Singapore Airlines унапређује путовања и рад уз OpenAI
Уз OpenAI API и моделе, Singapore Airlines унапређује корисничку подршку, проналажење путовања и рад запослених, уз двоструко већу оцену задовољства корисника (CSAT) чет-бота Kris.
2×
Повећање оцене задовољства корисника (CSAT) уз чет-бот Kris заснован на AI
~10%
Смањење просечног времена обраде захтева код представника корисничке подршке који користе алате уз помоћ AI.
~3×
Раст броја месечних корисника алата Flight Recommender током протекле године.
AI постаје део начина на који Singapore Airlines пружа услуге корисницима, оснажује запослене и развија технологију. Авио-компанија користи OpenAI API за услуге намењене корисницима, а OpenAI моделе у оквиру своје интерне AI платформе Jarvis, која запосленима омогућава употребу AI уз јасно дефинисана правила и контроле. OpenAI моделе користи и у процесима развоја софтвера како би пружила персонализованију услугу, повећала продуктивност и помогла тимовима да ефикасније развијају решења.
„AI је у средишту наших напора да пружимо корисницима искуства прилагођена њиховим потребама и повећамо продуктивност у целој компанији. Заједно са компанијом OpenAI развијамо могућности засноване на AI које нашим корисницима чине путовања једноставнијим и лакшим, а запосленима омогућавају да раде ефикасније и успешније.“
У свим овим применама, Singapore Airlines комбинује OpenAI моделе са оркестрацијом, интерним контролама података, валидацијом и људском провером, пружајући тимовима уједначен начин да одговорно уведу AI у продукционе радне процесе.
Једна од највидљивијих примена AI у компанији Singapore Airlines јесте Kris, чет-бот намењен корисницима. Након што је Kris прешао са традиционалног система са задатим токовима дијалога на разговор заснован на великом језичком моделу (LLM) преко OpenAI API-ја, Singapore Airlines је забележио двоструко веће задовољство корисника.
Истовремено, авио-компанија је увела алате уз помоћ AI за представнике корисничке подршке, укључујући сажимање позива преко OpenAI API-ја, како би мање времена трошили на послове након позива, а више се посветили корисницима. Singapore Airlines је забележио смањење просечног времена обраде захтева у корисничкој подршци за приближно 10%.
У претходној верзији чет-бота, заснованој на токовима дијалога, свака тема морала је ручно да се разради, а сваки ток разговора унапред да се напише. Због тога је било тешко проширивати опсег подршке. Ако нека намера корисника није била предвиђена, разговор је чешће захтевао укључивање представника корисничке подршке, чак и када је корисник могао самостално да реши свој захтев.
Singapore Airlines је пребацио Kris на разговор у потпуности заснован на великом језичком моделу (LLM), користећи OpenAI API. Уместо да зависи од унапред дефинисаних токова, чет-бот може да протумачи намеру корисника изражену природним језиком, заснује одговоре на бази знања, води разговоре о више тема и, када је потребно, преда разговор представнику корисничке подршке уз релевантан контекст.
Данас корисници користе Kris за општа питања, посебне захтеве, информације у реалном времену о поремећајима летова и одређене трансакционе поступке. Singapore Airlines наставља да проширује његове могућности на измене резервација, трансакције у вези са пртљагом и сложеније интеракције са AI агентима.
„Уз OpenAI, Kris је постао канал који корисницима пружа више могућности да самостално реше своје захтеве. Природније разуме намеру корисника, помаже им да дођу до правог одговора и пружа представницима корисничке подршке јаснији контекст када треба да се укључе.“
Flight Recommender омогућава корисницима да природним језиком опишу жељено путовање, уместо да стално мењају филтере, датуме и одредишта. Коришћење је порасло готово троструко током протекле године.
„Уз Flight Recommender, проналажење идеја за путовања више личи на природан разговор. Користећи OpenAI моделе преко API-ја, помаже корисницима да опишу шта желе и брже пронађу одговарајуће опције.“
Заснован на OpenAI API-ју, Flight Recommender користи слој за оркестрацију повезан са подацима о ценама карата и доступности. Тумачи намеру корисника, позива одговарајуће алате и пружа персонализоване препоруке за путовања на природном језику.
