Singapore Airlines verbetert reizen en werken met OpenAI
Met de API en modellen van OpenAI verbetert Singapore Airlines de klantenservice, het zoeken naar reizen en het werk van medewerkers. De klanttevredenheidsscore (CSAT) voor klantenservicechatbot Kris is verdubbeld.
2x
Stijging van de klanttevredenheidsscore (CSAT) met de AI-gestuurde chatbot Kris
~10%
Kortere gemiddelde afhandeltijd voor klantenservicemedewerkers die AI-tools gebruiken.
~3x
Groei van het aantal maandelijkse gebruikers van Flight Recommender in het afgelopen jaar.
AI wordt onderdeel van de manier waarop Singapore Airlines klanten bedient, medewerkers ondersteunt en technologie ontwikkelt. De luchtvaartmaatschappij gebruikt de OpenAI API voor klantgerichte toepassingen en OpenAI-modellen binnen Jarvis, het interne AI-platform voor medewerkers met duidelijke beheerkaders. Ook zet het bedrijf OpenAI-modellen in bij softwareontwikkeling om persoonlijkere service te bieden, de productiviteit te verbeteren en teams efficiënter te laten ontwikkelen.
"AI staat centraal in onze inspanningen om klanten een persoonlijkere ervaring te bieden en de productiviteit in het hele bedrijf te verbeteren. Samen met OpenAI ontwikkelen we AI-toepassingen die reizen voor onze klanten intuïtiever en soepeler maken, terwijl onze medewerkers efficiënter en effectiever kunnen werken."
Bij al deze toepassingen combineert Singapore Airlines OpenAI-modellen met orkestratie, interne datacontroles, validatie en menselijke beoordeling. Zo kunnen teams AI op een consistente en verantwoorde manier inzetten in operationele werkprocessen.
Een van de meest zichtbare AI-toepassingen van Singapore Airlines is Kris, de chatbot voor klanten. Singapore Airlines stapte voor Kris over van een traditioneel systeem met vaste gespreksstromen naar een LLM-gestuurde gesprekservaring via de OpenAI API. Daarna verdubbelde de klanttevredenheid.
Daarnaast introduceerde de luchtvaartmaatschappij AI-tools voor klantenservicemedewerkers, waaronder een functie die met de OpenAI API gesprekken samenvat. Zo besteden medewerkers minder tijd aan de afhandeling na een gesprek en meer tijd aan de klant. Bij Singapore Airlines daalde de gemiddelde afhandeltijd van klantenservicemedewerkers met ongeveer 10%.
In het eerdere chatbotontwerp met vaste gespreksstromen moest elk onderwerp handmatig in kaart worden gebracht en elk gespreksverloop vooraf worden uitgeschreven. Daardoor was het lastig om meer onderwerpen te ondersteunen. Als een klantintentie niet was opgenomen, was de kans groter dat er uiteindelijk een klantenservicemedewerker nodig was, zelfs als de klant het verzoek via zelfbediening had kunnen afhandelen.
Singapore Airlines stapte met Kris over op een volledig LLM-gestuurde gesprekservaring via de OpenAI API. In plaats van afhankelijk te zijn van vooraf vastgelegde gespreksstromen, kan de chatbot klantintenties in natuurlijke taal interpreteren, antwoorden baseren op een kennisbank, gesprekken over meerdere onderwerpen voeren en waar nodig overdragen aan een klantenservicemedewerker, inclusief de relevante context.
Klanten gebruiken Kris nu voor algemene vragen, speciale verzoeken, actuele informatie over vluchtverstoringen en bepaalde transacties. Singapore Airlines blijft de mogelijkheden uitbreiden, onder meer met boekingswijzigingen, bagagetransacties en complexere interacties met AI-agents.
"Dankzij OpenAI kunnen klanten via Kris meer zelf regelen. Kris begrijpt de intentie van klanten op een natuurlijkere manier, helpt hen het juiste antwoord te vinden en geeft klantenservicemedewerkers duidelijkere context wanneer ze moeten bijspringen."
Met Flight Recommender kunnen klanten hun gewenste reis in natuurlijke taal beschrijven, in plaats van steeds filters, datums en bestemmingen aan te passen. Het gebruik is het afgelopen jaar bijna verdrievoudigd.
"Met Flight Recommender voelt het zoeken naar een reis meer als een natuurlijk gesprek. Met behulp van OpenAI-modellen via de API helpt de tool klanten hun wensen te beschrijven en sneller passende opties te vinden."
Flight Recommender is gebouwd op de OpenAI API en gebruikt een orkestratielaag die is gekoppeld aan gegevens over tarieven en beschikbaarheid. De tool interpreteert de intentie van de klant, roept de relevante tools aan en geeft gepersonaliseerde reisaanbevelingen in natuurlijke taal.
