымен қатар әуе компаниясы клиенттерге қызмет көрсету мамандарына ЖИ құралдарын, соның ішінде OpenAI API арқылы қоңыраулардың қысқаша мазмұнын жасайтын құралды енгізді. Осылайша мамандар қоңыраудан кейінгі жұмысқа азырақ, ал клиентке көбірек уақыт бөледі. Singapore Airlines компаниясында клиенттерге қызмет көрсету мамандарының бір өтінішті өңдеуге жұмсайтын орташа уақыты шамамен 10%-ға қысқарды.

Бұрынғы диалог сценарийлеріне негізделген чат-ботта әр тақырыпты қолмен анықтап, әр сценарийді алдын ала жазу қажет болатын. Бұл қамтылатын сұрақтар аясын кеңейтуді қиындатты. Клиенттің ниеті жүйеде қарастырылмаса, тіпті оның өтінішін өзіне-өзі қызмет көрсету арқылы шешуге болатын жағдайда да, әңгімеге қызмет көрсету маманын қосу ықтималдығы жоғары еді.

Singapore Airlines OpenAI API көмегімен Kris жүйесін толығымен LLM (үлкен тілдік модель) негізіндегі әңгімелесу форматына көшірді. Енді чат-бот алдын ала белгіленген сценарийлерге тәуелді емес: ол клиенттің табиғи тілде айтқан ниетін түсініп, білім базасына сүйеніп жауап береді, бірнеше тақырыптағы әңгімені жүргізеді және қажет кезде тиісті мәнмәтінмен бірге қызмет көрсету маманына бағыттайды.

Бүгінде клиенттер Kris арқылы жалпы сұрақтарын, арнайы өтініштерін жолдайды, рейстердегі іркілістер туралы жедел ақпарат алады және кейбір операцияларды орындайды. Singapore Airlines оның мүмкіндіктерін броньды өзгерту, багажға қатысты операциялар және ЖИ агенттерімен күрделірек өзара әрекеттесу бағытында кеңейтіп жатыр.

Flight Recommender клиенттерге сүзгілерді, күндер мен бағыттарды қайта-қайта өзгертудің орнына, қалаған сапарын табиғи тілде сипаттауға мүмкіндік береді. Соңғы бір жылда оны пайдалану көлемі 3 есеге жуық өсті.

OpenAI API негізінде жасалған Flight Recommender тарифтер мен бос орындар туралы деректерге қосылған үйлестіру қабатын пайдаланады. Ол клиенттің ниетін түсініп, тиісті құралдарды іске қосады және жеке қажеттіліктеріне сай сапар ұсыныстарын табиғи тілде береді.

Команда кіріс пен шығыс деректерін тексеруге, зиянды не орынсыз сұрауларды өңдеуге, ойдан шығарылған жауаптарды азайтуға және жеке тұлғаны анықтайтын ақпаратпен (PII) жұмыс істеуге арналған қорғаныс шараларын да енгізді. Әр сұрауға қажетті мәнмәтінге ғана аутентификация арқылы қол жеткізіледі. Singapore Airlines бұл сервисті чат-ботпен еркінірек әңгімелесу форматына кеңейтуге дайындалып жатыр. Сонда клиенттер іздеуді қайта бастаудың орнына, сапар туралы ойларын біртіндеп нақтылай алады.

Клиенттік сервистерден бөлек, Singapore Airlines OpenAI модельдерін бағдарламалық жасақтама әзірлеудің кейбір кезеңдерінде де қолданады. Олар командаларға жұмысты тиімдірек жоспарлауға, нақтылауға, тестілеуге және тексеруге көмектеседі. Бағдарламалық жасақтама әзірлеу циклінің жекелеген жұмыстарында командалар өнімділікті 20%-ға дейін арттырды.

ЖИ енді тек код жазуда емес, өнімді әзірлеуден бастап іске қосуға дейінгі бүкіл циклде қолданылады. Командалар генеративті ЖИ модельдерін талаптарды нақтылау, мүдделі тараптармен кездесулерді талдау, өнім сипаттамаларын әзірлеу, шеткі жағдайларды анықтау, тест сценарийлерін жасау, архитектураны тексеру және күрделі жұмысты шағын, тексеруге ыңғайлы тапсырмаларға бөлу үшін пайдаланады.

