Singapore Airlines z OpenAI izboljšuje potovanja in delo
Singapore Airlines z API-jem in modeli OpenAI izboljšuje podporo strankam, iskanje idej za potovanja in delo zaposlenih ter podvaja oceno zadovoljstva strank (CSAT) s klepetalnim robotom Kris.
2×
Povečanje ocene zadovoljstva strank (CSAT) s klepetalnim robotom Kris, ki temelji na UI
~10 %
Skrajšanje povprečnega časa obravnave pri svetovalcih za podporo strankam, ki uporabljajo orodja z UI.
~3×
Povečanje števila mesečnih uporabnikov orodja Flight Recommender v zadnjem letu.
UI postaja del tega, kako Singapore Airlines skrbi za stranke, podpira zaposlene in razvija tehnologijo. Letalska družba uporablja API OpenAI za storitve, namenjene strankam, modele OpenAI pa v Jarvisu, svoji interni platformi UI za zaposlene z vzpostavljenimi pravili upravljanja. Modele OpenAI uporablja tudi v delovnih procesih razvoja programske opreme, da bi zagotavljala bolj prilagojene storitve, povečala produktivnost in ekipam pomagala pri učinkovitejšem razvoju.
»UI je ključna pri naših prizadevanjih za bolj prilagojene izkušnje strank in večjo produktivnost v celotnem podjetju. Skupaj z OpenAI razvijamo zmogljivosti, podprte z UI, ki našim strankam omogočajo preprostejša potovanja z manj zapleti, zaposlenim pa učinkovitejše in uspešnejše delo.«
Pri vseh teh uvedbah Singapore Airlines modele OpenAI združuje z orkestracijo, notranjim nadzorom podatkov, preverjanjem veljavnosti in človeškim pregledom. Tako ekipam zagotavlja enoten pristop k odgovornemu vključevanju UI v produkcijske delovne procese.
Ena najvidnejših uporab UI pri družbi Singapore Airlines je Kris, njen klepetalni robot za stranke. Ko je Singapore Airlines Krisa s tradicionalnega sistema z vnaprej določenimi poteki dialoga prek API-ja OpenAI nadgradil v pogovorno rešitev na osnovi velikega jezikovnega modela, se je zadovoljstvo strank podvojilo.
Ob tem je letalska družba za svetovalce za podporo strankam uvedla orodja z UI, med drugim povzemanje klicev prek API-ja OpenAI. Tako svetovalci porabijo manj časa za opravila po klicu in se lahko bolj posvetijo strankam. Pri družbi Singapore Airlines se je povprečni čas obravnave pri svetovalcih za podporo strankam skrajšal za približno 10 %.
Pri prejšnji zasnovi klepetalnega robota, ki je temeljila na določenih potekih dialoga, je bilo treba vsako temo opredeliti ročno in vsak potek napisati vnaprej. Zato je bilo težko širiti nabor podprtih tem. Če določen namen ni bil zajet, je pogovor pogosteje zahteval posredovanje svetovalca za podporo strankam, tudi kadar bi stranka lahko zahtevo uredila sama.
Singapore Airlines je Krisa prek API-ja OpenAI preoblikoval v pogovorno rešitev, ki v celoti temelji na velikem jezikovnem modelu. Klepetalni robot ni več odvisen od vnaprej določenih potekov. Namen stranke lahko razbere iz naravnega jezika, odgovore utemelji na zbirki znanja, vodi pogovore o več temah in jih po potrebi skupaj z ustreznim kontekstom preda svetovalcu za podporo strankam.
Danes stranke Krisa uporabljajo za splošna vprašanja, posebne zahteve, sprotne informacije o motnjah letov in izbrane transakcijske postopke. Singapore Airlines njegove zmogljivosti še naprej širi na spremembe rezervacij, urejanje prtljage in zahtevnejše interakcije z agenti UI.
»Kris je z OpenAI postal zmogljivejši samopostrežni kanal. Bolj naravno razume namen strank, jim pomaga priti do pravega odgovora in svetovalcem za podporo strankam zagotovi jasnejši kontekst, ko je potrebno njihovo posredovanje.«
Flight Recommender strankam omogoča, da želeno potovanje opišejo v naravnem jeziku, namesto da bi vedno znova prilagajale filtre, datume in destinacije. Uporaba se je v zadnjem letu skoraj potrojila.
»S Flight Recommenderjem je iskanje idej za potovanja bolj podobno naravnemu pogovoru. Z modeli OpenAI, do katerih dostopa prek API-ja, strankam pomaga opisati želje in hitreje najti ustrezne možnosti.«
Flight Recommender temelji na API-ju OpenAI in uporablja orkestracijsko plast, povezano s podatki o cenah vozovnic in razpoložljivosti. Razbere namen stranke, prikliče ustrezna orodja in v naravnem jeziku poda prilagojena priporočila za potovanja.
