Singapore Airlines usprawnia podróże i pracę dzięki OpenAI
Dzięki API i modelom OpenAI Singapore Airlines usprawnia obsługę klientów, wyszukiwanie propozycji podróży i pracę zespołów, podwajając wskaźnik satysfakcji klientów (CSAT) chatbota Kris.
2×
Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (CSAT) dzięki chatbotowi Kris opartemu na AI
~10%
Skrócenie średniego czasu obsługi u konsultantów korzystających z narzędzi wspomaganych przez AI.
~3×
Wzrost liczby miesięcznych użytkowników Flight Recommender w ciągu ostatniego roku.
AI staje się częścią tego, jak Singapore Airlines obsługuje klientów, wspiera pracowników i rozwija technologie. Linia lotnicza korzysta z API OpenAI w rozwiązaniach dla klientów, a z modeli OpenAI — w Jarvis, wewnętrznej platformie AI dla pracowników, objętej zasadami nadzoru. Wykorzystuje też modele OpenAI w procesach tworzenia oprogramowania, by zapewniać bardziej spersonalizowaną obsługę, zwiększać produktywność i pomagać zespołom w sprawniejszej pracy.
„AI odgrywa kluczową rolę w naszych działaniach na rzecz bardziej spersonalizowanej obsługi klientów i zwiększania produktywności w całej firmie. Wspólnie z OpenAI tworzymy rozwiązania oparte na AI, dzięki którym podróżowanie staje się dla naszych klientów prostsze i bardziej intuicyjne, a pracownicy mogą działać sprawniej i skuteczniej”.
We wszystkich tych wdrożeniach Singapore Airlines łączy modele OpenAI z orkiestracją, wewnętrznymi mechanizmami kontroli danych, walidacją i weryfikacją przez ludzi. Daje to zespołom spójny sposób odpowiedzialnego wdrażania AI w procesach produkcyjnych.
Jednym z najbardziej widocznych zastosowań AI w Singapore Airlines jest Kris — chatbot dla klientów. Po przejściu z tradycyjnego systemu opartego na scenariuszach dialogu na rozmowy obsługiwane przez LLM za pośrednictwem API OpenAI Singapore Airlines odnotowało dwukrotny wzrost satysfakcji klientów korzystających z Krisa.
Równolegle linia lotnicza wdrożyła narzędzia wspomagane przez AI dla konsultantów obsługi klienta, w tym podsumowywanie rozmów za pomocą API OpenAI. Dzięki temu konsultanci poświęcają mniej czasu na czynności po zakończeniu rozmowy, a więcej na obsługę klienta. Singapore Airlines odnotowało skrócenie średniego czasu obsługi przez konsultantów o około 10%.
W poprzedniej wersji chatbota, opartej na scenariuszach dialogu, każdy temat trzeba było ręcznie rozplanować, a każdy przebieg rozmowy — z góry rozpisać. Utrudniało to poszerzanie zakresu obsługiwanych spraw. Jeśli nie uwzględniono danej intencji klienta, rozmowa częściej wymagała wsparcia konsultanta, nawet gdy sprawę można było załatwić samodzielnie.
Singapore Airlines przekształciło Krisa w rozwiązanie konwersacyjne w pełni oparte na LLM, korzystające z API OpenAI. Zamiast polegać na zdefiniowanych scenariuszach, chatbot potrafi interpretować intencje klientów wyrażone w języku naturalnym, opierać odpowiedzi na bazie wiedzy, prowadzić rozmowy na wiele tematów i w razie potrzeby przekazywać sprawę konsultantowi wraz z istotnym kontekstem.
Obecnie klienci korzystają z Krisa, by zadawać ogólne pytania, zgłaszać specjalne prośby, uzyskiwać aktualne informacje o zakłóceniach lotów i realizować wybrane transakcje. Singapore Airlines nadal rozszerza jego możliwości o zmiany rezerwacji, transakcje dotyczące bagażu i bardziej złożone interakcje z udziałem agentów AI.
„Dzięki OpenAI Kris stał się kanałem samoobsługi o większych możliwościach. Lepiej rozumie intencje klientów wyrażane w naturalny sposób, pomaga im znaleźć właściwą odpowiedź i zapewnia konsultantom jaśniejszy kontekst, gdy muszą przejąć rozmowę”.
Flight Recommender pozwala klientom opisać wymarzoną podróż w języku naturalnym, zamiast wielokrotnie zmieniać filtry, daty i miejsca docelowe. W ciągu ostatniego roku wykorzystanie narzędzia wzrosło niemal trzykrotnie.
„Dzięki Flight Recommender szukanie pomysłów na podróż bardziej przypomina naturalną rozmowę. Narzędzie korzysta z modeli OpenAI za pośrednictwem API i pomaga klientom opisać swoje oczekiwania oraz szybciej znaleźć odpowiednie propozycje”.
Flight Recommender, zbudowany z użyciem API OpenAI, korzysta z warstwy orkiestracji połączonej z danymi o taryfach i dostępności lotów. Interpretuje intencje klientów, wywołuje odpowiednie narzędzia i przedstawia spersonalizowane propozycje podróży w języku naturalnym.
