Singapore Airlines: Perjalanan & kerja lebih baik dengan OpenAI

AI kini menjadi sebahagian daripada cara Singapore Airlines melayani pelanggan, memperkasa pekerja dan membangunkan teknologi. Syarikat penerbangan ini menggunakan API OpenAI untuk pengalaman pelanggan dan model OpenAI dalam Jarvis, platform AI dalamannya yang ditadbir urus untuk kegunaan pekerja. Syarikat ini juga menggunakan model OpenAI dalam aliran kerja pembangunan perisiannya untuk memberikan perkhidmatan yang lebih diperibadikan, meningkatkan produktiviti dan membantu pasukan membangunkan perisian dengan lebih cekap.

Dalam semua pelaksanaan ini, Singapore Airlines menggabungkan model OpenAI dengan pengorkestraan, kawalan data dalaman, pengesahan dan semakan manusia. Ini memberikan pasukan pendekatan yang konsisten untuk mengintegrasikan AI secara bertanggungjawab ke dalam aliran kerja operasi sebenar.

Salah satu aplikasi AI Singapore Airlines yang paling menonjol ialah Kris, chatbot untuk pelanggannya. Selepas menukar Kris daripada sistem aliran dialog tradisional kepada pengalaman perbualan yang dikuasakan oleh LLM menggunakan API OpenAI, Singapore Airlines mencatatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebanyak 2 kali ganda.

Pada masa yang sama, syarikat penerbangan ini melaksanakan alat berbantukan AI untuk wakil khidmat pelanggan, termasuk peringkasan panggilan yang dikuasakan oleh API OpenAI. Ini mengurangkan masa yang diluangkan oleh wakil untuk kerja selepas panggilan dan membolehkan mereka menumpukan lebih banyak masa kepada pelanggan. Singapore Airlines mencatatkan pengurangan kira-kira 10% dalam purata masa pengendalian oleh wakil khidmat pelanggannya.

Dalam reka bentuk chatbot berasaskan aliran dialog yang terdahulu, setiap topik perlu dipetakan secara manual dan setiap aliran perlu ditulis terlebih dahulu. Ini menyukarkan peluasan liputan topik. Jika sesuatu niat pelanggan tidak dipetakan, perbualan lebih berkemungkinan memerlukan sokongan wakil khidmat pelanggan, walaupun permintaan itu sebenarnya boleh dikendalikan melalui layan diri.

Singapore Airlines beralih kepada pengalaman perbualan Kris yang dikuasakan sepenuhnya oleh LLM menggunakan API OpenAI. Daripada bergantung pada aliran yang telah ditetapkan, chatbot ini boleh mentafsir niat pelanggan dalam bahasa semula jadi, memberikan jawapan berasaskan pangkalan pengetahuan, mengendalikan perbualan berbilang topik dan menyerahkan perbualan kepada wakil khidmat pelanggan berserta konteks yang relevan apabila diperlukan.

Kini, pelanggan menggunakan Kris untuk pertanyaan umum, permintaan khas, maklumat gangguan penerbangan masa nyata dan aliran kerja transaksi terpilih. Singapore Airlines terus memperluas keupayaan Kris untuk merangkumi perubahan tempahan, transaksi bagasi dan interaksi berasaskan ejen yang lebih kompleks.

Flight Recommender membolehkan pelanggan menerangkan perjalanan yang mereka inginkan dalam bahasa semula jadi tanpa perlu berulang kali melaraskan penapis, tarikh dan destinasi. Penggunaannya meningkat hampir 3 kali ganda sepanjang tahun lalu.

Dibina menggunakan API OpenAI, Flight Recommender menggunakan lapisan pengorkestraan yang dihubungkan dengan data tambang dan ketersediaan penerbangan. Alat ini mentafsir niat pelanggan, memanggil alat yang berkaitan dan memberikan cadangan perjalanan yang diperibadikan dalam bahasa semula jadi.

Pasukan ini juga telah melaksanakan kawalan keselamatan untuk pengesahan input dan output, pengendalian pertanyaan berniat jahat atau tidak sesuai, pengurangan halusinasi, pengendalian maklumat pengenalan peribadi (PII), serta akses yang disahkan kepada hanya konteks yang diperlukan bagi setiap pertanyaan. Singapore Airlines sedang bersiap sedia untuk memperluas pengalaman ini kepada interaksi chatbot yang lebih berbentuk perbualan, supaya pelanggan boleh terus memperhalus idea perjalanan tanpa perlu memulakan carian semula.