Ekipa je uvedla tudi varovalke za preverjanje vhodnih in izhodnih podatkov, obravnavo zlonamernih ali neprimernih poizvedb, zmanjševanje halucinacij, ravnanje z osebnimi podatki in dostop s preverjanjem pristnosti le do konteksta, potrebnega za posamezno poizvedbo. Singapore Airlines pripravlja nadgradnjo v bolj pogovorno interakcijo s klepetalnim robotom, pri kateri bodo stranke lahko sproti izpopolnjevale ideje za potovanja, namesto da bi iskanje začele znova.
Singapore Airlines modele OpenAI poleg storitev za stranke uporablja tudi v delih življenjskega cikla razvoja programske opreme, da ekipam pomaga učinkoviteje načrtovati, izpopolnjevati, preizkušati in pregledovati delo. Pri izbranih dejavnostih v življenjskem ciklu razvoja programske opreme so ekipe dosegle do 20-odstotno povečanje produktivnosti.
UI zdaj spremlja celoten proces od zasnove do uvedbe, ne le pisanja kode. Ekipe uporabljajo modele generativne UI za podporo pri izpopolnjevanju zahtev, analizi sestankov z deležniki, pripravi specifikacij izdelkov, prepoznavanju robnih primerov, pripravi testnih primerov, pregledu arhitekture in razčlenjevanju zahtevnega dela na manjše naloge, ki jih je lažje preizkusiti.
Pri eni od komercialnih funkcij je ekipa z API-jem OpenAI še pred začetkom razvoja preverila predpostavke, prepoznala dvoumne zahteve in odkrila robne primere. Ko so bili ti jasno opredeljeni, je UI pomagala oblikovati možne zasnove, načrte izvedbe in testne primere ter nato ustvariti kodo.
Med uvedbo in po njej UI pomaga tudi razumeti delovanje sistema v produkcijskem okolju ter opozarja na težave, ki bi sicer lahko ostale neopažene. Ker UI sodeluje v vsakem koraku delovnega procesa, člani ekipe ne pripravljajo več vseh izdelkov sami, temveč skozi celoten proces razvoja in uvedbe usmerjajo, pregledujejo in preverjajo rezultate UI. Tako se lahko osredotočijo na delo, ki resnično zahteva človeško presojo, denimo določanje prednostnih nalog, arhitekturo, upravljanje in doseganje rezultatov za deležnike.
V širšem smislu modeli OpenAI družbi Singapore Airlines pomagajo izboljševati kakovost zahtev, pokritost s testi in skladnost z internimi standardi. Ekipe s temi delovnimi procesi ustvarjajo robne primere za preizkušanje, pregledujejo arhitekturne načrte in podpirajo človeško preverjanje, preden delo napreduje v naslednje faze razvojnega cikla.
Singapore Airlines UI prek interne platforme Jarvis omogoča ne le razvojnim ekipam, temveč zaposlenim po vsem podjetju. Jarvis temelji na modelih OpenAI in zaposlenim omogoča uporabo UI v skladu z vzpostavljenimi pravili pri vsakodnevnem delu, od povzemanja dokumentov do ustvarjanja prilagojenih delovnih procesov.
Zaposleni z Jarvisom v varnem okolju obdelujejo datoteke PDF, Wordove dokumente, Excelove datoteke, PowerPointove predstavitve in druge vrste datotek ter ustvarjajo prilagojene delovne procese in preproste zbirke znanja za vsakodnevno delo. Danes Jarvis vsak mesec uporablja več kot 60 % zaposlenih pri družbi Singapore Airlines, delež uporabnikov pa še naprej raste.
Podvojena ocena zadovoljstva strank (CSAT) po prehodu na klepetalni robot Kris na osnovi UI
Približno 10 % krajši povprečni čas obravnave pri svetovalcih za podporo strankam, ki uporabljajo orodja z UI
Potrojeno število mesečnih uporabnikov orodja Flight Recommender za iskanje idej za potovanja v zadnjem letu
Singapore Airlines še naprej širi uporabo UI v procesih za stranke in zaposlene. Naslednja faza razvoja Krisa prinaša več možnosti za samostojno urejanje zahtev, z dodatnimi transakcijskimi funkcijami, ki strankam omogočajo, da jih rešijo neposredno v klepetu. Flight Recommender se razvija v bolj pogovorno orodje za iskanje idej za potovanja, v katerem lahko stranke ideje izpopolnjujejo skozi več izmenjav sporočil, namesto da bi iskanje začele znova.
Ker je Jarvis na voljo po vsem podjetju, si Singapore Airlines prizadeva, da bi UI pri vsakodnevnem delu pomagalo uporabljati še več zaposlenim. Skupaj z inovacijami za stranke to letalski družbi pomaga graditi prihodnost, v kateri UI omogoča potovanja z manj zapleti, večjo produktivnost zaposlenih in hitrejše odzivanje podjetja na spreminjajoče se potrebe.
