Singapore Airlines uzlabo ceļošanu un darbu ar OpenAI
Ar OpenAI API un modeļiem Singapore Airlines uzlabo klientu atbalstu, ceļojumu meklēšanu un darbinieku darbu, divkāršojot klientu apmierinātības rādītāju (CSAT) tērzēšanas robotam Kris.
2×
Klientu apmierinātības rādītāja (CSAT) pieaugums ar MI darbināto tērzēšanas robotu Kris
~10 %
Vidējā pieprasījumu apstrādes laika samazinājums klientu apkalpošanas speciālistiem, kuri izmanto MI rīkus.
~3×
Flight Recommender ikmēneša lietotāju skaita pieaugums pēdējā gada laikā.
MI kļūst par daļu no tā, kā Singapore Airlines apkalpo klientus, atbalsta darbiniekus un izstrādā tehnoloģijas. Aviokompānija izmanto OpenAI API klientiem paredzētos risinājumos un OpenAI modeļus savā iekšējā MI platformā Jarvis, kuras lietošanu darbiniekiem regulē noteikta pārvaldības kārtība. Tā izmanto OpenAI modeļus arī programmatūras izstrādes darbplūsmās, lai nodrošinātu personalizētāku apkalpošanu, uzlabotu darba ražīgumu un palīdzētu komandām izstrādāt risinājumus efektīvāk.
„MI ir būtiska loma mūsu centienos nodrošināt klientiem personalizētāku pieredzi un uzlabot darba ražīgumu visā uzņēmumā. Kopā ar OpenAI mēs veidojam MI risinājumus, kas padara ceļošanu mūsu klientiem vienkāršāku un raitāku, bet darbiniekiem ļauj strādāt efektīvāk un sasniegt labākus rezultātus.“
Visos šajos risinājumos Singapore Airlines apvieno OpenAI modeļus ar orķestrāciju, iekšējo datu kontroles mehānismiem, validāciju un cilvēku veiktām pārbaudēm, nodrošinot komandām vienotu pieeju atbildīgai MI ieviešanai ikdienas darbplūsmās.
Viens no pamanāmākajiem Singapore Airlines MI lietojumiem ir klientiem paredzētais tērzēšanas robots Kris. Pārveidojot Kris no tradicionālas dialoga scenāriju sistēmas par LVM darbinātu sarunu risinājumu ar OpenAI API palīdzību, Singapore Airlines panāca divkāršu klientu apmierinātības pieaugumu.
Līdztekus aviokompānija ieviesa MI rīkus klientu apkalpošanas speciālistiem, tostarp zvanu kopsavilkumu veidošanu ar OpenAI API, lai speciālisti mazāk laika veltītu darbam pēc zvana un vairāk — klientam. Singapore Airlines klientu apkalpošanas speciālistu vidējais pieprasījumu apstrādes laiks samazinājās par aptuveni 10 %.
Iepriekšējā tērzēšanas robota risinājumā, kas balstījās uz dialoga scenārijiem, katrs temats bija jādefinē manuāli un katrs sarunas scenārijs jāuzraksta iepriekš. Tas apgrūtināja aptverto jautājumu loka paplašināšanu. Ja klienta nolūks nebija paredzēts, sarunā biežāk bija jāiesaista klientu apkalpošanas speciālists — pat tad, ja pieprasījumu varētu atrisināt pašapkalpošanās ceļā.
Izmantojot OpenAI API, Singapore Airlines pārveidoja Kris par sarunu risinājumu, kas pilnībā balstīts uz LVM. Tērzēšanas robots vairs nav atkarīgs no iepriekš noteiktiem scenārijiem: tas spēj izprast dabiskajā valodā izteiktu klienta nolūku, pamatot atbildes ar zināšanu bāzi, risināt sarunas par vairākiem tematiem un vajadzības gadījumā nodot sarunu klientu apkalpošanas speciālistam kopā ar nepieciešamo kontekstu.
Šobrīd klienti izmanto Kris, lai uzdotu vispārīgus jautājumus, iesniegtu īpašus pieprasījumus, reāllaikā saņemtu informāciju par lidojumu traucējumiem un veiktu noteiktas darījumu darbības. Singapore Airlines turpina paplašināt tā iespējas, iekļaujot rezervāciju maiņu, ar bagāžu saistītus darījumus un sarežģītāku mijiedarbību ar MI aģentiem.
„Pateicoties OpenAI, Kris ir kļuvis par pašapkalpošanās kanālu ar plašākām iespējām. Tas labāk izprot klientu dabiski izteiktos nolūkus, palīdz viņiem atrast pareizo atbildi un sniedz klientu apkalpošanas speciālistiem skaidrāku kontekstu, kad ir nepieciešama viņu iesaiste.“
Flight Recommender ļauj klientiem aprakstīt vēlamo ceļojumu dabiskajā valodā, nevis atkal un atkal mainīt filtrus, datumus un galamērķus. Pēdējā gada laikā tā lietojums ir pieaudzis gandrīz trīskārt.
„Ar Flight Recommender ceļojumu meklēšana vairāk līdzinās dabiskai sarunai. Izmantojot OpenAI modeļus ar API starpniecību, tas palīdz klientiem aprakstīt savas vēlmes un ātrāk atrast piemērotus piedāvājumus.“
Flight Recommender ir veidots ar OpenAI API un izmanto orķestrācijas slāni, kas savienots ar datiem par cenām un vietu pieejamību. Tas izprot klienta nolūku, izsauc attiecīgos rīkus un sniedz personalizētus ceļojumu ieteikumus dabiskajā valodā.
