Singapore Airlines ги унапредува патувањата и работата со OpenAI

ВИ станува дел од начинот на кој Singapore Airlines ги услужува клиентите, ги поддржува вработените и развива технологија. Авиокомпанијата го користи API на OpenAI за услугите наменети за клиентите, а моделите на OpenAI ги користи во Jarvis, својата интерна платформа за ВИ за вработените со утврдени правила за користење. Исто така, ги користи моделите на OpenAI во работните текови за развој на софтвер за да понуди поперсонализирани услуги, да ја подобри продуктивноста и да им помогне на тимовите поефикасно да развиваат решенија.

Во сите овие примени, Singapore Airlines ги комбинира моделите на OpenAI со оркестрација, интерни контроли за податоците, валидација и човечка проверка, обезбедувајќи им на тимовите доследен начин за одговорно вклучување на ВИ во оперативните работни текови.

Една од најзабележливите примени на ВИ во Singapore Airlines е Kris, четботот наменет за клиентите. Откако го префрли Kris од традиционален систем со однапред зададен тек на дијалогот на разговор заснован на големи јазични модели (LLM) преку API на OpenAI, Singapore Airlines забележа двојно зголемување на задоволството на клиентите.

Паралелно, авиокомпанијата воведе алатки со ВИ за претставниците за корисничка поддршка, вклучувајќи сумирање на повиците преку API на OpenAI, за тие да трошат помалку време на задачи по повикот, а повеќе на клиентот. Singapore Airlines забележа намалување од приближно 10% на просечното време за обработка на барањата кај претставниците за корисничка поддршка.

Во претходната верзија на четботот, заснована на зададен тек на дијалогот, секоја тема мораше рачно да се разработи, а секој тек на разговорот однапред да се напише. Тоа го отежнуваше проширувањето на опфатот. Ако одредена намера не беше предвидена, поверојатно беше разговорот да заврши со потреба од помош од претставник за корисничка поддршка, дури и кога клиентот можеше самостојно да го реши барањето.

Singapore Airlines го префрли Kris на разговор целосно заснован на големи јазични модели (LLM), користејќи го API на OpenAI. Наместо да зависи од однапред зададени текови, четботот може да ја протолкува намерата на клиентот изразена на природен јазик, да ги заснова одговорите на база на знаење, да води разговори на повеќе теми и, кога е потребно, да го пренасочи разговорот до претставник за корисничка поддршка со соодветниот контекст.

Денес клиентите го користат Kris за општи прашања, посебни барања, информации во реално време за нарушувања во летовите и одредени трансакциски постапки. Singapore Airlines продолжува да ги проширува неговите можности со промени на резервации, трансакции поврзани со багаж и посложени интеракции со агенти со ВИ.

Flight Recommender им овозможува на клиентите да го опишат посакуваното патување на природен јазик, наместо постојано да ги менуваат филтрите, датумите и дестинациите. Користењето порасна речиси трикратно во изминатата година.

Изграден врз API на OpenAI, Flight Recommender користи слој за оркестрација поврзан со податоци за цените и достапноста на летовите. Ја толкува намерата на клиентот, ги повикува соодветните алатки и дава персонализирани препораки за патување на природен јазик.

Тимот воведе и заштитни механизми за валидација на влезните и излезните податоци, постапување со злонамерни или несоодветни прашања, намалување на халуцинациите, обработка на лични податоци за идентификација (PII) и пристап со автентикација само до контекстот потребен за секое прашање. Singapore Airlines се подготвува да ја прошири алатката со поприроден разговор со четботот, во кој клиентите ќе можат постепено да ги доразвиваат идеите за патување, наместо одново да го започнуваат пребарувањето.

Покрај услугите наменети за клиентите, Singapore Airlines ги користи моделите на OpenAI и во делови од животниот циклус на развој на софтвер за да им помогне на тимовите поефикасно да ја планираат, доработуваат, тестираат и проверуваат работата. Во одредени активности од животниот циклус на развој на софтвер, тимовите постигнаа зголемување на продуктивноста до 20%.

