Singapore Airlines ยกระดับการเดินทางและงานด้วย OpenAI

AI กำลังเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของวิธีที่ Singapore Airlines ให้บริการลูกค้า สนับสนุนพนักงาน และพัฒนาเทคโนโลยี สายการบินใช้ OpenAI API เพื่อสร้างประสบการณ์สำหรับลูกค้า และใช้โมเดลของ OpenAI ใน Jarvis ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม AI ภายในสำหรับพนักงานที่มีระบบกำกับดูแล นอกจากนี้ ยังใช้โมเดลของ OpenAI ในกระบวนการพัฒนาซอฟต์แวร์ เพื่อมอบบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคนได้มากขึ้น เพิ่มผลิตภาพ และช่วยให้ทีมพัฒนางานได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ในการใช้งานทั้งหมดนี้ Singapore Airlines ผสานโมเดลของ OpenAI เข้ากับระบบประสานการทำงาน การควบคุมข้อมูลภายใน การตรวจสอบความถูกต้อง และการตรวจทานโดยมนุษย์ เพื่อให้ทีมต่างๆ มีแนวทางที่สอดคล้องกันในการนำ AI มาใช้ในกระบวนการทำงานจริงอย่างรับผิดชอบ

หนึ่งในการประยุกต์ใช้ AI ที่ลูกค้าเห็นได้ชัดที่สุดของ Singapore Airlines คือ Kris แชตบอตสำหรับให้บริการลูกค้า หลังจากเปลี่ยน Kris จากระบบบทสนทนาแบบเดิมที่กำหนดลำดับไว้ล่วงหน้า มาเป็นประสบการณ์สนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย LLM ผ่าน OpenAI API ความพึงพอใจของลูกค้า Singapore Airlines ก็เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า

ขณะเดียวกัน สายการบินได้นำเครื่องมือช่วยทำงานด้วย AI มาให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้งาน รวมถึงการสรุปการสนทนาทางโทรศัพท์ด้วย OpenAI API เพื่อให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลาจัดการงานหลังจบสายน้อยลง และมีเวลาดูแลลูกค้ามากขึ้น Singapore Airlines พบว่าเวลาเฉลี่ยในการให้บริการแต่ละเคสของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าลดลงประมาณ 10%

แชตบอตแบบเดิมที่ใช้ลำดับบทสนทนาตายตัวนั้นต้องอาศัยคนกำหนดเส้นทางสำหรับทุกหัวข้อ และเขียนลำดับการโต้ตอบทั้งหมดไว้ล่วงหน้า จึงทำให้ขยายขอบเขตการให้บริการได้ยาก หากไม่ได้กำหนดเจตนาของลูกค้าแบบใดไว้ การสนทนาก็มักลงเอยด้วยการต้องให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเข้ามาช่วย แม้ว่าคำขอนั้นจะเป็นเรื่องที่ลูกค้าดำเนินการเองผ่านระบบได้ก็ตาม

Singapore Airlines จึงเปลี่ยน Kris ให้เป็นประสบการณ์สนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย LLM อย่างเต็มรูปแบบผ่าน OpenAI API แทนที่จะพึ่งพาลำดับการโต้ตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แชตบอตสามารถตีความเจตนาจากภาษาที่ลูกค้าใช้ตามปกติ อ้างอิงคำตอบจากฐานความรู้ จัดการบทสนทนาที่มีหลายหัวข้อ และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าพร้อมบริบทที่เกี่ยวข้องเมื่อจำเป็น

ปัจจุบัน ลูกค้าใช้ Kris เพื่อสอบถามข้อมูลทั่วไป แจ้งคำขอพิเศษ รับข้อมูลเหตุขัดข้องของเที่ยวบินแบบเรียลไทม์ และทำธุรกรรมบางประเภท Singapore Airlines กำลังขยายความสามารถของ Kris อย่างต่อเนื่องให้ครอบคลุมการเปลี่ยนแปลงการจอง ธุรกรรมเกี่ยวกับสัมภาระ และการโต้ตอบที่ AI ดำเนินการให้ได้อย่างซับซ้อนยิ่งขึ้น

Flight Recommender ช่วยให้ลูกค้าบรรยายทริปที่ต้องการด้วยภาษาที่ใช้ตามปกติ แทนการปรับตัวกรอง วันที่ และจุดหมายปลายทางซ้ำไปมา การใช้งานเพิ่มขึ้นเกือบ 3 เท่าในช่วงปีที่ผ่านมา

Flight Recommender สร้างขึ้นบน OpenAI API โดยใช้ชั้นระบบประสานการทำงานที่เชื่อมต่อกับข้อมูลค่าโดยสารและที่นั่งว่าง ระบบจะตีความเจตนาของลูกค้า เรียกใช้เครื่องมือที่เกี่ยวข้อง และแนะนำการเดินทางที่เหมาะกับแต่ละคนด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติ

