Singapore Airlines ittejjeb l-ivvjaġġar u x-xogħol bl-OpenAI
Bl-API u l-mudelli ta’ OpenAI, Singapore Airlines ittejjeb l-appoġġ lill-klijenti, it-tfittxija għal ideat tal-ivvjaġġar u x-xogħol tal-impjegati, u tirdoppja s-CSAT ta’ Kris, iċ-chatbot tas-servizz tal-klijenti.
2x
Żieda fil-punteġġ tas-sodisfazzjon tal-klijenti (CSAT) biċ-chatbot Kris imħaddem bl-IA
~10%
Tnaqqis fil-ħin medju biex tiġi ttrattata talba mir-rappreżentanti tas-servizz tal-klijenti li jużaw għodod assistiti bl-IA.
~3x
Żieda fl-utenti ta’ Flight Recommender fix-xahar matul l-aħħar sena.
L-IA qed issir parti mill-mod kif Singapore Airlines taqdi lill-klijenti, tagħti aktar kapaċitajiet lill-impjegati u tiżviluppa t-teknoloġija. Il-linja tal-ajru tuża l-API ta’ OpenAI għall-esperjenzi offruti lill-klijenti u l-mudelli ta’ OpenAI fi ħdan Jarvis, il-pjattaforma interna tagħha tal-IA għall-impjegati, soġġetta għal regoli ta’ governanza. Tuża wkoll il-mudelli ta’ OpenAI fil-flussi tax-xogħol tal-iżvilupp tas-software biex toffri servizz aktar personalizzat, ittejjeb il-produttività u tgħin lit-timijiet jiżviluppaw b’aktar effiċjenza.
“L-IA hija fil-qalba tal-isforzi tagħna biex noffru esperjenzi aktar personalizzati lill-klijenti u ntejbu l-produttività fl-oqsma kollha tan-negozju. Flimkien ma’ OpenAI, qed niżviluppaw kapaċitajiet imħaddma bl-IA li jagħmlu l-ivvjaġġar aktar intuwittiv u bla xkiel għall-klijenti tagħna, filwaqt li jippermettu lill-impjegati tagħna jaħdmu b’aktar effiċjenza u effettività.”
F’dawn l-implimentazzjonijiet kollha, Singapore Airlines tgħaqqad il-mudelli ta’ OpenAI ma’ orkestrazzjoni, kontrolli interni tad-data, validazzjoni u reviżjoni mill-bniedem, u tagħti lit-timijiet mod konsistenti biex idaħħlu l-IA fil-flussi tax-xogħol operattivi b’mod responsabbli.
Waħda mill-aktar applikazzjonijiet viżibbli tal-IA ta’ Singapore Airlines hija Kris, iċ-chatbot tagħha għall-klijenti. Wara li bidlet lil Kris minn sistema tradizzjonali bi flussi ta’ djalogu għal esperjenza ta’ konversazzjoni mħaddma b’LLM permezz tal-API ta’ OpenAI, Singapore Airlines rat is-sodisfazzjon tal-klijenti jirdoppja.
Fl-istess waqt, il-linja tal-ajru introduċiet għodod assistiti bl-IA għar-rappreżentanti tas-servizz tal-klijenti, fosthom sommarji tat-telefonati ġġenerati permezz tal-API ta’ OpenAI, biex ir-rappreżentanti jqattgħu inqas ħin fuq xogħol ta’ wara t-telefonata u aktar ħin mal-klijent. Singapore Airlines rat tnaqqis ta’ madwar 10% fil-ħin medju li r-rappreżentanti tas-servizz tal-klijenti jieħdu biex jittrattaw talba.
Fid-disinn preċedenti taċ-chatbot, ibbażat fuq flussi ta’ djalogu, kull suġġett kellu jiġi mmappjat manwalment u kull fluss kellu jinkiteb minn qabel. Dan għamilha diffiċli biex jitwessa’ l-firxa ta’ suġġetti koperti. Jekk intenzjoni ma kinitx inkluża, kien aktar probabbli li l-konversazzjoni tispiċċa teħtieġ l-għajnuna ta’ rappreżentant tas-servizz tal-klijenti, anke meta t-talba tal-klijent setgħet tiġi indirizzata permezz ta’ self-service.
Singapore Airlines qalbet lil Kris għal esperjenza ta’ konversazzjoni mħaddma għalkollox b’LLM permezz tal-API ta’ OpenAI. Minflok jiddependi fuq flussi predefiniti, iċ-chatbot jista’ jinterpreta l-intenzjoni tal-klijent espressa b’lingwaġġ naturali, jibbaża t-tweġibiet fuq bażi ta’ għarfien, jimmaniġġja konversazzjonijiet fuq diversi suġġetti u, meta jkun meħtieġ, jgħaddi l-konversazzjoni lil rappreżentant tas-servizz tal-klijenti flimkien mal-kuntest rilevanti.