Бір коммерциялық функция үшін команда әзірлеу басталмай тұрып болжамдарды сын тұрғысынан тексеруге, екіұшты талаптарды анықтауға және шеткі жағдайларды табуға OpenAI API-ін қолданды. Олар нақты айқындалған соң, ЖИ солардың негізінде жобалау нұсқаларын, іске асыру жоспарларын, тест сценарийлерін, содан кейін код жасауға көмектесті.

Жүйені іске қосу кезінде және одан кейін де ЖИ оның нақты қолданыста қалай жұмыс істейтінін түсіндіруге және әйтпесе байқалмай қалуы мүмкін мәселелерді анықтауға көмектеседі. ЖИ жұмыс процесінің әр қадамына қатысатындықтан, команда мүшелері енді әр материалды өздері жасаудың орнына, бүкіл әзірлеу циклі бойы ЖИ жұмысын бағыттауға, оның нәтижелерін қарауға және дұрыстығын тексеруге көшті. Осылайша олар басымдықтарды белгілеу, архитектура, басқару және мүдделі тараптарға қажетті нәтижелерге қол жеткізу сияқты адамның пайымын шынымен қажет ететін жұмыстарға көңіл бөле алады.

Жалпы алғанда, OpenAI модельдері Singapore Airlines компаниясына талаптардың сапасын, тестілермен қамтуды және ішкі стандарттарға сәйкестікті жақсартуға көмектеседі. Командалар осы процестер арқылы тестілеуге арналған шеткі жағдайларды жасайды, архитектура жоспарларын қарайды және әзірлеудің келесі кезеңіне өтпес бұрын мамандардың тексеруіне қолдау көрсетеді.

Singapore Airlines Jarvis ішкі ЖИ платформасы арқылы ЖИ-ді инженерлік командаларға ғана емес, бүкіл компанияға қолжетімді етіп жатыр. OpenAI модельдерімен жұмыс істейтін Jarvis қызметкерлерге күнделікті жұмыста — құжаттардың қысқаша мазмұнын жасаудан бастап өз қажетіне сай жұмыс процестерін құруға дейін — ЖИ-ді белгіленген ережелер аясында пайдалануға мүмкіндік береді.

Қызметкерлер Jarvis арқылы PDF, Word құжаттары, Excel файлдары, PowerPoint презентациялары және басқа файл түрлерімен қауіпсіз ортада жұмыс істейді. Сонымен бірге күнделікті жұмысына қажет жеке процестер мен шағын білім базаларын құрады. Бүгінде Singapore Airlines қызметкерлерінің 60%-дан астамы Jarvis платформасын ай сайын пайдаланады және бұл көрсеткіш өсіп келеді.

• ЖИ негізіндегі Kris чат-ботына көшкеннен кейін клиенттердің қанағаттану көрсеткіші (CSAT) 2 есе артты

• ЖИ құралдарын пайдаланатын қызмет көрсету мамандарының өтініштерді өңдеуге жұмсайтын орташа уақыты шамамен 10%-ға қысқарды

• Клиенттерге сапар нұсқаларын табуға көмектесетін Flight Recommender құралының ай сайынғы пайдаланушылары соңғы бір жылда 3 есе көбейді

Singapore Airlines клиенттер мен қызметкерлердің жұмыс процестерінде ЖИ қолдануды кеңейтіп жатыр. Kris үшін келесі кезең — клиенттерге өтініштерін тікелей чатта шешуге көмектесетін операцияларды көбейтіп, өзіне-өзі қызмет көрсету мүмкіндіктерін кеңейту. Flight Recommender сапар іздеуді еркін әңгімелесуге жақындатуға бет алды: клиенттер іздеуді қайта бастаудың орнына, бірнеше рет пікір алмасу арқылы ойларын нақтылай алады.

Jarvis бүкіл компанияға қолжетімді болғандықтан, Singapore Airlines көбірек қызметкерге ЖИ-ді күнделікті міндеттерінде пайдалануға көмектесуге басымдық беріп отыр. Клиенттерге арналған жаңалықтармен бірге бұл қадамдар әуе компаниясына ЖИ сапарды кедергісіз, қызметкерлер жұмысын өнімдірек ететін және бизнестің өзгермелі қажеттіліктерге жедел жауап беруіне көмектесетін болашақты құруға жол ашады.