Singapore Airlines OpenAI-тай аялал, ажлыг сайжруулж байна

AI нь Singapore Airlines компанийн үйлчлүүлэгчдэдээ үйлчлэх, ажилтнуудаа дэмжих, технологи хөгжүүлэх үйл ажиллагааны нэг хэсэг болж байна. Тус агаарын тээврийн компани үйлчлүүлэгчдэд зориулсан үйлчилгээндээ OpenAI API-г, харин ажилтнуудад зориулсан, удирдлага хяналттай дотоод AI платформ Jarvis-таа OpenAI-ийн загваруудыг ашигладаг. Мөн үйлчлүүлэгч бүрд илүү тохирсон үйлчилгээ үзүүлэх, бүтээмжийг нэмэгдүүлэх, багуудыг илүү үр ашигтай хөгжүүлэлт хийхэд дэмжих зорилгоор программ хангамж хөгжүүлэх үйл явцдаа OpenAI-ийн загваруудыг ашиглаж байна.

Эдгээр шийдэлд Singapore Airlines нь OpenAI-ийн загваруудыг ажиллагааны зохицуулалт, дотоод өгөгдлийн хяналт, баталгаажуулалт, хүний хяналттай хослуулдаг. Ингэснээр багууд AI-г бодит үйл ажиллагаандаа хариуцлагатай нэвтрүүлэх нэгдсэн арга барилтай болж байна.

Singapore Airlines-ийн AI хэрэглээний хамгийн тод жишээнүүдийн нэг нь үйлчлүүлэгчдэд зориулсан Kris чатбот юм. Kris-ийг урьдчилан тогтоосон ярианы дараалалтай уламжлалт системээс OpenAI API ашигладаг том хэлний загвар (LLM)-т суурилсан харилцан ярианд шилжүүлснээр Singapore Airlines-ийн үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж 2 дахин өссөн.

Үүний зэрэгцээ тус компани хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнууддаа AI-ийн тусламжтай хэрэгслүүд, тухайлбал OpenAI API-д суурилсан дуудлага хураангуйлах хэрэгсэл нэвтрүүлсэн. Ингэснээр ажилтнууд дуудлагын дараах ажилд бага, үйлчлүүлэгчиддээ илүү их цаг зарцуулах боломжтой болсон. Singapore Airlines-ийн хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнуудын нэг хүсэлт шийдвэрлэх дундаж хугацаа ойролцоогоор 10%-иар буурсан.

Өмнөх чатботын загвар нь урьдчилан тогтоосон ярианы дараалалд тулгуурладаг байсан тул сэдэв бүрийг гараар тодорхойлж, ярианы хувилбар бүрийг урьдчилан бичих шаардлагатай байв. Энэ нь чатботын хариулж чадах сэдвийн хүрээг өргөжүүлэхэд хүндрэл учруулдаг байлаа. Үйлчлүүлэгчийн зорилгыг урьдчилан тусгаагүй бол өөрөө үйлчлүүлэх замаар шийдэж болох хүсэлт байсан ч хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнаас тусламж авах шаардлагатай болох нь элбэг байв.

Singapore Airlines нь Kris-ийг OpenAI API ашиглан бүхэлдээ том хэлний загвар (LLM)-т суурилсан харилцан ярианы системд шилжүүлсэн. Урьдчилан тогтоосон ярианы дарааллаас хамаарахын оронд чатбот үйлчлүүлэгчийн энгийн хэлээр илэрхийлсэн зорилгыг ойлгож, мэдлэгийн санд тулгуурлан хариулж, олон сэдэвтэй яриаг үргэлжлүүлж чадна. Шаардлагатай үед ярианы холбогдох мэдээллийн хамт хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтанд шилжүүлнэ.

Өнөөдөр үйлчлүүлэгчид Kris-ийг ерөнхий асуулт асуух, тусгай хүсэлт гаргах, нислэгийн саатал, өөрчлөлтийн мэдээллийг цаг тухайд нь авах, зарим үйлчилгээг шууд гүйцэтгэхэд ашиглаж байна. Singapore Airlines нь захиалга өөрчлөх, тээштэй холбоотой үйлчилгээ авах, AI агентын оролцоотой илүү нарийн үйлдэл гүйцэтгэх боломжуудыг нэмэн Kris-ийн чадавхыг өргөжүүлсээр байна.

