Singapore Airlines lyfter resor och arbete med OpenAI
Med OpenAI:s API och modeller förbättrar Singapore Airlines kundsupporten, sökandet efter resor och medarbetarnas arbete – och fördubblar kundnöjdheten för kundtjänstchattboten Kris.
2×
Så mycket har kundnöjdheten (CSAT) ökat med den AI-drivna chattboten Kris
~10 %
Kortare genomsnittlig handläggningstid för kundtjänstmedarbetare som använder AI-stödda verktyg.
~3×
Så mycket har antalet månatliga användare av Flight Recommender ökat under det senaste året.
AI blir en del av hur Singapore Airlines hjälper kunder, stärker medarbetare och utvecklar teknik. Flygbolaget använder OpenAI:s API i kundnära tjänster och OpenAI:s modeller i Jarvis, den interna AI-plattformen där medarbetarna använder AI inom fastställda ramar. Bolaget använder också OpenAI:s modeller i sina arbetsflöden för mjukvaruutveckling för att erbjuda mer personlig service, öka produktiviteten och hjälpa teamen att utveckla effektivare.
”AI är centralt i vårt arbete med att erbjuda mer personliga kundupplevelser och öka produktiviteten i hela verksamheten. Tillsammans med OpenAI utvecklar vi AI-drivna funktioner som gör resandet enklare och smidigare för våra kunder, samtidigt som våra medarbetare kan arbeta effektivare och nå bättre resultat.”
I alla dessa tillämpningar kombinerar Singapore Airlines OpenAI:s modeller med orkestrering, interna datakontroller, validering och mänsklig granskning. Det ger teamen ett enhetligt sätt att ansvarsfullt införa AI i arbetsflöden som används i verksamheten.
En av Singapore Airlines mest synliga AI-tillämpningar är Kris, bolagets chattbot för kunder. När Singapore Airlines gick från ett traditionellt system med dialogflöden till en LLM-driven samtalsupplevelse i Kris med hjälp av OpenAI:s API fördubblades kundnöjdheten.
Samtidigt införde flygbolaget AI-stödda verktyg för kundtjänstmedarbetarna, bland annat samtalssammanfattningar via OpenAI:s API. Det gör att medarbetarna lägger mindre tid på efterarbete och mer tid på kunden. Singapore Airlines såg att den genomsnittliga handläggningstiden för kundtjänstmedarbetarna minskade med cirka 10 %.
I den tidigare chattboten, som byggde på dialogflöden, behövde varje ämne kartläggas manuellt och varje flöde skrivas i förväg. Det gjorde det svårt att utöka vilka frågor boten kunde hantera. Om kundens avsikt inte fanns med i systemet var risken större att samtalet behövde tas över av en kundtjänstmedarbetare, även när ärendet hade kunnat lösas med självservice.
Singapore Airlines gjorde om Kris till en helt LLM-driven samtalsupplevelse med hjälp av OpenAI:s API. I stället för att vara beroende av fördefinierade flöden kan chattboten tolka kundens avsikt utifrån naturligt språk, förankra svar i en kunskapsbas, hantera samtal om flera ämnen och vid behov lämna över till en kundtjänstmedarbetare med relevant kontext.
I dag använder kunderna Kris för allmänna frågor, särskilda önskemål, information om flygstörningar i realtid och vissa transaktionsärenden. Singapore Airlines fortsätter att utöka funktionerna med bokningsändringar, bagageärenden och mer komplexa agentbaserade interaktioner.
”Med OpenAI har Kris blivit en mer kapabel självservicekanal. Kris förstår kundernas avsikter mer naturligt, hjälper dem att hitta rätt svar och ger kundtjänstmedarbetarna en tydligare bild av ärendet när de behöver ta över.”
Med Flight Recommender kan kunderna beskriva sin önskade resa med naturligt språk i stället för att gång på gång justera filter, datum och destinationer. Användningen har nästan tredubblats under det senaste året.
”Med Flight Recommender blir det mer som ett naturligt samtal att hitta resor. Med OpenAI:s modeller via API:et hjälper verktyget kunderna att beskriva vad de vill ha och snabbare hitta relevanta alternativ.”
Flight Recommender bygger på OpenAI:s API och använder ett orkestreringslager som är kopplat till data om biljettpriser och tillgänglighet. Verktyget tolkar kundens avsikt, anropar relevanta verktyg och ger personliga reserekommendationer på naturligt språk.
