Singapore Airlines zlepšuje cestovanie a prácu s OpenAI
Vďaka API a modelom OpenAI zlepšuje Singapore Airlines zákaznícku podporu, hľadanie možností cestovania aj prácu zamestnancov a zdvojnásobuje skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) s chatbotom Kris.
2×
Zvýšenie skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) s chatbotom Kris využívajúcim AI
~10 %
Skrátenie priemerného času vybavovania požiadaviek u pracovníkov zákazníckeho servisu využívajúcich nástroje s podporou AI.
~3×
Nárast počtu mesačných používateľov nástroja Flight Recommender za posledný rok.
AI sa stáva súčasťou toho, ako Singapore Airlines poskytuje služby zákazníkom, podporuje zamestnancov a vyvíja technológie. Letecká spoločnosť využíva API OpenAI v službách pre zákazníkov a modely OpenAI v platforme Jarvis, svojej internej platforme AI pre zamestnancov s pravidlami riadenia a kontroly. Modely OpenAI využíva aj v pracovných postupoch pri vývoji softvéru, aby dokázala lepšie prispôsobovať služby zákazníkom, zvyšovať produktivitu a pomáhať tímom vyvíjať efektívnejšie.
„AI je kľúčová pre naše úsilie prispôsobiť služby potrebám jednotlivých zákazníkov a zvýšiť produktivitu v celej spoločnosti. Spolu s OpenAI vyvíjame riešenia založené na AI, vďaka ktorým je cestovanie pre našich zákazníkov intuitívnejšie a plynulejšie a naši zamestnanci môžu pracovať efektívnejšie a dosahovať lepšie výsledky.“
Pri všetkých týchto nasadeniach Singapore Airlines spája modely OpenAI s orchestráciou, internými kontrolami údajov, validáciou a ľudskou kontrolou. Tímy tak majú jednotný spôsob, ako zodpovedne začleniť AI do pracovných postupov v produkčnom prostredí.
Jedným z najviditeľnejších využití AI v Singapore Airlines je zákaznícky chatbot Kris. Po prechode chatbota Kris z tradičného systému s pevne danými dialógmi na konverzačné riešenie založené na LLM cez API OpenAI zaznamenala Singapore Airlines dvojnásobné zvýšenie spokojnosti zákazníkov.
Letecká spoločnosť zároveň nasadila nástroje s podporou AI pre pracovníkov zákazníckeho servisu vrátane sumarizácie hovorov cez API OpenAI. Pracovníci tak trávia menej času spracovaním agendy po hovore a viac času sa venujú zákazníkovi. Singapore Airlines zaznamenala približne 10 % skrátenie priemerného času vybavovania požiadaviek pracovníkmi zákazníckeho servisu.
V pôvodnom návrhu chatbota s pevne danými dialógmi bolo potrebné každú tému ručne zmapovať a každý priebeh rozhovoru vopred napísať. Rozširovanie rozsahu podpory tak bolo náročné. Ak systém nepoznal určitý zámer, rozhovor si s väčšou pravdepodobnosťou vyžiadal pomoc pracovníka zákazníckeho servisu, aj keď sa požiadavka zákazníka dala vybaviť samoobslužne.
Singapore Airlines preto previedla chatbota Kris na konverzačné riešenie plne založené na LLM s využitím API OpenAI. Chatbot už nie je odkázaný na vopred definované scenáre. Dokáže pochopiť zámer zákazníka vyjadrený prirodzeným jazykom, opierať odpovede o vedomostnú bázu, viesť rozhovory na viacero tém a v prípade potreby ich spolu s príslušným kontextom odovzdať pracovníkovi zákazníckeho servisu.
Zákazníci dnes využívajú chatbota Kris na všeobecné otázky, špeciálne požiadavky, získavanie informácií o narušení letovej prevádzky v reálnom čase a vybrané transakčné úkony. Singapore Airlines naďalej rozširuje jeho možnosti o zmeny rezervácií, úkony súvisiace s batožinou a zložitejšie interakcie s agentmi AI.
„Vďaka OpenAI sa Kris stal samoobslužným kanálom so širšími možnosťami. Prirodzenejšie chápe zámer zákazníka, pomáha zákazníkom nájsť správnu odpoveď a pracovníkom zákazníckeho servisu poskytuje jasnejší kontext, keď musia do rozhovoru vstúpiť.“
Flight Recommender umožňuje zákazníkom opísať cestu podľa svojich predstáv prirodzeným jazykom namiesto opakovaného nastavovania filtrov, dátumov a destinácií. Jeho využívanie sa za posledný rok zvýšilo takmer trojnásobne.
„Vďaka nástroju Flight Recommender sa hľadanie možností cestovania viac podobá prirodzenému rozhovoru. Využíva modely OpenAI cez API a pomáha zákazníkom opísať, čo hľadajú, a rýchlejšie nájsť vhodné možnosti.“
Flight Recommender je postavený na API OpenAI a využíva orchestračnú vrstvu prepojenú s údajmi o cenách leteniek a dostupnosti. Interpretuje zámer zákazníka, volá príslušné nástroje a poskytuje cestovné odporúčania na mieru v prirodzenom jazyku.
