Singapore Airlines улучшает сервис и работу с помощью OpenAI
С помощью API и моделей OpenAI Singapore Airlines улучшает поддержку клиентов, поиск вариантов путешествий и работу сотрудников. Удовлетворённость клиентов чат-ботом Kris выросла вдвое.
2 раза
Рост показателя удовлетворённости клиентов (CSAT) благодаря чат-боту Kris на базе ИИ
~10%
Сокращение среднего времени обработки обращений сотрудниками поддержки, использующими ИИ-инструменты.
~3 раза
Рост числа ежемесячных пользователей Flight Recommender за последний год.
ИИ становится частью того, как Singapore Airlines обслуживает клиентов, расширяет возможности сотрудников и разрабатывает технологии. Авиакомпания использует API OpenAI в клиентских сервисах, а модели OpenAI — во внутренней ИИ-платформе Jarvis, которая обеспечивает сотрудникам контролируемый доступ к ИИ. Она также использует модели OpenAI в процессах разработки ПО, чтобы персонализировать обслуживание, повышать производительность и помогать командам разрабатывать решения эффективнее.
«ИИ играет ключевую роль в наших усилиях по персонализации обслуживания клиентов и повышению производительности во всей компании. Вместе с OpenAI мы создаём ИИ-решения, которые делают путешествия проще и удобнее для наших клиентов, а сотрудникам помогают работать быстрее и эффективнее».
Во всех этих решениях Singapore Airlines сочетает модели OpenAI с оркестрацией, внутренними механизмами контроля данных, валидацией и проверкой человеком. Это даёт командам единый подход к ответственному внедрению ИИ в рабочие процессы.
Один из самых заметных примеров применения ИИ в Singapore Airlines — клиентский чат-бот Kris. После перехода Kris от традиционной системы сценариев диалога к общению на базе LLM через API OpenAI удовлетворённость клиентов его работой выросла вдвое.
Параллельно авиакомпания внедрила ИИ-инструменты для сотрудников службы поддержки, включая составление сводок звонков через API OpenAI. Благодаря этому сотрудники тратят меньше времени на обработку итогов звонка и больше — на самого клиента. Среднее время обработки обращений сотрудниками службы поддержки Singapore Airlines сократилось примерно на 10%.
В прежней версии чат-бота, основанной на сценариях диалога, каждую тему приходилось прорабатывать вручную, а каждый сценарий — прописывать заранее. Это затрудняло расширение круга обрабатываемых запросов. Если намерение клиента не было предусмотрено, диалог чаще приходилось передавать сотруднику поддержки — даже когда клиент мог бы решить вопрос самостоятельно.
Singapore Airlines перевела Kris на диалоговую систему, полностью основанную на LLM и работающую через API OpenAI. Теперь чат-бот не зависит от заранее заданных сценариев: он понимает намерения клиента по запросам на естественном языке, опирается на базу знаний при подготовке ответов, ведёт беседы на несколько тем и при необходимости передаёт диалог сотруднику поддержки вместе с нужным контекстом.
Сегодня клиенты обращаются к Kris с общими вопросами и особыми запросами, получают оперативную информацию о сбоях в расписании рейсов и выполняют отдельные операции. Singapore Airlines продолжает расширять его возможности, добавляя изменение бронирований, операции с багажом и более сложные сценарии взаимодействия с ИИ-агентами.
«Благодаря OpenAI возможности Kris как канала самообслуживания расширились. Он лучше понимает намерения клиентов в свободном диалоге, помогает им найти нужный ответ, а когда требуется подключить сотрудника поддержки — даёт ему более ясное представление о ситуации».
Flight Recommender позволяет клиентам описать желаемую поездку своими словами, вместо того чтобы раз за разом менять фильтры, даты и направления. За последний год использование сервиса выросло почти втрое.
«С Flight Recommender поиск вариантов путешествия становится больше похож на обычный разговор. Используя модели OpenAI через API, сервис помогает клиентам описать свои пожелания и быстрее найти подходящие варианты».
Flight Recommender создан на базе API OpenAI и использует слой оркестрации, подключённый к данным о тарифах и наличии мест. Он определяет намерение клиента, вызывает нужные инструменты и предлагает персональные рекомендации для путешествия на естественном языке.