Illum, il-klijenti jużaw lil Kris għal mistoqsijiet ġenerali, talbiet speċjali, informazzjoni f’ħin reali dwar tfixkil fit-titjiriet u ċerti flussi tax-xogħol relatati mat-tranżazzjonijiet. Singapore Airlines qed tkompli twessa’ l-kapaċitajiet tiegħu biex tinkludi bidliet fil-prenotazzjonijiet, tranżazzjonijiet tal-bagalji u interazzjonijiet aktar kumplessi ma’ aġenti tal-IA.
“B’OpenAI, Kris sar kanal ta’ self-service b’aktar kapaċitajiet. Jifhem l-intenzjoni tal-klijent b’mod aktar naturali, jgħin lill-klijenti jsibu t-tweġiba t-tajba u jagħti lir-rappreżentanti tas-servizz tal-klijenti kuntest aktar ċar meta jkollhom bżonn jintervjenu.”
Flight Recommender jippermetti lill-klijenti jiddeskrivu l-vjaġġ li jridu b’lingwaġġ naturali minflok joqogħdu jbiddlu l-filtri, id-dati u d-destinazzjonijiet darba wara l-oħra. L-użu kważi ttrippla matul l-aħħar sena.
“Flight Recommender jagħmel it-tfittxija għal ideat tal-ivvjaġġar aktar bħal konversazzjoni naturali. Imħaddem bil-mudelli ta’ OpenAI permezz tal-API, jgħin lill-klijenti jiddeskrivu dak li jridu u jsibu għażliet rilevanti aktar malajr.”
Mibni fuq l-API ta’ OpenAI, Flight Recommender juża saff ta’ orkestrazzjoni konness mad-data dwar in-nollijiet u d-disponibbiltà. Jinterpreta l-intenzjoni tal-klijent, jattiva l-għodod rilevanti u jipprovdi rakkomandazzjonijiet personalizzati tal-ivvjaġġar b’lingwaġġ naturali.
It-tim implimenta wkoll salvagwardji għall-validazzjoni tal-input u l-output, l-immaniġġjar ta’ mistoqsijiet malizzjużi jew mhux xierqa, it-tnaqqis tal-alluċinazzjonijiet, l-immaniġġjar ta’ informazzjoni identifikabbli personalment (PII) u l-aċċess awtentikat biss għall-kuntest meħtieġ għal kull mistoqsija. Singapore Airlines qed tħejji biex tiżviluppa din l-esperjenza f’interazzjoni ma’ chatbot li tixbah aktar konversazzjoni, fejn il-klijenti jistgħu jkomplu jirfinaw l-ideat tal-ivvjaġġar minflok jerġgħu jibdew tfittxija mill-ġdid.
Lil hinn mill-esperjenzi offruti lill-klijenti, Singapore Airlines qed tuża wkoll il-mudelli ta’ OpenAI f’partijiet miċ-ċiklu tal-ħajja tal-iżvilupp tas-software biex tgħin lit-timijiet jippjanaw, jirfinaw, jittestjaw u jirrevedu x-xogħol b’aktar effiċjenza. F’ċerti attivitajiet taċ-ċiklu tal-ħajja tal-iżvilupp tas-software, it-timijiet kisbu żieda fil-produttività sa 20%.
L-IA issa tintuża tul iċ-ċiklu kollu tat-twettiq tax-xogħol, mhux biss fil-kitba tal-kodiċi. It-timijiet jużaw mudelli ta’ IA ġenerattiva biex jgħinu fl-irfinar tar-rekwiżiti, fl-analiżi tas-sessjonijiet mal-partijiet ikkonċernati, fl-ispeċifikazzjonijiet tal-prodotti, fl-identifikazzjoni ta’ każijiet limitu, fil-ħolqien ta’ każijiet ta’ ttestjar, fir-reviżjoni tal-arkitettura u fit-tqassim ta’ xogħol kumpless f’kompiti iżgħar li jistgħu jiġu ttestjati aktar faċilment.
Għal funzjonalità kummerċjali partikolari, it-tim uża l-API ta’ OpenAI biex jisfida s-suppożizzjonijiet, jidentifika rekwiżiti ambigwi u jikxef każijiet limitu qabel ma beda l-iżvilupp. Ladarba dawn ġew definiti sew, l-IA għenet biex jinbidlu f’għażliet ta’ disinn, pjanijiet ta’ implimentazzjoni u każijiet ta’ ttestjar, u mbagħad biex jiġi ġġenerat il-kodiċi.