Tím zaviedol aj ochranné mechanizmy na validáciu vstupov a výstupov, spracovanie škodlivých či nevhodných dopytov, obmedzenie halucinácií a nakladanie s osobnými identifikačnými údajmi. Prístup je autentifikovaný a obmedzený len na kontext potrebný pre daný dopyt. Singapore Airlines pripravuje rozšírenie nástroja o prirodzenejší rozhovor s chatbotom, v ktorom budú môcť zákazníci priebežne spresňovať svoje cestovné predstavy namiesto opätovného spúšťania vyhľadávania.
Okrem služieb pre zákazníkov využíva Singapore Airlines modely OpenAI aj v častiach životného cyklu vývoja softvéru, kde tímom pomáhajú efektívnejšie plánovať, dolaďovať, testovať a kontrolovať prácu. Pri vybraných činnostiach v rámci životného cyklu vývoja softvéru dosiahli tímy zvýšenie produktivity až o 20 %.
AI sa dnes využíva počas celého cyklu dodávania softvéru, nielen pri programovaní. Tímy využívajú modely generatívnej AI na spresňovanie požiadaviek, analýzu stretnutí so zainteresovanými stranami, tvorbu produktových špecifikácií, identifikáciu okrajových prípadov, prípravu testovacích prípadov, kontrolu architektúry a rozdelenie zložitej práce na menšie, ľahšie testovateľné úlohy.
Pri jednej komerčnej funkcii tím využil API OpenAI na kritické preverenie predpokladov, identifikáciu nejednoznačných požiadaviek a odhalenie okrajových prípadov ešte pred začiatkom vývoja. Keď boli tieto body jasne definované, AI ich pomohla pretaviť do variantov návrhu, plánov implementácie a testovacích prípadov a následne pomohla aj s generovaním kódu.
Počas nasadzovania aj po ňom AI pomáha interpretovať správanie systému v produkčnom prostredí a upozorňuje na problémy, ktoré by inak mohli zostať nepovšimnuté. Keďže AI je zapojená do každého kroku pracovného postupu, členovia tímu už nemusia sami vytvárať každý výstup. Namiesto toho počas celého cyklu dodávania softvéru usmerňujú, kontrolujú a overujú to, čo vytvára AI. Môžu sa tak sústrediť na prácu, ktorá skutočne vyžaduje ľudský úsudok, ako je určovanie priorít, architektúra, pravidlá riadenia a dosahovanie výsledkov pre zainteresované strany.
Celkovo modely OpenAI pomáhajú Singapore Airlines zvyšovať kvalitu požiadaviek, rozsah pokrytia testami a súlad s internými štandardmi. Tímy tieto pracovné postupy využívajú na generovanie okrajových prípadov na testovanie, kontrolu návrhov architektúry a podporu overovania ľuďmi pred prechodom do ďalších fáz vývoja.
Singapore Airlines sprístupňuje AI nielen technickým tímom, ale celej spoločnosti prostredníctvom svojej internej platformy AI Jarvis. Jarvis využíva modely OpenAI a poskytuje zamestnancom spôsob, ako používať AI pri každodennej práci v súlade so stanovenými pravidlami – od sumarizácie dokumentov až po tvorbu vlastných pracovných postupov.
Zamestnanci používajú Jarvis na prácu so súbormi PDF, dokumentmi Word, súbormi Excel, prezentáciami PowerPoint a ďalšími typmi súborov v bezpečnom prostredí. Zároveň si vytvárajú vlastné pracovné postupy a jednoduché vedomostné bázy na každodennú prácu. Jarvis dnes mesačne využíva viac ako 60 % zamestnancov Singapore Airlines a tento podiel naďalej rastie.
Dvojnásobné zvýšenie skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) po prechode na chatbota Kris založeného na AI
Približne 10 % skrátenie priemerného času vybavovania požiadaviek u pracovníkov zákazníckeho servisu využívajúcich nástroje s podporou AI
Trojnásobný nárast počtu mesačných používateľov nástroja Flight Recommender na hľadanie možností cestovania za posledný rok
Singapore Airlines naďalej rozširuje využitie AI v postupoch pre zákazníkov aj zamestnancov. Ďalšou fázou pre chatbota Kris je rozšírenie samoobsluhy o viac transakčných funkcií, ktoré zákazníkom umožnia vybaviť požiadavky priamo v chate. Flight Recommender smeruje k hľadaniu možností cestovania formou prirodzenejšieho rozhovoru, v ktorom môžu zákazníci postupne spresňovať svoje predstavy namiesto opätovného spúšťania vyhľadávania.
Keďže Jarvis je dostupný v celej spoločnosti, Singapore Airlines sa sústreďuje na to, aby AI pri každodennej práci využívalo viac zamestnancov. Spolu s inováciami pre zákazníkov to leteckej spoločnosti pomáha budovať budúcnosť, v ktorej AI zabezpečí plynulejšie cestovanie, zvýši produktivitu zamestnancov a umožní firme pružnejšie reagovať na meniace sa potreby.