Команда также внедрила защитные механизмы для проверки входных и выходных данных, обработки вредоносных или недопустимых запросов, снижения числа галлюцинаций и работы с персональными данными. Доступ к контексту требует аутентификации и ограничен данными, необходимыми для конкретного запроса. Singapore Airlines готовится развить сервис в сторону более свободного общения с чат-ботом, чтобы клиенты могли постепенно уточнять пожелания к поездке, а не начинать поиск заново.
Помимо клиентских сервисов, Singapore Airlines использует модели OpenAI на отдельных этапах разработки ПО, помогая командам эффективнее планировать, дорабатывать, тестировать и проверять результаты работы. В отдельных видах работ в рамках жизненного цикла разработки ПО команды добились роста производительности до 20%.
Теперь ИИ используется на всех этапах создания и выпуска ПО, а не только при написании кода. Команды используют генеративные ИИ-модели для уточнения требований, анализа встреч с заинтересованными сторонами, подготовки спецификаций продукта, выявления граничных случаев, создания тестовых сценариев, проверки архитектуры и разбиения сложной работы на небольшие задачи, результаты которых проще тестировать.
При работе над одной коммерческой функцией команда использовала API OpenAI, чтобы ещё до начала разработки критически проверить исходные допущения, выявить неоднозначные требования и граничные случаи. После их уточнения ИИ помог на этой основе подготовить варианты проектных решений, планы реализации и тестовые сценарии, а затем сгенерировать код.
На этапе развёртывания и после него ИИ также помогает анализировать поведение системы в рабочей среде и выявлять проблемы, которые иначе могли бы остаться незамеченными. Теперь, когда ИИ задействован на каждом этапе, сотрудники уже не создают все рабочие материалы самостоятельно, а направляют его работу, проверяют и подтверждают результаты на протяжении всего цикла создания и выпуска ПО. Это позволяет сосредоточиться на задачах, где действительно нужны человеческие суждения: расстановке приоритетов, архитектуре, управлении и достижении результатов, важных для заинтересованных сторон.
В целом модели OpenAI помогают Singapore Airlines повышать качество требований, расширять тестовое покрытие и точнее соблюдать внутренние стандарты. Команды используют эти процессы, чтобы генерировать граничные случаи для тестирования, проверять архитектурные планы и помогать специалистам проверять результаты перед переходом к следующим этапам разработки.
Singapore Airlines делает ИИ доступным не только инженерным командам, но и всем подразделениям компании через внутреннюю ИИ-платформу Jarvis. Jarvis работает на моделях OpenAI и позволяет сотрудникам использовать ИИ в повседневной работе по установленным правилам — от составления сводок документов до создания собственных рабочих процессов.
С помощью Jarvis сотрудники работают с PDF, документами Word, файлами Excel, презентациями PowerPoint и другими типами файлов в защищённой среде, а также создают собственные рабочие процессы и небольшие базы знаний для повседневных задач. Сегодня более 60% сотрудников Singapore Airlines используют Jarvis ежемесячно, и эта доля продолжает расти.
Рост показателя удовлетворённости клиентов (CSAT) в 2 раза после перевода чат-бота Kris на ИИ
Сокращение среднего времени обработки обращений примерно на 10% у сотрудников поддержки, использующих ИИ-инструменты
Рост в 3 раза числа ежемесячных пользователей Flight Recommender, клиентского сервиса поиска вариантов путешествий, за последний год
Singapore Airlines продолжает расширять применение ИИ в клиентских сервисах и рабочих процессах сотрудников. Для Kris следующий этап — расширение самообслуживания: клиенты смогут выполнять больше операций и решать свои вопросы прямо в чате. Flight Recommender движется к поиску путешествий в формате диалога, где клиенты смогут постепенно уточнять пожелания, а не начинать поиск заново.
Jarvis доступен во всей компании, и Singapore Airlines стремится помочь большему числу сотрудников применять ИИ в повседневных задачах. Наряду с инновациями в обслуживании клиентов это позволяет Singapore Airlines создавать будущее, в котором ИИ делает путешествия удобнее, повышает производительность сотрудников и помогает авиакомпании быстрее адаптироваться к меняющимся потребностям.
