Singapore Airlines melhora viagens e trabalho com a OpenAI

A IA está a integrar-se na forma como a Singapore Airlines serve os clientes, capacita os colaboradores e desenvolve tecnologia. A companhia aérea utiliza a API da OpenAI nas experiências destinadas aos clientes e os modelos da OpenAI no Jarvis, a sua plataforma interna de IA para colaboradores, sujeita a regras de governação. Também utiliza os modelos da OpenAI nos seus fluxos de trabalho de desenvolvimento de software para prestar um serviço mais personalizado, melhorar a produtividade e ajudar as equipas a desenvolver soluções com maior eficiência.

Em todas estas implementações, a Singapore Airlines combina os modelos da OpenAI com orquestração, controlos internos de dados, validação e revisão humana, dando às equipas uma forma consistente de integrar a IA nos fluxos de trabalho em produção de forma responsável.

Uma das aplicações de IA mais visíveis da Singapore Airlines é o Kris, o seu chatbot de apoio ao cliente. Depois de transformar o Kris, passando de um sistema tradicional de fluxos de diálogo para uma experiência de conversação baseada em LLM através da API da OpenAI, a Singapore Airlines viu a satisfação dos clientes duplicar.

Paralelamente, a companhia aérea implementou ferramentas assistidas por IA para os assistentes de apoio ao cliente, incluindo resumos de chamadas gerados com a API da OpenAI, para que dediquem menos tempo a tarefas após as chamadas e mais tempo ao cliente. A Singapore Airlines registou uma redução de cerca de 10% no tempo médio de atendimento dos seus assistentes de apoio ao cliente.

Na versão anterior do chatbot, baseada em fluxos de diálogo, cada tema tinha de ser mapeado manualmente e cada fluxo tinha de ser escrito de antemão. Isso dificultava o alargamento do leque de pedidos abrangidos. Se uma intenção não estivesse prevista, era mais provável que a conversa acabasse por exigir a intervenção de um assistente de apoio ao cliente, mesmo quando o pedido poderia ter sido resolvido em regime de autosserviço.

A Singapore Airlines transformou o Kris numa experiência de conversação inteiramente baseada em LLM, utilizando a API da OpenAI. Em vez de depender de fluxos predefinidos, o chatbot consegue interpretar a intenção do cliente em linguagem natural, fundamentar as respostas numa base de conhecimento, gerir conversas sobre vários temas e, quando necessário, encaminhá-las para um assistente de apoio ao cliente com o contexto relevante.

Atualmente, os clientes utilizam o Kris para esclarecer dúvidas gerais, fazer pedidos especiais, obter informações em tempo real sobre perturbações nos voos e realizar determinadas operações. A Singapore Airlines continua a alargar as suas capacidades para incluir alterações de reservas, operações relacionadas com bagagem e interações mais complexas com agentes de IA.

O Flight Recommender permite aos clientes descrever a viagem que pretendem em linguagem natural, em vez de ajustarem repetidamente filtros, datas e destinos. A utilização quase triplicou no último ano.

Desenvolvido com a API da OpenAI, o Flight Recommender utiliza uma camada de orquestração ligada a dados de tarifas e disponibilidade. Interpreta a intenção do cliente, aciona as ferramentas relevantes e apresenta recomendações de viagem personalizadas em linguagem natural.

A equipa também implementou salvaguardas para validar entradas e saídas, lidar com pedidos maliciosos ou inadequados, reduzir alucinações, tratar informações de identificação pessoal e garantir o acesso autenticado apenas ao contexto necessário para cada pedido. A Singapore Airlines prepara-se para alargar esta experiência a uma interação com chatbot mais próxima de uma conversa, em que os clientes podem continuar a aperfeiçoar as suas ideias de viagem em vez de recomeçarem a pesquisa.

Além das experiências destinadas aos clientes, a Singapore Airlines também utiliza os modelos da OpenAI em algumas fases do ciclo de desenvolvimento de software para ajudar as equipas a planear, aperfeiçoar, testar e rever o trabalho com maior eficiência. Em determinadas atividades do ciclo de desenvolvimento de software, as equipas alcançaram ganhos de produtividade de até 20%.