Selain pengalaman pelanggan, Singapore Airlines juga menggunakan model OpenAI dalam beberapa bahagian kitar hayat pembangunan perisian untuk membantu pasukan merancang, memperhalus, menguji dan menyemak kerja dengan lebih cekap. Dalam aktiviti kitar hayat pembangunan perisian terpilih, pasukan telah mencapai peningkatan produktiviti sehingga 20%.

AI kini digunakan sepanjang kitar hayat penyampaian, bukan sekadar untuk pengekodan. Pasukan menggunakan model AI generatif untuk membantu memperhalus keperluan, menganalisis sesi bersama pihak berkepentingan, menyediakan spesifikasi produk, mengenal pasti kes pinggiran, mencipta kes ujian, menyemak seni bina serta memecahkan kerja yang kompleks kepada tugas yang lebih kecil dan lebih mudah diuji.

Bagi satu ciri komersial, pasukan menggunakan API OpenAI untuk mempersoalkan andaian, mengenal pasti keperluan yang kabur dan mengesan kes pinggiran sebelum pembangunan bermula. Setelah semuanya ditakrifkan dengan jelas, AI membantu mengolahnya menjadi pilihan reka bentuk, pelan pelaksanaan dan kes ujian, kemudian menjana kod.

Semasa pelaksanaan dan selepasnya, AI turut membantu mentafsir tingkah laku sistem dalam persekitaran operasi sebenar serta menandai isu yang mungkin terlepas pandang. Dengan AI digunakan pada setiap langkah aliran kerja, ahli pasukan telah beralih daripada menghasilkan setiap artifak sendiri kepada mengarah, menyemak dan mengesahkan hasil AI sepanjang kitar hayat penyampaian. Ini membolehkan mereka menumpukan perhatian pada kerja yang benar-benar memerlukan pertimbangan manusia, seperti penetapan keutamaan, seni bina, tadbir urus dan hasil untuk pihak berkepentingan.

Secara lebih luas, model OpenAI membantu Singapore Airlines meningkatkan kualiti keperluan, liputan ujian dan pematuhan terhadap piawaian dalaman. Pasukan menggunakan aliran kerja ini untuk menjana kes pinggiran bagi pengujian, menyemak pelan seni bina dan menyokong pengesahan oleh manusia sebelum kerja diteruskan ke peringkat seterusnya dalam kitar hayat pembangunan.

Selain pasukan kejuruteraan, Singapore Airlines turut menyediakan akses AI di seluruh syarikat melalui Jarvis, platform AI dalamannya. Dikuasakan oleh model OpenAI, Jarvis menyediakan cara yang ditadbir urus untuk pekerja menggunakan AI dalam tugas harian, daripada meringkaskan dokumen hingga mencipta aliran kerja tersuai.

Pekerja menggunakan Jarvis untuk mengendalikan PDF, dokumen Word, fail Excel, slaid PowerPoint dan jenis fail lain dalam persekitaran yang selamat, sambil mencipta aliran kerja tersuai dan pangkalan pengetahuan ringkas untuk tugas harian mereka. Kini, lebih 60% pekerja Singapore Airlines menggunakan Jarvis setiap bulan, dan penggunaannya terus meningkat.

• Peningkatan 2 kali ganda dalam skor kepuasan pelanggan (CSAT) selepas beralih kepada chatbot Kris berasaskan AI

• Pengurangan ~10% dalam purata masa pengendalian oleh ejen khidmat pelanggan yang menggunakan alat berbantukan AI

• Peningkatan 3 kali ganda dalam bilangan pengguna bulanan Flight Recommender, alat pencarian idea perjalanan untuk pelanggan, sepanjang tahun lalu

Singapore Airlines terus memperluas penggunaan AI dalam aliran kerja pelanggan dan pekerja. Bagi Kris, fasa seterusnya ialah memperluas layan diri dengan lebih banyak keupayaan transaksi yang membantu pelanggan menyelesaikan permintaan terus dalam sembang. Flight Recommender sedang menuju ke arah pengalaman pencarian idea perjalanan yang lebih berbentuk perbualan, supaya pelanggan boleh memperhalus idea melalui beberapa pusingan perbualan tanpa perlu memulakan carian semula.

Dengan Jarvis tersedia di seluruh syarikat, Singapore Airlines menumpukan usaha untuk membantu lebih ramai pekerja memanfaatkan AI dalam tugas harian mereka. Bersama inovasi untuk pelanggannya, usaha ini membantu syarikat penerbangan tersebut membina masa depan yang memanfaatkan AI untuk menjadikan perjalanan lebih lancar, pekerja lebih produktif dan perniagaan lebih responsif terhadap keperluan yang berubah.