ВИ сега се користи во целиот циклус на испорака, а не само при пишувањето код. Тимовите користат генеративни модели со ВИ како помош при доуточнување на барањата, анализа на состаноците со засегнатите страни, изработка на спецификации за производи, утврдување гранични случаи, создавање тест-сценарија, проверка на архитектурата и разложување на сложената работа на помали задачи што полесно се тестираат.

За една комерцијална функционалност, тимот го користеше API на OpenAI за да ги преиспита претпоставките, да ги открие двосмислените барања и да ги утврди граничните случаи пред почетокот на развојот. Откако тие беа јасно дефинирани, ВИ помогна да се преточат во опции за дизајн, планови за имплементација, тест-сценарија, а потоа и во генериран код.

При пуштањето во употреба и потоа, ВИ помага и да се протолкува однесувањето на системот во продукциската средина и да се означат проблеми што инаку би можеле да останат незабележани. Со ВИ вклучена во секој чекор од работниот тек, членовите на тимот повеќе не го изработуваат самостојно секој резултат од работата, туку го насочуваат, проверуваат и потврдуваат она што ВИ го создава во текот на целиот циклус на испорака. Така можат да се посветат на работата што навистина бара човечка процена, како утврдување приоритети, архитектура, управување и постигнување резултати за засегнатите страни.

Пошироко гледано, моделите на OpenAI ѝ помагаат на Singapore Airlines да ги подобри квалитетот на барањата, покриеноста со тестови и усогласеноста со интерните стандарди. Тимовите ги користат овие работни текови за да генерираат гранични случаи за тестирање, да ги проверуваат архитектурните планови и да ја олеснат човечката валидација пред работата да продолжи во следните фази од развојниот циклус.

Покрај инженерските тимови, Singapore Airlines ја прави ВИ достапна низ целата компанија преку Jarvis, својата интерна платформа за ВИ. Заснована на моделите на OpenAI, Jarvis им овозможува на вработените да користат ВИ според утврдени правила во секојдневната работа, од сумирање документи до создавање приспособени работни текови.

Вработените ја користат Jarvis за работа со PDF-датотеки, документи во Word, датотеки во Excel, презентации во PowerPoint и други видови датотеки во безбедна средина, а воедно создаваат приспособени работни текови и едноставни бази на знаење за секојдневната работа. Денес повеќе од 60% од вработените во Singapore Airlines ја користат Jarvis месечно, а бројот на корисници продолжува да расте.

• Двојно зголемување на оценката за задоволство на клиентите (CSAT) по преминувањето на четботот Kris заснован на ВИ

• Намалување од ~10% на просечното време за обработка на барањата кај агентите за корисничка поддршка што користат алатки со ВИ

• Трикратен раст на бројот на месечни корисници на Flight Recommender, алатката за наоѓање патувања наменета за клиентите, во изминатата година

Singapore Airlines продолжува да ја проширува употребата на ВИ во работните текови за клиентите и вработените. За Kris, следната фаза носи пошироки можности за самопослужување, со повеќе трансакциски функции што им помагаат на клиентите да ги решат барањата директно во разговорот. Flight Recommender се развива кон наоѓање патувања преку поприроден разговор, во кој клиентите можат постепено да ги доразвиваат идеите низ повеќе размени, наместо одново да го започнуваат пребарувањето.

Со Jarvis достапна низ целата компанија, Singapore Airlines се насочува кон тоа да им помогне на повеќе вработени да ја применуваат ВИ во секојдневните задачи. Заедно со иновациите наменети за клиентите, ова ѝ помага на авиокомпанијата да гради иднина во која ВИ го прави патувањето поедноставно, вработените попродуктивни, а компанијата поспособна да одговори на променливите потреби.