Singapore Airlines: călătorii și muncă mai bune cu OpenAI

AI devine parte din modul în care Singapore Airlines își deservește clienții, își sprijină angajații și dezvoltă tehnologie. Compania aeriană folosește API-ul OpenAI pentru experiențele oferite clienților și modelele OpenAI în Jarvis, platforma sa internă de AI pentru angajați, cu reguli de guvernanță. De asemenea, utilizează modelele OpenAI în fluxurile de dezvoltare software pentru a oferi servicii mai personalizate, a îmbunătăți productivitatea și a ajuta echipele să dezvolte soluții mai eficient.

În toate aceste implementări, Singapore Airlines combină modelele OpenAI cu mecanisme de orchestrare, controale interne asupra datelor, validare și verificare umană, oferind echipelor o abordare unitară pentru integrarea responsabilă a AI în fluxurile de lucru din producție.

Una dintre cele mai vizibile aplicații AI ale Singapore Airlines este Kris, chatbotul destinat clienților. După ce a transformat Kris dintr-un sistem tradițional cu fluxuri de dialog într-o experiență conversațională bazată pe LLM, folosind API-ul OpenAI, Singapore Airlines a înregistrat o dublare a satisfacției clienților.

În paralel, compania aeriană a implementat instrumente asistate de AI pentru agenții serviciului de relații cu clienții, inclusiv rezumarea apelurilor cu ajutorul API-ului OpenAI. Astfel, agenții petrec mai puțin timp cu sarcinile de după apel și pot dedica mai mult timp clientului. Singapore Airlines a înregistrat o reducere de aproximativ 10% a timpului mediu de gestionare a solicitărilor de către agenții serviciului de relații cu clienții.

În versiunea anterioară a chatbotului, bazată pe fluxuri de dialog, fiecare subiect trebuia definit manual, iar fiecare flux trebuia redactat în avans. Acest lucru îngreuna extinderea gamei de solicitări gestionate. Dacă o intenție nu era prevăzută, conversația ajungea mai des să necesite intervenția unui agent, chiar și atunci când clientul și-ar fi putut rezolva singur solicitarea.

Singapore Airlines a transformat Kris într-o experiență conversațională bazată integral pe LLM, folosind API-ul OpenAI. În loc să depindă de fluxuri predefinite, chatbotul poate interpreta intenția clientului exprimată în limbaj natural, poate formula răspunsuri pe baza informațiilor dintr-o bază de cunoștințe, poate gestiona conversații cu mai multe subiecte și, la nevoie, poate transfera conversația unui agent, împreună cu contextul relevant.

În prezent, clienții folosesc Kris pentru întrebări generale, solicitări speciale, informații în timp real despre perturbările zborurilor și anumite operațiuni tranzacționale. Singapore Airlines continuă să extindă funcționalitățile chatbotului pentru a include modificarea rezervărilor, operațiuni legate de bagaje și interacțiuni mai complexe cu agenți AI.

Flight Recommender le permite clienților să descrie călătoria dorită în limbaj natural, în loc să ajusteze în mod repetat filtrele, datele și destinațiile. Utilizarea a crescut de aproape trei ori în ultimul an.

Dezvoltat pe baza API-ului OpenAI, Flight Recommender folosește un nivel de orchestrare conectat la datele despre tarife și disponibilitate. Acesta interpretează intenția clientului, apelează instrumentele relevante și oferă recomandări de călătorie personalizate, în limbaj natural.

Echipa a implementat și măsuri de protecție pentru validarea intrărilor și ieșirilor, gestionarea solicitărilor rău intenționate sau neadecvate, reducerea halucinațiilor, gestionarea informațiilor de identificare personală (PII) și accesul autentificat exclusiv la contextul necesar fiecărei solicitări. Singapore Airlines se pregătește să extindă experiența către o interacțiune mai conversațională cu chatbotul, în care clienții își pot rafina treptat ideile de călătorie, în loc să reia căutarea de la început.

Dincolo de experiențele oferite clienților, Singapore Airlines folosește modelele OpenAI și în anumite etape ale ciclului de dezvoltare software, ajutând echipele să planifice, să rafineze, să testeze și să verifice mai eficient ceea ce dezvoltă. În anumite activități din ciclul de dezvoltare software, echipele au obținut creșteri de productivitate de până la 20%.