Waqt it-tħaddim u wara, l-IA tgħin ukoll biex jiġi interpretat kif qed iġġib ruħha s-sistema fl-ambjent operattiv u biex jiġu indikati problemi li altrimenti jistgħu ma jiġux innutati. Bl-IA attiva f’kull pass tal-fluss tax-xogħol, il-membri tat-tim m’għadhomx jipproduċu kull riżultat tax-xogħol huma stess; minflok jidderieġu, jirrevedu u jivvalidaw dak li tipproduċi l-IA tul iċ-ċiklu kollu tat-twettiq tax-xogħol. Dan ifisser li jistgħu jiffukaw fuq xogħol li tassew jeħtieġ il-ġudizzju tal-bniedem, bħall-iffissar tal-prijoritajiet, l-arkitettura, il-governanza u r-riżultati għall-partijiet ikkonċernati.
B’mod aktar ġenerali, il-mudelli ta’ OpenAI qed jgħinu lil Singapore Airlines ittejjeb il-kwalità tar-rekwiżiti, il-kopertura tat-testijiet u l-konformità mal-istandards interni. It-timijiet jużaw dawn il-flussi tax-xogħol biex jiġġeneraw każijiet limitu għall-ittestjar, jirrevedu pjanijiet tal-arkitettura u jappoġġjaw il-validazzjoni mill-bniedem qabel ma x-xogħol jgħaddi għall-istadji li jmiss taċ-ċiklu tal-ħajja tal-iżvilupp.
Lil hinn mit-timijiet tal-inġinerija, Singapore Airlines qed tagħmel l-IA aċċessibbli fl-oqsma kollha tan-negozju permezz ta’ Jarvis, il-pjattaforma interna tagħha tal-IA. Imħaddem bil-mudelli ta’ OpenAI, Jarvis jagħti lill-impjegati mod kif jużaw l-IA fix-xogħol tagħhom ta’ kuljum taħt regoli ta’ governanza, mis-sommarji tad-dokumenti sal-ħolqien ta’ flussi tax-xogħol personalizzati.
L-impjegati jużaw lil Jarvis biex jaħdmu b’PDFs, dokumenti Word, fajls Excel, preżentazzjonijiet PowerPoint u tipi oħra ta’ fajls f’ambjent sigur, filwaqt li joħolqu flussi tax-xogħol personalizzati u bażijiet ta’ għarfien sempliċi għax-xogħol tagħhom ta’ kuljum. Illum, aktar minn 60% tal-impjegati ta’ Singapore Airlines jużaw lil Jarvis kull xahar, u l-adozzjoni qed tkompli tiżdied.
Il-punteġġ tas-sodisfazzjon tal-klijenti (CSAT) irdoppja wara l-bidla għaċ-chatbot Kris ibbażat fuq l-IA
Tnaqqis ta’ ~10% fil-ħin medju biex tiġi ttrattata talba għall-aġenti tas-servizz tal-klijenti li jużaw għodod assistiti bl-IA
Żieda għal 3 darbiet aktar utenti fix-xahar ta’ Flight Recommender, l-għodda tagħha li tgħin lill-klijenti jsibu ideat tal-ivvjaġġar, matul l-aħħar sena
Singapore Airlines qed tkompli twessa’ l-użu tal-IA fil-flussi tax-xogħol tal-klijenti u tal-impjegati. Għal Kris, il-fażi li jmiss hija self-service aktar avvanzat, b’aktar kapaċitajiet ta’ tranżazzjoni li jgħinu lill-klijenti jsolvu t-talbiet tagħhom direttament fiċ-chat. Flight Recommender qed jevolvi lejn esperjenza ta’ tfittxija għal ideat tal-ivvjaġġar li tixbah aktar konversazzjoni, fejn il-klijenti jistgħu jirfinaw l-ideat permezz ta’ diversi skambji minflok jerġgħu jibdew tfittxija mill-ġdid.
B’Jarvis disponibbli fl-oqsma kollha tan-negozju, Singapore Airlines qed tiffoka fuq li tgħin aktar impjegati jużaw l-IA fil-ħidma tagħhom ta’ kuljum. Flimkien mal-innovazzjonijiet tagħha għall-klijenti, dan qed jgħin lil-linja tal-ajru tibni futur fejn l-IA tagħmel l-ivvjaġġar aktar bla xkiel, l-impjegati aktar produttivi u n-negozju aktar kapaċi jirrispondi għal ħtiġijiet li jinbidlu.
