Singapore Airlines aprimora viagens e trabalho com a OpenAI

A IA está se tornando parte da maneira como a Singapore Airlines atende clientes, capacita funcionários e desenvolve tecnologia. A companhia aérea usa a API da OpenAI em experiências voltadas aos clientes e modelos da OpenAI no Jarvis, sua plataforma interna de IA para funcionários, com controles de governança. Ela também usa modelos da OpenAI em seus fluxos de desenvolvimento de software para oferecer um serviço mais personalizado, melhorar a produtividade e ajudar as equipes a desenvolver soluções com mais eficiência.

Em todas essas implementações, a Singapore Airlines combina modelos da OpenAI com orquestração, controles internos de dados, validação e revisão humana, dando às equipes uma forma consistente de incorporar a IA aos fluxos de trabalho em produção de maneira responsável.

Uma das aplicações de IA de maior visibilidade da Singapore Airlines é o Kris, seu chatbot de atendimento ao cliente. Após migrar o Kris de um sistema tradicional de fluxos de diálogo para uma experiência de conversa baseada em LLM usando a API da OpenAI, a Singapore Airlines viu a satisfação dos clientes dobrar.

Além disso, a companhia aérea implementou ferramentas com auxílio de IA para os atendentes, incluindo a geração de resumos de chamadas com a API da OpenAI, para que eles dediquem menos tempo às tarefas pós-chamada e mais tempo ao cliente. A Singapore Airlines registrou uma redução de aproximadamente 10% no tempo médio de atendimento de seus atendentes.

Na versão anterior do chatbot, baseada em fluxos de diálogo, cada assunto precisava ser mapeado manualmente e cada fluxo precisava ser escrito com antecedência. Isso dificultava ampliar o escopo do atendimento. Se uma intenção não estivesse mapeada, era mais provável que a conversa acabasse exigindo o apoio de um atendente, mesmo quando a solicitação do cliente poderia ter sido resolvida pelo autoatendimento.

A Singapore Airlines migrou o Kris para uma experiência de conversa inteiramente baseada em LLM usando a API da OpenAI. Em vez de depender de fluxos predefinidos, o chatbot consegue interpretar a intenção do cliente em linguagem natural, fundamentar respostas em uma base de conhecimento, conduzir conversas sobre vários assuntos e transferir o atendimento para um atendente com o contexto relevante quando necessário.

Hoje, os clientes usam o Kris para dúvidas gerais, solicitações especiais, informações em tempo real sobre interrupções nos voos e determinados fluxos de transação. A Singapore Airlines continua ampliando os recursos do Kris para incluir alterações de reservas, operações relacionadas a bagagens e interações mais complexas com agentes de IA.

O Flight Recommender permite que os clientes descrevam a viagem que desejam em linguagem natural, em vez de ajustar filtros, datas e destinos repetidamente. O uso quase triplicou no último ano.

Desenvolvido com a API da OpenAI, o Flight Recommender usa uma camada de orquestração conectada a dados de tarifas e disponibilidade. Ele interpreta a intenção do cliente, aciona as ferramentas relevantes e apresenta recomendações personalizadas de viagem em linguagem natural.

A equipe também implementou mecanismos de proteção para validar entradas e saídas, lidar com consultas maliciosas ou inadequadas, reduzir alucinações, tratar informações de identificação pessoal (PII) e limitar o acesso autenticado ao contexto necessário para cada consulta. A Singapore Airlines está se preparando para ampliar a experiência com uma interação mais conversacional via chatbot, na qual os clientes poderão continuar refinando ideias de viagem em vez de reiniciar uma busca.

Além das experiências voltadas aos clientes, a Singapore Airlines também usa modelos da OpenAI em etapas do ciclo de desenvolvimento de software para ajudar as equipes a planejar, refinar, testar e revisar o trabalho com mais eficiência. Em determinadas atividades do ciclo de desenvolvimento de software, as equipes alcançaram ganhos de produtividade de até 20%.

Agora, a IA está presente em todo o ciclo de entrega, não apenas na programação. As equipes usam modelos de IA generativa para apoiar o refinamento de requisitos, a análise de reuniões com as partes interessadas, as especificações de produtos, a identificação de casos extremos, a criação de casos de teste, a revisão de arquitetura e a divisão de trabalhos complexos em tarefas menores e mais fáceis de testar.

Para uma funcionalidade comercial, a equipe usou a API da OpenAI para questionar premissas, identificar requisitos ambíguos e levantar casos extremos antes do início do desenvolvimento. Com esses pontos bem definidos, a IA ajudou a transformá-los em opções de design, planos de implementação e casos de teste, e depois a gerar código.

Durante e após a implantação, a IA também ajuda a interpretar o comportamento do sistema em produção e a sinalizar problemas que poderiam passar despercebidos. Com a IA atuando em cada etapa do fluxo de trabalho, os integrantes das equipes deixaram de produzir todos os artefatos por conta própria e passaram a orientar, revisar e validar o que a IA produz ao longo do ciclo de entrega. Isso permite que se concentrem no trabalho que realmente exige discernimento humano, como priorização, arquitetura, governança e resultados para as partes interessadas.

De forma mais ampla, os modelos da OpenAI estão ajudando a Singapore Airlines a melhorar a qualidade dos requisitos, a cobertura de testes e a conformidade com padrões internos. As equipes usam esses fluxos de trabalho para gerar casos extremos para testes, revisar planos de arquitetura e apoiar a validação humana antes que o trabalho avance no ciclo de desenvolvimento.

Indo além das equipes de engenharia, a Singapore Airlines está tornando a IA acessível em toda a empresa por meio do Jarvis, sua plataforma interna de IA. Com modelos da OpenAI, o Jarvis oferece aos funcionários uma forma de usar IA com controles de governança no trabalho diário, desde resumir documentos até criar fluxos de trabalho personalizados.

Os funcionários usam o Jarvis para trabalhar com PDFs, documentos do Word, arquivos do Excel, apresentações do PowerPoint e outros tipos de arquivo em um ambiente seguro, além de criar fluxos de trabalho personalizados e bases de conhecimento simples para o dia a dia. Hoje, mais de 60% dos funcionários da Singapore Airlines usam o Jarvis mensalmente, e a adoção continua crescendo.

• Índice de satisfação do cliente (CSAT) duplicado após a migração para o chatbot Kris baseado em IA

• Redução de ~10% no tempo médio de atendimento dos atendentes que usam ferramentas com auxílio de IA

• Número de usuários mensais triplicado no último ano no Flight Recommender, sua ferramenta de busca por opções de viagem voltada aos clientes

A Singapore Airlines continua ampliando o uso da IA nos fluxos de trabalho de clientes e funcionários. Para o Kris, a próxima fase é ampliar o autoatendimento, com mais recursos de transação que ajudem os clientes a resolver solicitações diretamente no chat. O Flight Recommender está avançando rumo a uma experiência de busca por viagens mais conversacional, na qual os clientes podem refinar ideias ao longo de várias trocas de mensagens em vez de reiniciar uma busca.

Com o Jarvis disponível em toda a empresa, a Singapore Airlines está focada em ajudar mais funcionários a usar a IA em suas atividades diárias. Junto com as inovações voltadas aos clientes, isso está ajudando a companhia aérea a construir um futuro em que a IA torne as viagens mais simples, os funcionários mais produtivos e a empresa mais ágil para responder a novas necessidades.