OpenAI 기술로 여행과 업무의 수준을 높이는 싱가포르항공

싱가포르항공에서는 고객 서비스부터 직원 지원, 기술 개발까지 다양한 영역에 AI가 자리 잡고 있습니다. 싱가포르항공은 고객 대상 서비스에 OpenAI API를 활용하고, 거버넌스 체계를 갖춘 직원용 내부 AI 플랫폼 Jarvis에도 OpenAI 모델을 사용합니다. 또한 소프트웨어 개발 워크플로에도 OpenAI 모델을 활용해 더 개인화된 서비스를 제공하고, 생산성을 높이며, 각 팀이 더 효율적으로 개발하도록 돕고 있습니다.

싱가포르항공은 이 모든 활용 사례에서 OpenAI 모델에 오케스트레이션, 내부 데이터 통제, 검증, 사람의 검토를 결합합니다. 이를 통해 각 팀이 일관된 방식으로 AI를 실제 업무에 책임감 있게 도입할 수 있도록 지원합니다.

싱가포르항공의 대표적인 AI 활용 사례 중 하나는 고객용 챗봇 Kris입니다. 싱가포르항공은 OpenAI API를 활용해 Kris를 기존의 대화 흐름 기반 시스템에서 LLM 기반 대화형 서비스로 전환한 후 고객 만족도가 2배로 높아졌습니다.

이와 함께 고객 상담원을 위한 AI 지원 도구도 도입했습니다. OpenAI API 기반 통화 요약 등의 도구를 통해 상담원은 통화 후 처리 업무에 드는 시간을 줄이고 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. 그 결과 싱가포르항공 고객 상담원의 평균 처리 시간이 약 10% 단축되었습니다.

이전의 대화 흐름 기반 챗봇은 모든 주제를 수작업으로 정의하고, 각 대화 흐름을 미리 작성해야 했습니다. 이 때문에 대응 가능한 범위를 넓히기가 어려웠습니다. 고객의 의도가 사전에 정의되어 있지 않으면, 고객이 셀프서비스로 해결할 수 있는 요청도 결국 상담원의 도움이 필요해지는 경우가 많았습니다.

싱가포르항공은 OpenAI API를 활용해 Kris를 전적으로 LLM에 기반한 대화형 서비스로 전환했습니다. 이제 챗봇은 미리 정해진 흐름에 의존하는 대신 자연어로 고객의 의도를 파악하고, 지식 베이스에 근거해 답변하며, 여러 주제가 오가는 대화를 처리할 수 있습니다. 필요할 때는 관련 맥락과 함께 대화를 상담원에게 연결합니다.

현재 고객들은 Kris를 통해 일반 문의와 특별 요청을 처리하고, 실시간 운항 차질 정보를 확인하며, 일부 거래 업무도 진행하고 있습니다. 싱가포르항공은 예약 변경, 수하물 관련 업무, 더 복잡한 에이전트 기반 상호작용까지 지원하도록 Kris의 기능을 계속 확장하고 있습니다.

Flight Recommender를 이용하면 고객은 필터, 날짜, 목적지를 반복해서 조정하는 대신 원하는 여행을 자연어로 설명할 수 있습니다. 지난 1년간 이용량은 거의 3배로 늘었습니다.

OpenAI API를 기반으로 구축된 Flight Recommender는 운임 및 예약 가능 여부 데이터와 연결된 오케스트레이션 계층을 사용합니다. 고객의 의도를 해석하고 관련 도구를 호출해, 개인화된 여행 추천을 자연어로 제공합니다.

개발팀은 입력·출력 검증, 악의적이거나 부적절한 질의 처리, 환각 감소, 개인 식별 정보(PII) 처리를 위한 가드레일도 마련했습니다. 또한 인증을 거쳐 각 질의에 필요한 맥락에만 접근하도록 제한했습니다. 싱가포르항공은 고객이 검색을 처음부터 다시 시작하지 않고도 여행 구상을 계속 구체화할 수 있도록, 더 자연스럽게 대화를 이어 가는 챗봇 경험으로 확장할 준비를 하고 있습니다.

싱가포르항공은 고객 대상 서비스를 넘어 소프트웨어 개발 수명 주기의 일부 단계에도 OpenAI 모델을 활용하고 있습니다. 이를 통해 각 팀이 더 효율적으로 작업을 계획하고, 구체화하고, 테스트하고, 검토하도록 돕습니다. 각 팀은 소프트웨어 개발 수명 주기의 일부 활동에서 최대 20%의 생산성 향상을 달성했습니다.