Тим је увео и заштитне механизме за валидацију уноса и излаза, обраду злонамерних или непримерених упита, смањење халуцинација, поступање са подацима који омогућавају личну идентификацију (PII) и приступ уз аутентификацију искључиво контексту потребном за сваки упит. Singapore Airlines се припрема да ово искуство прошири на природнији разговор са чет-ботом, у ком корисници могу да наставе да разрађују идеје за путовања уместо да покрећу претрагу изнова.
Поред услуга намењених корисницима, Singapore Airlines користи OpenAI моделе и у појединим фазама животног циклуса развоја софтвера, како би тимови ефикасније планирали, унапређивали, тестирали и проверавали свој рад. У одабраним активностима током животног циклуса развоја софтвера, тимови су повећали продуктивност и до 20%.
AI је сада присутна у целом циклусу испоруке софтвера, а не само у писању кода. Тимови користе генеративне AI моделе као подршку за прецизирање захтева, анализу састанака са заинтересованим странама, израду спецификација производа, препознавање граничних случајева, креирање тест случајева, проверу архитектуре и поделу сложеног посла на мање задатке који се лакше тестирају.
Приликом рада на једној комерцијалној функционалности, тим је користио OpenAI API да преиспита претпоставке, препозна нејасне захтеве и открије граничне случајеве пре почетка развоја. Када су они били јасно дефинисани, AI је помогла да се преточе у опције дизајна, планове имплементације и тест случајеве, а затим и у генерисани код.
Током пуштања у рад и након тога, AI такође помаже у тумачењу понашања система у продукцији и указује на проблеме који би иначе могли да остану непримећени. Пошто AI учествује у сваком кораку радног процеса, чланови тима више не израђују сами сваки елемент решења, већ усмеравају, прегледају и потврђују оно што AI ствара током целог циклуса испоруке. То им омогућава да се усредсреде на послове који заиста захтевају људско расуђивање, као што су одређивање приоритета, архитектура, управљање и остваривање резултата за заинтересоване стране.
У ширем смислу, OpenAI модели помажу компанији Singapore Airlines да побољша квалитет захтева, покривеност тестовима и усаглашеност са интерним стандардима. Тимови користе ове радне процесе да генеришу граничне случајеве за тестирање, прегледају архитектонске планове и олакшају људску проверу пре преласка у наредне фазе развоја.
Поред инжењерских тимова, Singapore Airlines омогућава запосленима широм компаније да користе AI преко интерне AI платформе Jarvis. Заснован на OpenAI моделима, Jarvis омогућава запосленима да користе AI уз дефинисана правила и контроле у свакодневном раду, од сажимања докумената до креирања прилагођених радних процеса.
Запослени користе Jarvis за рад са PDF датотекама, Word документима, Excel датотекама, PowerPoint презентацијама и другим типовима датотека у безбедном окружењу, уз креирање прилагођених радних процеса и једноставних база знања за свакодневни рад. Данас више од 60% запослених у компанији Singapore Airlines користи Jarvis на месечном нивоу, а број корисника наставља да расте.
Двоструко већа оцена задовољства корисника (CSAT) након преласка на чет-бот Kris заснован на AI
Приближно 10% краће просечно време обраде захтева код агената корисничке подршке који користе алате уз помоћ AI
Троструки раст броја месечних корисника алата Flight Recommender за проналажење путовања током протекле године
Singapore Airlines наставља да шири примену AI у процесима за кориснике и запослене. Следећа фаза за Kris доноси више могућности за самостално коришћење услуга, уз додатне трансакционе функције које помажу корисницима да реше захтеве директно у ћаскању. Flight Recommender се развија ка проналажењу путовања кроз природнији разговор, у ком корисници могу да разрађују идеје кроз више размена порука уместо да претрагу покрећу изнова.
Пошто је Jarvis доступан у целој компанији, Singapore Airlines се усредсређује на то да помогне већем броју запослених да користе AI у свакодневним задацима. Заједно са иновацијама намењеним корисницима, ово помаже авио-компанији да гради будућност у којој AI олакшава путовања, повећава продуктивност запослених и омогућава компанији да брже одговори на променљиве потребе.
