„Singapore Airlines“: geresnės kelionės ir darbas su „OpenAI“

DI tampa neatsiejama „Singapore Airlines“ klientų aptarnavimo, pagalbos darbuotojams ir technologijų kūrimo dalimi. Oro linijų bendrovė naudoja „OpenAI“ API klientams skirtuose sprendimuose, o „OpenAI“ modelius – „Jarvis“, savo vidinėje darbuotojams skirtoje DI platformoje, kuriai taikomos valdymo taisyklės. Ji taip pat naudoja „OpenAI“ modelius programinės įrangos kūrimo procesuose, kad teiktų labiau individualizuotas paslaugas, didintų darbo našumą ir padėtų komandoms kurti efektyviau.

Visuose šiuose sprendimuose „Singapore Airlines“ derina „OpenAI“ modelius su orkestravimu, vidinėmis duomenų kontrolės priemonėmis, tikrinimu ir žmonių atliekama peržiūra. Taip komandos gali nuosekliai ir atsakingai įtraukti DI į kasdienės veiklos procesus.

Vienas labiausiai matomų „Singapore Airlines“ DI sprendimų – klientams skirtas pokalbių robotas „Kris“. Pasitelkusi „OpenAI“ API ir pakeitusi tradicinę „Kris“ dialogų sekų sistemą LLM pagrįstais pokalbiais, „Singapore Airlines“ užfiksavo dvigubai išaugusį klientų pasitenkinimą.

Kartu oro linijų bendrovė klientų aptarnavimo specialistams įdiegė DI įrankius, įskaitant skambučių santraukų rengimą naudojant „OpenAI“ API. Taip specialistai mažiau laiko skiria darbams po skambučio ir daugiau – klientui. „Singapore Airlines“ klientų aptarnavimo specialistų vidutinė užklausų tvarkymo trukmė sumažėjo maždaug 10 %.

Ankstesnėje dialogų sekomis pagrįstoje pokalbių roboto sistemoje kiekvieną temą reikėjo apibrėžti rankiniu būdu, o kiekvieną pokalbio eigą – parašyti iš anksto. Dėl to buvo sunku plėsti aptarnaujamų užklausų spektrą. Jei kliento ketinimas nebuvo numatytas, dažniau prireikdavo klientų aptarnavimo specialisto pagalbos, net kai užklausą buvo galima išspręsti savitarnoje.

Naudodama „OpenAI“ API, „Singapore Airlines“ pertvarkė „Kris“ į visiškai LLM pagrįstą pokalbių sistemą. Užuot rėmęsis iš anksto numatytomis sekomis, pokalbių robotas gali suprasti natūralia kalba išreikštus kliento ketinimus, grįsti atsakymus žinių baze, palaikyti pokalbius keliomis temomis ir prireikus perduoti pokalbį klientų aptarnavimo specialistui kartu su svarbiu kontekstu.

Šiandien klientai naudojasi „Kris“ bendriesiems klausimams, specialiems prašymams, informacijai apie skrydžių sutrikimus realiuoju laiku ir tam tikroms operacijoms atlikti. „Singapore Airlines“ toliau plečia jo galimybes, įtraukdama užsakymų keitimą, su bagažu susijusias operacijas ir sudėtingesnę sąveiką su DI agentais.

„Flight Recommender“ leidžia klientams natūralia kalba apibūdinti norimą kelionę, užuot nuolat keitus filtrus, datas ir kelionių kryptis. Per pastaruosius metus naudojimasis šiuo įrankiu išaugo beveik tris kartus.

„OpenAI“ API pagrindu sukurtas „Flight Recommender“ naudoja orkestravimo sluoksnį, susietą su bilietų kainų ir laisvų vietų duomenimis. Jis interpretuoja kliento ketinimus, iškviečia reikiamus įrankius ir natūralia kalba pateikia individualiai pritaikytas kelionių rekomendacijas.

Komanda taip pat įdiegė apsaugos priemones įvestims ir išvestims tikrinti, kenkėjiškoms ar netinkamoms užklausoms bei asmens duomenims tvarkyti ir haliucinacijoms mažinti. Prieiga suteikiama tik patvirtinus tapatybę ir tik prie konkrečiai užklausai reikalingo konteksto. „Singapore Airlines“ ruošiasi išplėsti įrankį, kad bendravimas su pokalbių robotu būtų natūralesnis, o klientai galėtų toliau tikslinti kelionių idėjas, užuot pradėję paiešką iš naujo.

