Singapore Airlines përmirëson udhëtimet dhe punën me OpenAI
Me API-në dhe modelet e OpenAI, Singapore Airlines përmirëson mbështetjen e klientëve, kërkimin e udhëtimeve dhe punën e punonjësve, duke dyfishuar treguesin e kënaqësisë së klientëve (CSAT) për chatbot-in Kris.
2x
Rritje e treguesit të kënaqësisë së klientëve (CSAT) me chatbot-in Kris të mundësuar nga IA-ja
~10%
Ulje e kohës mesatare të trajtimit të kërkesave për përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit që përdorin mjete me ndihmën e IA-së.
~3x
Rritje e numrit të përdoruesve mujorë të Flight Recommender gjatë vitit të fundit.
IA-ja po bëhet pjesë e mënyrës se si Singapore Airlines u shërben klientëve, fuqizon punonjësit dhe zhvillon teknologjinë. Kompania ajrore përdor API-në e OpenAI për shërbimet që u ofron klientëve dhe modelet e OpenAI brenda Jarvis, platformës së saj të brendshme të IA-së për punonjësit, me rregulla të përcaktuara përdorimi. Ajo përdor gjithashtu modelet e OpenAI në proceset e zhvillimit të softuerit për të ofruar shërbim më të personalizuar, për të rritur produktivitetin dhe për t’i ndihmuar ekipet të zhvillojnë zgjidhje me më shumë efikasitet.
“IA-ja është në qendër të përpjekjeve tona për t’u ofruar klientëve përvoja më të personalizuara dhe për të rritur produktivitetin në të gjithë kompaninë. Së bashku me OpenAI, po zhvillojmë funksionalitete të bazuara në IA që e bëjnë udhëtimin më të thjeshtë dhe pa pengesa për klientët tanë, duke u mundësuar njëkohësisht punonjësve të punojnë me më shumë efikasitet dhe efektivitet.”
Në të gjitha këto zbatime, Singapore Airlines i kombinon modelet e OpenAI me orkestrimin, kontrollet e brendshme të të dhënave, verifikimin dhe shqyrtimin nga njerëzit, duke u dhënë ekipeve një mënyrë të unifikuar për ta përfshirë me përgjegjësi IA-në në proceset operative.
Një nga përdorimet më të dukshme të IA-së në Singapore Airlines është Kris, chatbot-i i saj për klientët. Pasi e kaloi Kris nga një sistem tradicional me rrjedha të paracaktuara dialogu në një përvojë bisedore të mundësuar nga LLM përmes API-së së OpenAI, Singapore Airlines shënoi dyfishim të kënaqësisë së klientëve.
Krahas kësaj, kompania ajrore vuri në përdorim mjete me ndihmën e IA-së për përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit, përfshirë përmbledhjen e telefonatave përmes API-së së OpenAI, që ata të shpenzojnë më pak kohë me punët pas telefonatës dhe më shumë kohë me klientin. Singapore Airlines shënoi një ulje prej afërsisht 10% të kohës mesatare që përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit shpenzonin për trajtimin e kërkesave.
Në versionin e mëparshëm të chatbot-it, të bazuar në rrjedha dialogu, çdo temë duhej të përcaktohej manualisht dhe çdo rrjedhë duhej të shkruhej paraprakisht. Kjo e bënte të vështirë zgjerimin e gamës së kërkesave që mund të trajtoheshin. Nëse qëllimi i klientit nuk ishte parashikuar, biseda kishte më shumë gjasa të kërkonte ndërhyrjen e një përfaqësuesi të shërbimit ndaj klientit, edhe kur kërkesa mund të ishte zgjidhur përmes vetëshërbimit.