이제 AI는 코딩뿐 아니라 개발부터 배포까지 전체 과정에 활용됩니다. 각 팀은 생성형 AI 모델을 활용해 요구사항 구체화, 이해관계자 회의 분석, 제품 명세 작성, 엣지 케이스 식별, 테스트 케이스 작성, 아키텍처 검토를 수행합니다. 복잡한 작업을 더 작고 테스트하기 쉬운 단위로 나누는 데도 AI를 활용합니다.

한 상용 기능을 개발할 때는 개발 착수 전에 OpenAI API로 기존 가정을 재검토하고, 모호한 요구사항을 찾아내고, 엣지 케이스를 파악했습니다. 이렇게 요구사항과 예외 상황을 명확히 정의한 뒤에는 AI의 도움으로 설계 대안, 구현 계획, 테스트 케이스를 만들고 코드 생성까지 진행했습니다.

배포 중은 물론 배포 후에도 AI는 실제 운영 환경에서 시스템이 어떻게 동작하는지 해석하고, 자칫 놓칠 수 있는 문제를 찾아내는 데 도움을 줍니다. 워크플로의 모든 단계에 AI가 활용되면서 팀원들의 역할도 달라졌습니다. 모든 산출물을 직접 만드는 대신, 개발부터 배포까지 전 과정에서 AI에 방향을 제시하고 AI가 만든 결과를 검토·검증하는 역할로 전환했습니다. 덕분에 팀원들은 우선순위 결정, 아키텍처, 거버넌스, 이해관계자가 원하는 성과 달성처럼 사람의 판단이 꼭 필요한 업무에 집중할 수 있습니다.

더 넓게 보면 OpenAI 모델은 싱가포르항공이 요구사항의 품질, 테스트 범위, 내부 표준 준수 수준을 높이는 데 기여하고 있습니다. 각 팀은 이러한 워크플로를 통해 테스트용 엣지 케이스를 생성하고 아키텍처 계획을 검토하며, 개발 수명 주기의 다음 단계로 넘어가기 전에 사람이 수행하는 검증을 지원합니다.

싱가포르항공은 내부 AI 플랫폼 Jarvis를 통해 엔지니어링팀뿐 아니라 전사적으로 AI를 활용할 수 있도록 지원하고 있습니다. OpenAI 모델로 구동되는 Jarvis를 통해 직원들은 거버넌스 체계 안에서 문서 요약부터 맞춤형 워크플로 생성까지 일상 업무에 AI를 활용할 수 있습니다.

직원들은 Jarvis를 사용해 안전한 환경에서 PDF, Word 문서, Excel 파일, PowerPoint 프레젠테이션 등 다양한 파일을 다루고, 일상 업무에 필요한 맞춤형 워크플로와 간단한 지식 베이스를 만들고 있습니다. 현재 싱가포르항공 직원의 60% 이상이 매월 Jarvis를 사용하며, 이용률은 계속 높아지고 있습니다.

• AI 기반 Kris 챗봇으로 전환 후 고객 만족도 점수(CSAT) 2배로 상승

• AI 지원 도구를 사용하는 고객 상담원의 평균 처리 시간 약 10% 단축

• 고객용 여행 탐색 도구 Flight Recommender의 월간 사용자 수가 지난 1년간 3배로 증가

싱가포르항공은 고객과 직원의 워크플로 전반으로 AI 활용을 계속 확대하고 있습니다. Kris의 다음 단계는 셀프서비스 고도화입니다. 고객이 채팅에서 직접 요청을 해결할 수 있도록 거래 처리 기능을 더 확충할 예정입니다. Flight Recommender는 검색을 처음부터 다시 시작하는 대신 여러 차례 대화를 주고받으며 여행 구상을 구체화할 수 있는, 더욱 대화 중심적인 여행 탐색 경험을 지향하고 있습니다.

Jarvis를 전사적으로 이용할 수 있게 된 지금, 싱가포르항공은 더 많은 직원이 자신의 일상 업무에 AI를 활용하도록 지원하는 데 주력하고 있습니다. 이러한 노력은 고객 대상 서비스 혁신과 함께 싱가포르항공이 새로운 미래를 만들어 가는 밑거름이 되고 있습니다. AI로 여행은 더 매끄러워지고, 직원의 생산성은 높아지며, 기업은 변화하는 요구에 더욱 민첩하게 대응하는 미래입니다.