„Singapore Airlines“ naudoja „OpenAI“ modelius ne tik klientams skirtuose sprendimuose, bet ir kai kuriuose programinės įrangos kūrimo etapuose, kad padėtų komandoms efektyviau planuoti, tobulinti, testuoti ir peržiūrėti darbus. Tam tikrose programinės įrangos kūrimo veiklose komandų darbo našumas padidėjo iki 20 %.

Dabar DI naudojamas visame kūrimo ir diegimo cikle, ne tik programuojant. Komandos pasitelkia generatyvinio DI modelius reikalavimams tikslinti, susitikimams su suinteresuotosiomis šalimis analizuoti, produktų specifikacijoms rengti, ribiniams atvejams nustatyti, testavimo scenarijams kurti, architektūrai peržiūrėti ir sudėtingiems darbams skaidyti į mažesnes, lengviau patikrinamas užduotis.

Prieš pradėdama kurti vieną komercinę funkciją, komanda pasitelkė „OpenAI“ API prielaidoms kritiškai įvertinti, dviprasmiškiems reikalavimams ir ribiniams atvejams nustatyti. Kai visa tai buvo aiškiai apibrėžta, DI padėjo parengti projektavimo variantus, įgyvendinimo planus, testavimo scenarijus, o vėliau – generuoti kodą.

Diegiant ir vėliau DI taip pat padeda suprasti, kaip sistema veikia eksploatavimo aplinkoje, ir atkreipia dėmesį į problemas, kurios kitaip galėtų likti nepastebėtos. Kai DI dalyvauja kiekviename proceso žingsnyje, komandos nariai nebe viską kuria patys, o visame kūrimo ir diegimo cikle nukreipia DI darbą, peržiūri ir tikrina jo rezultatus. Taip jie gali sutelkti dėmesį į darbą, kuriam iš tiesų reikia žmogaus vertinimo: prioritetų nustatymą, architektūrą, valdymą ir suinteresuotosioms šalims svarbius rezultatus.

Apskritai „OpenAI“ modeliai padeda „Singapore Airlines“ gerinti reikalavimų kokybę, didinti testavimo aprėptį ir užtikrinti atitiktį vidiniams standartams. Komandos naudoja šiuos procesus ribiniams testavimo atvejams generuoti, architektūros planams peržiūrėti ir žmonių atliekamai patikrai palengvinti prieš pereinant į tolesnius kūrimo etapus.

Pasitelkusi savo vidinę DI platformą „Jarvis“, „Singapore Airlines“ suteikia prieigą prie DI ne tik inžinierių komandoms, bet ir visos įmonės darbuotojams. „OpenAI“ modeliais pagrįsta „Jarvis“ leidžia darbuotojams naudoti DI kasdieniame darbe laikantis nustatytų valdymo taisyklių – nuo dokumentų santraukų rengimo iki individualių darbo procesų kūrimo.

Naudodamiesi „Jarvis“, darbuotojai saugioje aplinkoje dirba su PDF ir „Word“ dokumentais, „Excel“ failais, „PowerPoint“ pateiktimis bei kitų tipų failais, taip pat kuria individualius darbo procesus ir nesudėtingas žinių bazes kasdieniam darbui. Šiandien „Jarvis“ kas mėnesį naudojasi daugiau nei 60 % „Singapore Airlines“ darbuotojų, ir šis skaičius toliau auga.

• 2 kartus išaugęs klientų pasitenkinimo rodiklis (CSAT) perėjus prie DI pagrįsto pokalbių roboto „Kris“

• ~10 % trumpesnė vidutinė užklausų tvarkymo trukmė klientų aptarnavimo specialistams naudojant DI įrankius

• Per pastaruosius metus klientams skirto kelionių paieškos įrankio „Flight Recommender“ mėnesio naudotojų skaičius išaugo 3 kartus

„Singapore Airlines“ toliau plečia DI naudojimą klientų ir darbuotojų procesuose. Kitas „Kris“ plėtros etapas – platesnė savitarna ir daugiau galimybių atlikti operacijas, kad klientai galėtų išspręsti savo užklausas tiesiog pokalbio lange. „Flight Recommender“ vystomas į pokalbiu pagrįstą kelionių paieškos įrankį, kuriuo naudodamiesi klientai galėtų tikslinti idėjas per kelis pokalbio etapus, užuot pradėję paiešką iš naujo.

Kadangi „Jarvis“ prieinama visoje įmonėje, „Singapore Airlines“ siekia padėti daugiau darbuotojų pritaikyti DI kasdienėms užduotims. Kartu su klientams skirtomis naujovėmis tai padeda oro linijų bendrovei kurti ateitį, kurioje DI užtikrina sklandesnes keliones, didesnį darbuotojų našumą ir spartesnį įmonės reagavimą į kintančius poreikius.