Singapore Airlines e kaloi Kris në një përvojë bisedore të mbështetur tërësisht në LLM, duke përdorur API-në e OpenAI. Në vend që të varet nga rrjedha të paracaktuara, chatbot-i mund të interpretojë qëllimin e klientit të shprehur në gjuhë natyrore, t’i mbështesë përgjigjet në një bazë njohurish, të menaxhojë biseda me disa tema dhe, kur nevojitet, t’ia kalojë bisedën një përfaqësuesi të shërbimit ndaj klientit së bashku me kontekstin përkatës.
Sot, klientët e përdorin Kris për pyetje të përgjithshme, kërkesa të veçanta, informacion në kohë reale për ndërprerjet e fluturimeve dhe disa procese transaksionesh. Singapore Airlines po vazhdon t’i zgjerojë aftësitë e tij për të përfshirë ndryshime rezervimesh, transaksione për bagazhet dhe ndërveprime më komplekse me agjentë të IA-së.
“Me OpenAI, Kris është bërë një kanal vetëshërbimi me më shumë aftësi. Ai e kupton më natyrshëm qëllimin e klientit, i ndihmon klientët të gjejnë përgjigjen e duhur dhe u jep përfaqësuesve të shërbimit ndaj klientit kontekst më të qartë kur duhet të ndërhyjnë.”
Flight Recommender u mundëson klientëve të përshkruajnë në gjuhë natyrore udhëtimin që dëshirojnë, në vend që të ndryshojnë vazhdimisht filtrat, datat dhe destinacionet. Përdorimi është rritur gati trefish gjatë vitit të fundit.
“Flight Recommender e bën kërkimin e mundësive të udhëtimit më të ngjashëm me një bisedë të natyrshme. Duke përdorur modelet e OpenAI përmes API-së, i ndihmon klientët të përshkruajnë çfarë duan dhe të gjejnë më shpejt alternativa të përshtatshme.”
I ndërtuar mbi API-në e OpenAI, Flight Recommender përdor një shtresë orkestrimi të lidhur me të dhënat për tarifat dhe disponueshmërinë. Ai interpreton qëllimin e klientit, aktivizon mjetet përkatëse dhe jep rekomandime të personalizuara udhëtimi në gjuhë natyrore.
Ekipi ka zbatuar gjithashtu masa mbrojtëse për verifikimin e të dhënave hyrëse dhe dalëse, trajtimin e kërkesave keqdashëse ose të papërshtatshme, pakësimin e halucinacioneve, trajtimin e informacionit personal identifikues (PII) dhe qasjen e autentifikuar vetëm te konteksti që nevojitet për secilën kërkesë. Singapore Airlines po përgatitet ta zgjerojë këtë përvojë drejt një ndërveprimi më bisedor me chatbot-in, ku klientët mund të vazhdojnë t’i përsosin idetë e udhëtimit në vend që ta nisin kërkimin nga e para.
Përveç përvojave për klientët, Singapore Airlines po përdor modelet e OpenAI edhe në disa faza të ciklit të zhvillimit të softuerit, për t’i ndihmuar ekipet të planifikojnë, përsosin, testojnë dhe shqyrtojnë punën me më shumë efikasitet. Në disa veprimtari të ciklit të zhvillimit të softuerit, ekipet kanë arritur rritje të produktivitetit deri në 20%.
IA-ja tani përdoret gjatë gjithë ciklit të realizimit të softuerit, jo vetëm për shkrimin e kodit. Ekipet përdorin modele të IA-së gjeneruese për të ndihmuar në qartësimin e kërkesave, analizën e takimeve me palët e interesuara, hartimin e specifikimeve të produktit, identifikimin e rasteve kufitare, krijimin e rasteve të testimit, shqyrtimin e arkitekturës dhe ndarjen e punëve komplekse në detyra më të vogla e më të lehta për t’u testuar.
Për një funksionalitet tregtar, ekipi përdori API-në e OpenAI për të vënë në pikëpyetje supozimet, për të identifikuar kërkesat e paqarta dhe për të nxjerrë në pah rastet kufitare përpara nisjes së zhvillimit. Pasi këto u përcaktuan qartë, IA-ja ndihmoi në shndërrimin e tyre në alternativa projektimi, plane zbatimi, raste testimi dhe më pas në gjenerimin e kodit.