AI este acum prezentă în întregul ciclu de livrare, nu doar la scrierea codului. Echipele folosesc modele de AI generativă pentru rafinarea cerințelor, analiza sesiunilor cu părțile interesate, elaborarea specificațiilor de produs, identificarea cazurilor-limită, crearea cazurilor de testare, evaluarea arhitecturii și împărțirea activităților complexe în sarcini mai mici, mai ușor de testat.

Pentru o funcționalitate comercială, echipa a folosit API-ul OpenAI pentru a pune la încercare ipotezele, a identifica cerințele ambigue și a evidenția cazurile-limită înainte de începerea dezvoltării. Odată ce acestea au fost clar definite, AI a ajutat la transformarea lor în opțiuni de proiectare, planuri de implementare și cazuri de testare, apoi la generarea codului.

În timpul implementării și ulterior, AI ajută și la interpretarea comportamentului sistemului în producție și la semnalarea problemelor care altfel ar putea trece neobservate. Cu AI implicată în fiecare etapă a fluxului de lucru, membrii echipelor nu mai creează singuri fiecare livrabil, ci ghidează, verifică și validează ceea ce produce AI pe parcursul întregului ciclu de livrare. Astfel, se pot concentra pe activitățile care necesită cu adevărat discernământ uman, precum stabilirea priorităților, arhitectura, guvernanța și rezultatele pentru părțile interesate.

În ansamblu, modelele OpenAI ajută Singapore Airlines să îmbunătățească calitatea cerințelor, acoperirea testelor și conformitatea cu standardele interne. Echipele folosesc aceste fluxuri de lucru pentru a genera cazuri-limită pentru testare, a evalua planurile de arhitectură și a sprijini validarea umană înainte de trecerea la următoarele etape ale ciclului de dezvoltare.

Dincolo de echipele tehnice, Singapore Airlines face AI accesibilă în întreaga companie prin Jarvis, platforma sa internă de AI. Bazată pe modelele OpenAI, Jarvis le oferă angajaților un cadru reglementat de utilizare a AI în activitatea zilnică, de la rezumarea documentelor până la crearea de fluxuri de lucru personalizate.

Angajații folosesc Jarvis pentru a lucra cu PDF-uri, documente Word, fișiere Excel, prezentări PowerPoint și alte tipuri de fișiere într-un mediu securizat, creând totodată fluxuri de lucru personalizate și baze de cunoștințe simple pentru activitatea zilnică. În prezent, peste 60% dintre angajații Singapore Airlines folosesc Jarvis lunar, iar rata de adoptare continuă să crească.

• Dublarea scorului de satisfacție a clienților (CSAT) după trecerea la chatbotul Kris bazat pe AI

• Reducere cu ~10% a timpului mediu de gestionare a solicitărilor pentru agenții serviciului de relații cu clienții care folosesc instrumente asistate de AI

• Creștere de trei ori a numărului de utilizatori lunari ai Flight Recommender, instrumentul de explorare a opțiunilor de călătorie destinat clienților, în ultimul an

Singapore Airlines continuă să extindă utilizarea AI în fluxurile de lucru ale clienților și angajaților. Pentru Kris, următoarea etapă înseamnă extinderea opțiunilor de autoservire, cu mai multe funcționalități tranzacționale care îi ajută pe clienți să își rezolve solicitările direct în chat. Flight Recommender evoluează către o experiență mai conversațională de explorare a opțiunilor de călătorie, în care clienții își pot rafina ideile pe parcursul mai multor schimburi de mesaje, în loc să reia căutarea de la început.

Cu Jarvis disponibilă în întreaga companie, Singapore Airlines se concentrează pe sprijinirea unui număr mai mare de angajați în utilizarea AI pentru sarcinile zilnice. Alături de inovațiile destinate clienților, acest demers ajută compania aeriană să construiască un viitor în care AI simplifică experiența de călătorie, sporește productivitatea angajaților și ajută compania să răspundă mai prompt nevoilor în schimbare.