Komanda ir ieviesusi arī drošības mehānismus ievades un izvades validācijai, ļaunprātīgu vai neatbilstošu vaicājumu apstrādei, halucināciju mazināšanai un personu identificējošas informācijas apstrādei, kā arī autentificētu piekļuvi tikai katram vaicājumam nepieciešamajam kontekstam. Singapore Airlines gatavojas attīstīt šo risinājumu par dabiskāku sarunu ar tērzēšanas robotu, kurā klienti var turpināt precizēt ceļojuma idejas, nevis sākt meklēšanu no jauna.
Papildus klientiem paredzētajiem risinājumiem Singapore Airlines izmanto OpenAI modeļus arī atsevišķos programmatūras izstrādes dzīves cikla posmos, lai palīdzētu komandām efektīvāk plānot, pilnveidot, testēt un pārskatīt darbu. Atsevišķos programmatūras izstrādes dzīves cikla uzdevumos komandas ir panākušas darba ražīguma pieaugumu līdz pat 20 %.
Tagad MI tiek izmantots visā risinājumu izstrādes un ieviešanas ciklā, ne tikai programmēšanā. Komandas izmanto ģeneratīvā MI modeļus, lai precizētu prasības, analizētu tikšanās ar iesaistītajām pusēm, sagatavotu produktu specifikācijas, noteiktu robežgadījumus, veidotu testpiemērus, pārskatītu arhitektūru un sadalītu sarežģītus darbus mazākos, vieglāk pārbaudāmos uzdevumos.
Strādājot pie vienas komerciālas funkcijas, komanda izmantoja OpenAI API, lai vēl pirms izstrādes sākuma kritiski izvērtētu pieņēmumus, noteiktu neskaidras prasības un atklātu robežgadījumus. Kad tie bija skaidri definēti, MI palīdzēja uz to pamata izstrādāt projektējuma variantus, īstenošanas plānus un testpiemērus, bet pēc tam — ģenerēt kodu.
Ieviešanas laikā un pēc tās MI arī palīdz izprast sistēmas darbību ekspluatācijas vidē un norāda uz problēmām, kas citādi varētu palikt nepamanītas. Tā kā MI ir iesaistīts katrā darbplūsmas posmā, komandas dalībnieki vairs neveido visus darba materiālus paši, bet gan virza, pārskata un pārbauda MI radīto visā izstrādes un ieviešanas ciklā. Tas ļauj viņiem koncentrēties uz darbu, kur patiešām vajadzīgs cilvēka spriedums, piemēram, prioritāšu noteikšanu, arhitektūru, pārvaldību un iesaistītajām pusēm vajadzīgo rezultātu sasniegšanu.
Kopumā OpenAI modeļi palīdz Singapore Airlines uzlabot prasību kvalitāti, testu pārklājumu un atbilstību iekšējiem standartiem. Komandas izmanto šīs darbplūsmas, lai ģenerētu robežgadījumus testēšanai, pārskatītu arhitektūras plānus un palīdzētu cilvēkiem pārbaudīt rezultātus, pirms darbs pāriet nākamajos izstrādes dzīves cikla posmos.
Singapore Airlines nodrošina MI pieejamību ne tikai tehniskajām komandām, bet arī visā uzņēmumā, izmantojot savu iekšējo MI platformu Jarvis. Jarvis izmanto OpenAI modeļus un ļauj darbiniekiem lietot MI ikdienas darbā saskaņā ar noteiktu pārvaldības kārtību — no dokumentu kopsavilkumu veidošanas līdz pielāgotu darbplūsmu izveidei.
Darbinieki izmanto Jarvis, lai drošā vidē strādātu ar PDF un Word dokumentiem, Excel failiem, PowerPoint prezentācijām un citu veidu failiem, vienlaikus veidojot pielāgotas darbplūsmas un vienkāršas zināšanu bāzes ikdienas darbam. Šobrīd Jarvis katru mēnesi izmanto vairāk nekā 60 % Singapore Airlines darbinieku, un lietotāju skaits turpina augt.
Divkāršs klientu apmierinātības rādītāja (CSAT) pieaugums pēc pārejas uz MI darbinātu tērzēšanas robotu Kris
Vidējā pieprasījumu apstrādes laika samazinājums par ~10 % klientu apkalpošanas speciālistiem, kuri izmanto MI rīkus
Trīskāršs pieaugums klientiem paredzētā ceļojumu meklēšanas rīka Flight Recommender ikmēneša lietotāju skaitā pēdējā gada laikā
Singapore Airlines turpina paplašināt MI izmantošanu klientu un darbinieku darbplūsmās. Nākamais Kris attīstības posms ir plašāka pašapkalpošanās ar vairāk darījumu iespējām, kas ļauj klientiem atrisināt savus pieprasījumus tieši tērzēšanā. Flight Recommender attīstās par ceļojumu meklēšanas risinājumu, kas vairāk līdzinās sarunai: klienti var precizēt idejas vairākos sarunas soļos, nevis sākt meklēšanu no jauna.
Tā kā Jarvis ir pieejams visā uzņēmumā, Singapore Airlines koncentrējas uz to, lai palīdzētu vēl vairāk darbiniekiem izmantot MI ikdienas pienākumu veikšanā. Līdztekus klientiem paredzētajām inovācijām tas palīdz aviokompānijai veidot nākotni, kurā MI padara ceļošanu raitāku, darbinieku darbu ražīgāku un uzņēmumu spējīgāku reaģēt uz mainīgām vajadzībām.