Flight Recommender нь үйлчлүүлэгчдэд шүүлтүүр, огноо, очих газраа дахин дахин өөрчлөхийн оронд хүссэн аяллаа энгийн хэлээр тайлбарлах боломж олгодог. Өнгөрсөн нэг жилийн хугацаанд хэрэглээ нь бараг 3 дахин өссөн.

OpenAI API-д суурилсан Flight Recommender нь тийзийн үнэ, суудлын боломжийн өгөгдөлтэй холбогдсон ажиллагаа зохицуулах давхаргыг ашигладаг. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн зорилгыг ойлгон, холбогдох хэрэгслүүдийг дуудаж, тухайн хүнд тохирсон аяллын зөвлөмжийг энгийн хэлээр өгдөг.

Баг нь оролт, гаралтыг шалгах, хорлонтой эсвэл зохисгүй асуулгыг зохицуулах, зохиомол хариултыг бууруулах, хувь хүнийг тодорхойлох мэдээлэлтэй ажиллах хамгаалалтуудыг мөн хэрэгжүүлсэн. Түүнчлэн асуулга бүрд зөвхөн шаардлагатай мэдээлэлд баталгаажуулсан хандалтаар нэвтрэхээр тохируулсан. Singapore Airlines энэ үйлчилгээг чатботтой илүү чөлөөтэй ярилцах хэлбэрт өргөжүүлэхээр бэлтгэж байна. Ингэснээр үйлчлүүлэгчид хайлтаа эхнээс нь хийхийн оронд аяллын санаагаа ярианы явцад улам нарийвчлан тодорхойлох боломжтой болно.

Singapore Airlines нь үйлчлүүлэгчдэд зориулсан үйлчилгээнээс гадна программ хангамж хөгжүүлэх мөчлөгийн зарим үе шатанд OpenAI-ийн загваруудыг ашиглаж байна. Энэ нь багуудад ажлаа илүү үр ашигтай төлөвлөх, сайжруулах, турших, хянахад тусалдаг. Программ хангамж хөгжүүлэх мөчлөгийн тодорхой ажлуудад багууд бүтээмжээ 20% хүртэл нэмэгдүүлжээ.

AI-г одоо зөвхөн код бичихэд бус, бүтээгдэхүүнийг хөгжүүлж, нэвтрүүлэх бүхий л үе шатанд ашиглаж байна. Багууд үүсгэгч AI загваруудыг шаардлагыг нарийвчлах, оролцогч талуудтай хийсэн уулзалтыг шинжлэх, бүтээгдэхүүний үзүүлэлтийг тодорхойлох, ховор тохиолдох нөхцөлийг илрүүлэх, туршилтын хувилбар үүсгэх, архитектурыг хянах, нарийн төвөгтэй ажлыг жижиг, туршихад хялбар даалгавруудад хуваахад ашигладаг.

Борлуулалттай холбоотой нэг функцийг хөгжүүлж эхлэхийн өмнө баг OpenAI API-г ашиглан таамаглалаа нягталж, хоёрдмол утгатай шаардлагууд болон ховор тохиолдох нөхцөлүүдийг илрүүлсэн. Тэдгээрийг тодорхой болгосны дараа AI нь загварын хувилбар, хэрэгжүүлэх төлөвлөгөө, туршилтын хувилбар боловсруулах, улмаар код үүсгэхэд тусалсан.

Нэвтрүүлэлтийн үеэр болон түүнээс хойш AI нь систем бодит хэрэглээнд хэрхэн ажиллаж байгааг тайлбарлах, анзаарагдалгүй өнгөрч болзошгүй асуудлуудыг илрүүлэхэд мөн тусалдаг. Ажлын алхам бүрд AI оролцох болсноор багийн гишүүд бүх материалыг өөрсдөө бүтээхийн оронд хөгжүүлэлт, нэвтрүүлэлтийн бүхий л үе шатанд AI-ийн ажлыг чиглүүлж, гаргасан үр дүнг нь хянаж, баталгаажуулахад шилжжээ. Ингэснээр тэд ажлын эрэмбэ тогтоох, архитектур боловсруулах, засаглалыг хэрэгжүүлэх, оролцогч талуудын хүссэн үр дүнг хангах зэрэг хүний дүгнэлт зайлшгүй шаарддаг ажилд төвлөрөх боломжтой болж байна.

