Singapore Airlines løfter reiser og arbeid med OpenAI

AI blir en del av hvordan Singapore Airlines betjener kunder, støtter ansatte og utvikler teknologi. Flyselskapet bruker OpenAI API i kunderettede løsninger og OpenAI-modeller i Jarvis, den interne AI-plattformen for ansatte, med tydelige rammer for bruk. Selskapet bruker også OpenAI-modeller i arbeidsflytene for programvareutvikling for å gi mer personlig service, øke produktiviteten og hjelpe teamene med å utvikle mer effektivt.

I alle disse løsningene kombinerer Singapore Airlines OpenAI-modeller med orkestrering, intern datakontroll, validering og menneskelig gjennomgang. Det gir teamene en enhetlig måte å ta i bruk AI i operative arbeidsflyter på en ansvarlig måte.

En av Singapore Airlines’ mest synlige AI-løsninger er Kris, selskapets kunderettede chatbot. Etter at Singapore Airlines flyttet Kris fra et tradisjonelt system med faste dialogflyter til en LLM-drevet samtaleløsning via OpenAI API, ble kundetilfredsheten doblet.

Samtidig tok flyselskapet i bruk AI-assisterte verktøy for kundebehandlere, blant annet samtaleoppsummering via OpenAI API, slik at de bruker mindre tid på etterarbeid og mer tid på kunden. Singapore Airlines opplevde en reduksjon på rundt 10 % i gjennomsnittlig behandlingstid for kundebehandlerne.

I den tidligere chatboten, som var basert på faste dialogflyter, måtte hvert tema kartlegges manuelt, og hver flyt måtte skrives på forhånd. Det gjorde det vanskelig å utvide hva chatboten kunne håndtere. Hvis en kundeintensjon ikke var definert, var det større sannsynlighet for at samtalen endte med behov for hjelp fra en kundebehandler, selv når henvendelsen kunne vært løst med selvbetjening.

Singapore Airlines flyttet Kris til en fullt LLM-drevet samtaleløsning via OpenAI API. I stedet for å være avhengig av forhåndsdefinerte flyter kan chatboten tolke kundens hensikt uttrykt i naturlig språk, forankre svar i en kunnskapsbase, håndtere samtaler om flere temaer og ved behov overføre samtalen til en kundebehandler med relevant kontekst.

I dag bruker kundene Kris til generelle spørsmål, spesielle forespørsler, sanntidsinformasjon om flyforstyrrelser og enkelte transaksjoner. Singapore Airlines fortsetter å utvide funksjonaliteten til å omfatte bestillingsendringer, bagasjetransaksjoner og mer kompleks samhandling med AI-agenter.

Med Flight Recommender kan kundene beskrive reisen de ønsker, med naturlig språk, i stedet for stadig å justere filtre, datoer og reisemål. Bruken er nesten tredoblet det siste året.

Flight Recommender er bygget på OpenAI API og bruker et orkestreringslag koblet til data om priser og tilgjengelighet. Løsningen tolker kundens hensikt, kaller de relevante verktøyene og gir personlige reiseanbefalinger i naturlig språk.

Teamet har også innført sikkerhetstiltak for validering av inndata og utdata, håndtering av ondsinnede eller upassende forespørsler, reduksjon av hallusinasjoner, håndtering av personopplysninger og autentisert tilgang begrenset til konteksten som trengs for hver forespørsel. Singapore Airlines forbereder en utvidelse til en mer samtalebasert chatbot, der kundene kan videreutvikle reiseideer i stedet for å starte søket på nytt.

I tillegg til kunderettede løsninger bruker Singapore Airlines også OpenAI-modeller i deler av programvarens utviklingslivssyklus for å hjelpe teamene med å planlegge, videreutvikle, teste og gjennomgå arbeidet mer effektivt. I utvalgte aktiviteter i programvarens utviklingslivssyklus har teamene oppnådd produktivitetsgevinster på opptil 20 %.

AI brukes nå gjennom hele leveranseløpet, ikke bare til koding. Teamene bruker generative AI-modeller til å presisere krav, analysere møter med interessenter, utarbeide produktspesifikasjoner, identifisere grensetilfeller, lage testtilfeller, gjennomgå arkitektur og dele opp komplekst arbeid i mindre oppgaver som er enklere å teste.

For én kommersiell funksjon brukte teamet OpenAI API til å utfordre antakelser, identifisere tvetydige krav og avdekke grensetilfeller før utviklingen startet. Da disse var tydelig definert, hjalp AI med å omsette dem til designalternativer, implementeringsplaner og testtilfeller, og deretter generere kode.

Under og etter produksjonssetting bidrar AI også til å tolke hvordan systemet oppfører seg i produksjon, og varsle om problemer som ellers kunne gått ubemerket hen. Med AI aktivt i alle trinn av arbeidsflyten har teammedlemmene gått fra å lage alle leveranser selv til å styre, gjennomgå og validere det AI produserer gjennom hele leveranseløpet. Det betyr at de kan konsentrere seg om arbeid som virkelig krever menneskelig skjønn, som prioritering, arkitektur, styring og resultater for interessentene.

Mer overordnet hjelper OpenAI-modeller Singapore Airlines med å forbedre kravkvaliteten, testdekningen og etterlevelsen av interne standarder. Teamene bruker disse arbeidsflytene til å generere grensetilfeller for testing, gjennomgå arkitekturplaner og støtte menneskelig validering før arbeidet går videre i utviklingslivssyklusen.

Singapore Airlines gjør AI tilgjengelig også utenfor utviklingsteamene, i hele virksomheten, gjennom den interne AI-plattformen Jarvis. Med OpenAI-modeller gir Jarvis ansatte en måte å bruke AI innenfor tydelige rammer i det daglige arbeidet, fra å oppsummere dokumenter til å lage tilpassede arbeidsflyter.

Ansatte bruker Jarvis til å arbeide med PDF-er, Word-dokumenter, Excel-filer, PowerPoint-presentasjoner og andre filtyper i et sikkert miljø, samtidig som de lager tilpassede arbeidsflyter og enkle kunnskapsbaser for det daglige arbeidet. I dag bruker over 60 % av de ansatte i Singapore Airlines Jarvis hver måned, og stadig flere tar plattformen i bruk.

• Doblet kundetilfredshetsscore (CSAT) etter overgangen til den AI-baserte chatboten Kris

• Rundt 10 % kortere gjennomsnittlig behandlingstid for kundebehandlere som bruker AI-assisterte verktøy

• Tredobling av antallet månedlige brukere av Flight Recommender, det kunderettede verktøyet for å finne reiser, det siste året

Singapore Airlines fortsetter å utvide bruken av AI i arbeidsflyter for kunder og ansatte. For Kris er neste fase mer omfattende selvbetjening, med flere transaksjonsmuligheter som hjelper kundene med å løse henvendelser direkte i chatten. Flight Recommender går mot et mer samtalebasert reisesøk, der kundene kan videreutvikle ideer gjennom flere runder i samtalen i stedet for å starte søket på nytt.

Med Jarvis tilgjengelig i hele virksomheten fokuserer Singapore Airlines på å hjelpe flere ansatte med å ta i bruk AI i arbeidshverdagen. Sammen med de kunderettede innovasjonene hjelper dette flyselskapet med å bygge en fremtid der AI gjør reisene mer sømløse, de ansatte mer produktive og virksomheten bedre i stand til å møte endrede behov.