A IA está agora presente em todo o ciclo de entrega de software, e não apenas na programação. As equipas utilizam modelos de IA generativa para apoiar o aperfeiçoamento de requisitos, a análise de sessões com as partes interessadas, a elaboração de especificações de produto, a identificação de casos-limite, a criação de casos de teste, a revisão da arquitetura e a divisão de trabalho complexo em tarefas mais pequenas e mais fáceis de testar.

Numa funcionalidade comercial, a equipa utilizou a API da OpenAI para questionar pressupostos, identificar requisitos ambíguos e detetar casos-limite antes do início do desenvolvimento. Depois de estes aspetos estarem bem definidos, a IA ajudou a convertê-los em opções de conceção, planos de implementação e casos de teste e, depois, a gerar código.

Durante e após a entrada em produção, a IA também ajuda a interpretar o comportamento do sistema e a sinalizar problemas que, de outro modo, poderiam passar despercebidos. Com a IA presente em todas as etapas do fluxo de trabalho, os membros das equipas deixaram de produzir eles próprios cada elemento e passaram a orientar, rever e validar o que a IA produz ao longo do ciclo de entrega. Isto permite-lhes concentrar-se no trabalho que exige verdadeiramente discernimento humano, como a definição de prioridades, a arquitetura, a governação e os resultados para as partes interessadas.

De forma mais abrangente, os modelos da OpenAI estão a ajudar a Singapore Airlines a melhorar a qualidade dos requisitos, a cobertura dos testes e a conformidade com as normas internas. As equipas utilizam estes fluxos de trabalho para gerar casos-limite para testes, rever planos de arquitetura e apoiar a validação humana antes de o trabalho avançar para as fases seguintes do ciclo de desenvolvimento.

Para além das equipas de engenharia, a Singapore Airlines está a tornar a IA acessível em toda a empresa através do Jarvis, a sua plataforma interna de IA. Com os modelos da OpenAI, o Jarvis permite aos colaboradores utilizar a IA no seu trabalho diário, dentro de regras de governação, desde resumir documentos até criar fluxos de trabalho personalizados.

Os colaboradores utilizam o Jarvis para trabalhar com PDF, documentos Word, ficheiros Excel, apresentações PowerPoint e outros tipos de ficheiro num ambiente seguro, criando também fluxos de trabalho personalizados e bases de conhecimento simples para o seu dia a dia. Atualmente, mais de 60% dos colaboradores da Singapore Airlines utilizam o Jarvis mensalmente, e a adesão continua a aumentar.

• Duplicação da pontuação de satisfação do cliente (CSAT) após a transição para o chatbot Kris baseado em IA

• Redução de cerca de 10% no tempo médio de atendimento dos assistentes de apoio ao cliente que utilizam ferramentas assistidas por IA

• Triplicação do número de utilizadores mensais do Flight Recommender, a ferramenta de descoberta de viagens para clientes, no último ano

A Singapore Airlines continua a alargar a utilização da IA nos fluxos de trabalho de clientes e colaboradores. Para o Kris, a próxima fase passa por reforçar o autosserviço, com mais capacidades transacionais que ajudem os clientes a resolver os seus pedidos diretamente no chat. O Flight Recommender está a evoluir para uma experiência de descoberta de viagens mais próxima de uma conversa, em que os clientes podem aperfeiçoar ideias ao longo de várias interações em vez de recomeçarem a pesquisa.

Com o Jarvis disponível em toda a empresa, a Singapore Airlines está empenhada em ajudar mais colaboradores a tirar partido da IA nas suas funções diárias. Em conjunto com as inovações destinadas aos clientes, este trabalho está a ajudar a companhia aérea a construir um futuro em que a IA torna as viagens mais simples, os colaboradores mais produtivos e a empresa mais capaz de responder à evolução das necessidades.