Gjatë vënies në përdorim dhe më pas, IA-ja ndihmon gjithashtu në interpretimin e sjelljes së sistemit në mjedisin operacional dhe në sinjalizimin e problemeve që përndryshe mund të kalonin pa u vënë re. Me IA-në aktive në çdo hap të procesit të punës, anëtarët e ekipit nuk e krijojnë më vetë çdo element të projektit, por drejtojnë, shqyrtojnë dhe verifikojnë atë që prodhon IA-ja gjatë gjithë ciklit të realizimit. Kjo do të thotë se mund të përqendrohen te puna që kërkon vërtet gjykim njerëzor, si përcaktimi i përparësive, arkitektura, qeverisja dhe rezultatet për palët e interesuara.
Në një plan më të gjerë, modelet e OpenAI po e ndihmojnë Singapore Airlines të përmirësojë cilësinë e kërkesave, mbulimin me teste dhe përputhshmërinë me standardet e brendshme. Ekipet i përdorin këto procese pune për të gjeneruar raste kufitare për testim, për të shqyrtuar planet e arkitekturës dhe për të ndihmuar verifikimin nga njerëzit përpara se puna të kalojë në fazat e mëtejshme të ciklit të zhvillimit.
Përtej ekipeve inxhinierike, Singapore Airlines po e bën IA-në të qasshme në të gjithë kompaninë përmes Jarvis, platformës së saj të brendshme të IA-së. I mundësuar nga modelet e OpenAI, Jarvis u jep punonjësve një mënyrë të rregulluar për ta përdorur IA-në në punën e përditshme, nga përmbledhja e dokumenteve deri te krijimi i proceseve të personalizuara të punës.
Punonjësit e përdorin Jarvis për të punuar me PDF, dokumente Word, skedarë Excel, prezantime PowerPoint dhe lloje të tjera skedarësh në një mjedis të sigurt, duke krijuar njëkohësisht procese të personalizuara dhe baza të thjeshta njohurish për punën e përditshme. Sot, më shumë se 60% e punonjësve të Singapore Airlines e përdorin Jarvis çdo muaj dhe përdorimi i tij vazhdon të rritet.
Dyfishim i treguesit të kënaqësisë së klientëve (CSAT) pas kalimit te chatbot-i Kris i bazuar në IA
~10% ulje e kohës mesatare të trajtimit të kërkesave për agjentët e shërbimit ndaj klientit që përdorin mjete me ndihmën e IA-së
Rritje trefish e numrit të përdoruesve mujorë të Flight Recommender, mjetit që u mundëson klientëve të gjejnë udhëtime, gjatë vitit të fundit
Singapore Airlines po vazhdon ta zgjerojë përdorimin e IA-së në proceset e punës për klientët dhe punonjësit. Për Kris, faza e ardhshme është zgjerimi i vetëshërbimit, me më shumë mundësi transaksionesh që i ndihmojnë klientët t’i zgjidhin kërkesat drejtpërdrejt në bisedë. Flight Recommender po shkon drejt një përvoje më bisedore të kërkimit të udhëtimeve, ku klientët mund t’i përsosin idetë përmes disa shkëmbimeve, në vend që ta nisin kërkimin nga e para.
Me Jarvis në dispozicion në të gjithë kompaninë, Singapore Airlines po përqendrohet te ndihma për më shumë punonjës që ta vënë IA-në në shërbim të detyrave të tyre të përditshme. Së bashku me risitë për klientët, kjo po e ndihmon kompaninë ajrore të ndërtojë një të ardhme ku IA-ja i bën udhëtimet më të rrjedhshme, punonjësit më produktivë dhe kompaninë më të aftë për t’iu përgjigjur nevojave në ndryshim.