Teamet har också infört skyddsmekanismer som validerar in- och utdata, hanterar skadliga eller olämpliga frågor, minskar hallucinationer och hanterar personuppgifter. Autentiserad åtkomst begränsas till den kontext som behövs för varje fråga. Singapore Airlines förbereder nu en mer samtalsbaserad chattbotupplevelse där kunderna kan fortsätta förfina sina reseidéer i stället för att börja om med en ny sökning.
Utöver kundnära tjänster använder Singapore Airlines också OpenAI:s modeller i delar av mjukvaruutvecklingens livscykel för att hjälpa teamen att planera, förfina, testa och granska arbetet effektivare. I utvalda moment inom mjukvaruutvecklingen har teamen ökat produktiviteten med upp till 20 %.
AI används nu genom hela leveransprocessen, inte bara vid kodning. Teamen använder generativa AI-modeller som stöd för att förfina krav, analysera möten med intressenter, ta fram produktspecifikationer, identifiera gränsfall, skapa testfall, granska arkitektur och dela upp komplext arbete i mindre uppgifter som är lättare att testa.
För en kommersiell funktion använde teamet OpenAI:s API för att ifrågasätta antaganden, identifiera otydliga krav och hitta gränsfall innan utvecklingen började. När dessa var tydligt definierade hjälpte AI till att omsätta dem i designalternativ, implementeringsplaner och testfall, och därefter generera kod.
Under driftsättningen och därefter hjälper AI också till att tolka hur systemet beter sig i produktion och uppmärksamma problem som annars skulle kunna förbises. När AI är aktivt i varje steg av arbetsflödet har teammedlemmarna gått från att själva skapa allt material till att styra, granska och validera det AI tar fram genom hela leveransprocessen. Det innebär att de kan fokusera på arbete som verkligen kräver mänskligt omdöme, som prioritering, arkitektur, styrning och resultat för intressenterna.
På ett övergripande plan hjälper OpenAI:s modeller Singapore Airlines att förbättra kravkvaliteten, testtäckningen och efterlevnaden av interna standarder. Teamen använder dessa arbetsflöden för att ta fram gränsfall att testa, granska arkitekturplaner och stödja mänsklig validering innan arbetet går vidare i utvecklingsprocessen.
Singapore Airlines gör AI tillgängligt i hela verksamheten, inte bara för teknikteam, genom den interna AI-plattformen Jarvis. Med OpenAI:s modeller ger Jarvis medarbetarna möjlighet att använda AI inom fastställda ramar i det dagliga arbetet, från att sammanfatta dokument till att skapa anpassade arbetsflöden.
Medarbetarna använder Jarvis för att arbeta med PDF:er, Word-dokument, Excel-filer, PowerPoint-presentationer och andra filtyper i en säker miljö. De skapar också anpassade arbetsflöden och enkla kunskapsbaser för det dagliga arbetet. I dag använder över 60 % av Singapore Airlines medarbetare Jarvis varje månad, och andelen fortsätter att öka.
Fördubblad kundnöjdhet (CSAT) efter övergången till den AI-baserade chattboten Kris
Cirka 10 % kortare genomsnittlig handläggningstid för kundtjänstmedarbetare som använder AI-stödda verktyg
Tre gånger så många månatliga användare av Flight Recommender, bolagets verktyg som hjälper kunder att hitta resor, under det senaste året
Singapore Airlines fortsätter att utöka användningen av AI i kundernas och medarbetarnas arbetsflöden. För Kris är nästa steg utökad självservice, med fler transaktionsfunktioner som hjälper kunderna att lösa ärenden direkt i chatten. Flight Recommender utvecklas mot ett mer samtalsbaserat sätt att hitta resor, där kunderna kan förfina sina idéer i en dialog i stället för att börja om med en ny sökning.
Med Jarvis tillgängligt i hela verksamheten fokuserar Singapore Airlines på att hjälpa fler medarbetare att använda AI i det dagliga arbetet. Tillsammans med innovationerna för kunderna hjälper detta flygbolaget att skapa en framtid där AI gör resandet smidigare, medarbetarna mer produktiva och verksamheten bättre rustad att möta förändrade behov.