Ерөнхийдөө OpenAI-ийн загварууд Singapore Airlines-д шаардлагын чанар, туршилтын хамрах хүрээ, дотоод стандартын нийцлийг сайжруулахад тусалж байна. Багууд эдгээр ажлын урсгалыг ашиглан турших ховор нөхцөлүүдийг үүсгэж, архитектурын төлөвлөгөөг хянаж, хөгжүүлэлтийн дараагийн үе шатанд шилжихээс өмнө хүний хийх баталгаажуулалтыг дэмждэг.

Singapore Airlines нь дотоод AI платформ Jarvis-аар дамжуулан AI-г зөвхөн инженерийн багуудад бус, байгууллагын хэмжээнд хүртээмжтэй болгож байна. OpenAI-ийн загваруудад суурилсан Jarvis нь ажилтнуудад баримт бичиг хураангуйлахаас эхлээд өөрийн хэрэгцээнд тохирсон ажлын урсгал үүсгэх хүртэл өдөр тутмын ажилдаа AI-г дүрэм, хяналтын хүрээнд ашиглах боломж олгодог.

Ажилтнууд Jarvis-ийг ашиглан аюулгүй орчинд PDF, Word баримт бичиг, Excel файл, PowerPoint танилцуулга болон бусад төрлийн файлтай ажиллаж, өдөр тутмын хэрэгцээндээ тохирсон ажлын урсгал, хялбар бүтэцтэй мэдлэгийн сан үүсгэдэг. Өнөөдөр Singapore Airlines-ийн ажилтнуудын 60 гаруй хувь нь Jarvis-ийг сар бүр ашиглаж байгаа бөгөөд хэрэглээ нь нэмэгдсээр байна.

• AI-д суурилсан Kris чатботод шилжсэнээр үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ (CSAT) 2 дахин өссөн

• AI-ийн тусламжтай хэрэгсэл ашигладаг хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнуудын нэг хүсэлт шийдвэрлэх дундаж хугацаа ~10%-иар буурсан

• Үйлчлүүлэгчдэд аяллын сонголт олоход тусалдаг Flight Recommender хэрэгслийн сарын хэрэглэгчдийн тоо өнгөрсөн нэг жилд 3 дахин өссөн

Singapore Airlines нь үйлчлүүлэгчид болон ажилтнуудын ашигладаг үйл явцад AI-ийн хэрэглээг өргөжүүлсээр байна. Kris-ийн дараагийн шат нь өөрөө үйлчлүүлэх боломжийг нэмэгдүүлж, үйлчлүүлэгчид хүсэлтээ чатаар шууд шийдвэрлэхэд хэрэгтэй илүү олон үйлдлийг гүйцэтгэдэг болох юм. Flight Recommender нь аяллын сонголтыг харилцан ярилцаж олох чиглэлд хөгжиж байна. Ингэснээр үйлчлүүлэгчид хайлтаа эхнээс нь хийхийн оронд яриагаа үргэлжлүүлэн аяллын санаагаа нарийвчлах боломжтой болно.

Jarvis байгууллагын хэмжээнд ашиглах боломжтой болсон тул Singapore Airlines илүү олон ажилтанд AI-г өдөр тутмын ажилдаа ашиглахад нь туслахад анхаарч байна. Энэ нь үйлчлүүлэгчдэд зориулсан шинэ шийдлүүдийн хамт AI-ийн тусламжтайгаар аяллыг илүү саадгүй, ажилтнуудыг илүү бүтээмжтэй, байгууллагыг өөрчлөгдөж буй хэрэгцээнд илүү шуурхай хариу үзүүлдэг болгох ирээдүйг бүтээхэд тусалж байна.