Het team heeft ook veiligheidsmaatregelen ingebouwd voor de validatie van invoer en uitvoer, de afhandeling van kwaadwillende of ongepaste verzoeken, het beperken van hallucinaties en de verwerking van persoonsgegevens. Toegang tot context vereist authenticatie en is beperkt tot wat voor elk verzoek nodig is. Singapore Airlines bereidt een uitbreiding voor naar een natuurlijker gesprek met een chatbot. Daarbij kunnen klanten hun reisideeën steeds verder verfijnen, in plaats van opnieuw te moeten zoeken.
Naast klantgerichte toepassingen gebruikt Singapore Airlines OpenAI-modellen ook in delen van de softwareontwikkelcyclus, zodat teams hun werk efficiënter kunnen plannen, verfijnen, testen en beoordelen. Bij bepaalde activiteiten in de softwareontwikkelcyclus hebben teams productiviteitswinsten tot 20% behaald.
AI wordt nu ingezet in het hele traject tot en met de oplevering, niet alleen bij het programmeren. Teams gebruiken generatieve AI-modellen om eisen aan te scherpen, sessies met belanghebbenden te analyseren, productspecificaties op te stellen, randgevallen te identificeren, testgevallen te maken, architectuur te beoordelen en complex werk op te delen in kleinere, beter testbare taken.
Voor een commerciële functie gebruikte het team de OpenAI API om aannames kritisch te toetsen, onduidelijke eisen te identificeren en randgevallen aan het licht te brengen voordat de ontwikkeling begon. Toen die helder waren vastgelegd, hielp AI om ze te vertalen naar ontwerpopties, implementatieplannen en testgevallen, en vervolgens code te genereren.
Tijdens en na de uitrol helpt AI ook om het gedrag van het systeem in productie te interpreteren en problemen te signaleren die anders mogelijk onopgemerkt blijven. Doordat AI bij elke stap van het werkproces wordt ingezet, is de rol van teamleden verschoven. Ze maken niet meer elk onderdeel zelf, maar sturen, beoordelen en valideren gedurende het hele ontwikkel- en oplevertraject wat AI produceert. Daardoor kunnen ze zich richten op werk dat echt een menselijk oordeel vereist, zoals prioriteiten stellen, architectuur, governance en resultaten voor belanghebbenden.
In bredere zin helpen OpenAI-modellen Singapore Airlines om de kwaliteit van eisen, de testdekking en de naleving van interne normen te verbeteren. Teams gebruiken deze werkprocessen om randgevallen voor tests te genereren, architectuurplannen te beoordelen en menselijke validatie te ondersteunen voordat het werk doorgaat naar de volgende ontwikkelfase.
Singapore Airlines maakt AI niet alleen toegankelijk voor technische teams, maar voor het hele bedrijf via het interne AI-platform Jarvis. Jarvis gebruikt OpenAI-modellen en biedt medewerkers duidelijke kaders om AI in hun dagelijkse werk in te zetten, van het samenvatten van documenten tot het maken van eigen werkprocessen.
Medewerkers gebruiken Jarvis om in een beveiligde omgeving te werken met pdf's, Word-documenten, Excel-bestanden, PowerPoint-presentaties en andere bestandstypen. Ook maken ze er eigen werkprocessen en eenvoudige kennisbanken voor hun dagelijkse werk. Inmiddels gebruikt meer dan 60% van de medewerkers van Singapore Airlines Jarvis maandelijks, en het aantal gebruikers blijft groeien.
Verdubbeling van de klanttevredenheidsscore (CSAT) na de overstap naar de AI-gestuurde chatbot Kris
Ongeveer 10% kortere gemiddelde afhandeltijd voor klantenservicemedewerkers die AI-tools gebruiken
Verdrievoudiging van het aantal maandelijkse gebruikers van Flight Recommender, de tool waarmee klanten reizen ontdekken, in het afgelopen jaar
Singapore Airlines blijft de inzet van AI uitbreiden in processen voor klanten en medewerkers. Voor Kris draait de volgende fase om uitgebreidere zelfbediening, met meer transactiemogelijkheden waarmee klanten hun verzoeken direct in de chat kunnen afhandelen. Flight Recommender ontwikkelt zich naar een meer gespreksgerichte manier om reizen te ontdekken. Klanten kunnen hun ideeën gedurende een gesprek verfijnen, in plaats van opnieuw te moeten zoeken.
Nu Jarvis in het hele bedrijf beschikbaar is, richt Singapore Airlines zich erop meer medewerkers te helpen AI in te zetten in hun dagelijkse werk. Samen met de innovaties voor klanten helpt dit de luchtvaartmaatschappij te bouwen aan een toekomst waarin AI reizen soepeler laat verlopen, medewerkers productiever maakt en het bedrijf sneller laat inspelen op veranderende behoeften.