Zespół wdrożył też zabezpieczenia służące walidacji danych wejściowych i wyjściowych, obsłudze złośliwych lub nieodpowiednich zapytań, ograniczaniu halucynacji, ochronie danych umożliwiających identyfikację osób oraz zapewnieniu uwierzytelnionego dostępu wyłącznie do kontekstu niezbędnego dla danego zapytania. Singapore Airlines przygotowuje się do rozwinięcia narzędzia w stronę swobodniejszej rozmowy z chatbotem, w której klienci będą mogli stopniowo dopracowywać pomysły na podróż zamiast rozpoczynać wyszukiwanie od nowa.
Poza rozwiązaniami dla klientów Singapore Airlines wykorzystuje modele OpenAI także na wybranych etapach tworzenia oprogramowania, by pomagać zespołom sprawniej planować, dopracowywać, testować i weryfikować efekty pracy. W wybranych działaniach związanych z cyklem tworzenia oprogramowania zespoły osiągnęły wzrost produktywności nawet o 20%.
AI wspiera teraz cały cykl dostarczania oprogramowania, a nie tylko pisanie kodu. Zespoły korzystają z modeli generatywnej AI, by doprecyzowywać wymagania, analizować spotkania z interesariuszami, opracowywać specyfikacje produktów, identyfikować przypadki brzegowe, tworzyć przypadki testowe, weryfikować architekturę i dzielić złożone prace na mniejsze zadania, które łatwiej przetestować.
Przy jednej z funkcji komercyjnych zespół wykorzystał API OpenAI do krytycznej oceny założeń, wskazania niejednoznacznych wymagań i wykrycia przypadków brzegowych jeszcze przed rozpoczęciem prac programistycznych. Po ich doprecyzowaniu AI pomogła przełożyć je na warianty projektu, plany implementacji i przypadki testowe, a następnie wygenerować kod.
Podczas wdrożenia i po nim AI pomaga też interpretować zachowanie systemu w środowisku produkcyjnym oraz sygnalizować problemy, które inaczej mogłyby pozostać niezauważone. Dzięki obecności AI na każdym etapie pracy członkowie zespołu nie muszą już samodzielnie tworzyć każdego elementu. Zamiast tego kierują pracą AI, przeglądają jej wyniki i je weryfikują w całym cyklu dostarczania oprogramowania. Mogą więc skupić się na zadaniach, które rzeczywiście wymagają ludzkiego osądu, takich jak ustalanie priorytetów, projektowanie architektury, nadzór i osiąganie rezultatów ważnych dla interesariuszy.
W szerszej perspektywie modele OpenAI pomagają Singapore Airlines poprawiać jakość wymagań, zakres testów i zgodność z wewnętrznymi standardami. Zespoły wykorzystują te procesy do generowania przypadków brzegowych na potrzeby testów, przeglądu planów architektury i wspierania weryfikacji przez ludzi przed przejściem do kolejnych etapów tworzenia oprogramowania.
Singapore Airlines udostępnia AI nie tylko zespołom inżynierskim, ale całej firmie za pośrednictwem swojej wewnętrznej platformy Jarvis. Jarvis, oparty na modelach OpenAI, pozwala pracownikom korzystać z AI w codziennej pracy zgodnie z zasadami nadzoru — od podsumowywania dokumentów po tworzenie własnych procesów.
Pracownicy używają platformy Jarvis do pracy z plikami PDF, dokumentami Word, plikami Excel, prezentacjami PowerPoint i innymi typami plików w bezpiecznym środowisku. Tworzą przy tym własne procesy i proste bazy wiedzy na potrzeby codziennych zadań. Obecnie ponad 60% pracowników Singapore Airlines korzysta z platformy Jarvis co miesiąc, a odsetek ten stale rośnie.
Dwukrotny wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (CSAT) po przejściu na wersję chatbota Kris opartą na AI
Skrócenie średniego czasu obsługi o ok. 10% u konsultantów korzystających z narzędzi wspomaganych przez AI
Trzykrotny wzrost liczby miesięcznych użytkowników Flight Recommender — narzędzia pomagającego klientom szukać propozycji podróży — w ciągu ostatniego roku
Singapore Airlines nadal rozszerza wykorzystanie AI w procesach obsługi klientów i pracy zespołów. Kolejny etap rozwoju Krisa to szersza samoobsługa i więcej możliwości transakcyjnych, które pozwolą klientom załatwiać sprawy bezpośrednio na czacie. Flight Recommender zmierza w stronę wyszukiwania propozycji podróży poprzez swobodniejszą rozmowę, w której klienci mogą dopracowywać pomysły w kolejnych wymianach wiadomości zamiast zaczynać wyszukiwanie od nowa.
Jarvis jest już dostępny w całej firmie, a Singapore Airlines skupia się na pomaganiu kolejnym pracownikom w wykorzystywaniu AI w codziennych obowiązkach. W połączeniu z innowacjami dla klientów pomaga to linii lotniczej budować przyszłość, w której AI upraszcza podróżowanie, zwiększa produktywność pracowników i pozwala firmie sprawniej reagować na zmieniające się potrzeby.