ทีมงานยังวางมาตรการควบคุมเพื่อตรวจสอบข้อมูลเข้าและผลลัพธ์ จัดการคำถามที่มุ่งร้ายหรือไม่เหมาะสม ลดการแต่งข้อมูลขึ้นเองของ AI จัดการข้อมูลที่ระบุตัวบุคคลได้ (PII) และยืนยันตัวตนก่อนอนุญาตให้เข้าถึงเฉพาะบริบทที่จำเป็นสำหรับแต่ละคำถาม Singapore Airlines กำลังเตรียมต่อยอดประสบการณ์นี้ให้เป็นการโต้ตอบกับแชตบอตที่พูดคุยได้เป็นธรรมชาติยิ่งขึ้น โดยลูกค้าสามารถค่อยๆ ปรับแนวคิดการเดินทางต่อไปได้ แทนที่จะต้องเริ่มค้นหาใหม่

นอกเหนือจากประสบการณ์สำหรับลูกค้าแล้ว Singapore Airlines ยังใช้โมเดลของ OpenAI ในบางขั้นตอนของวงจรการพัฒนาซอฟต์แวร์ เพื่อช่วยให้ทีมวางแผน ปรับปรุง ทดสอบ และตรวจทานงานได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ในกิจกรรมบางส่วนของวงจรการพัฒนาซอฟต์แวร์ ทีมต่างๆ สามารถเพิ่มผลิตภาพได้สูงสุด 20%

ปัจจุบัน AI มีบทบาทตลอดวงจรการส่งมอบซอฟต์แวร์ ไม่ใช่แค่การเขียนโค้ด ทีมต่างๆ ใช้โมเดล AI เชิงสร้างสรรค์เพื่อช่วยปรับข้อกำหนดให้ชัดเจน วิเคราะห์การประชุมกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง จัดทำข้อกำหนดผลิตภัณฑ์ ระบุกรณีที่เกิดขึ้นไม่บ่อย สร้างกรณีทดสอบ ตรวจทานสถาปัตยกรรม และแบ่งงานที่ซับซ้อนเป็นงานย่อยที่ทดสอบได้ง่ายขึ้น

ในการพัฒนาฟีเจอร์เชิงพาณิชย์หนึ่ง ทีมงานใช้ OpenAI API เพื่อตั้งคำถามกับสมมติฐาน ระบุข้อกำหนดที่คลุมเครือ และค้นหากรณีที่เกิดขึ้นไม่บ่อยก่อนเริ่มพัฒนา เมื่อกำหนดประเด็นเหล่านั้นได้ชัดเจนแล้ว AI ก็ช่วยเปลี่ยนให้เป็นทางเลือกในการออกแบบ แผนการพัฒนา กรณีทดสอบ และนำไปสู่การสร้างโค้ด

ระหว่างการนำระบบขึ้นใช้งานและหลังจากนั้น AI ยังช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมของระบบในการใช้งานจริง และแจ้งปัญหาที่อาจถูกมองข้าม เมื่อมี AI ร่วมทำงานในทุกขั้นตอน สมาชิกในทีมจึงเปลี่ยนจากการสร้างชิ้นงานทุกอย่างด้วยตนเอง มาเป็นผู้กำกับ ตรวจทาน และตรวจสอบความถูกต้องของสิ่งที่ AI สร้างตลอดวงจรการส่งมอบซอฟต์แวร์ จึงทำให้พวกเขามุ่งเน้นงานที่ต้องใช้วิจารณญาณของมนุษย์อย่างแท้จริงได้ เช่น การจัดลำดับความสำคัญ สถาปัตยกรรม การกำกับดูแล และผลลัพธ์สำหรับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง

ในภาพรวม โมเดลของ OpenAI กำลังช่วยให้ Singapore Airlines ยกระดับคุณภาพของข้อกำหนด ความครอบคลุมของการทดสอบ และการปฏิบัติตามมาตรฐานภายใน ทีมต่างๆ ใช้กระบวนการทำงานเหล่านี้เพื่อสร้างกรณีที่เกิดขึ้นไม่บ่อยสำหรับการทดสอบ ตรวจทานแผนสถาปัตยกรรม และช่วยให้มนุษย์ตรวจสอบความถูกต้องก่อนส่งงานต่อไปยังขั้นตอนถัดไปของวงจรการพัฒนา

นอกเหนือจากทีมวิศวกรรม Singapore Airlines กำลังทำให้พนักงานทั่วทั้งองค์กรเข้าถึง AI ได้ผ่าน Jarvis ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม AI ภายใน Jarvis ขับเคลื่อนด้วยโมเดลของ OpenAI ช่วยให้พนักงานใช้ AI ในงานประจำวันภายใต้การกำกับดูแล ตั้งแต่การสรุปเอกสารไปจนถึงการสร้างกระบวนการทำงานที่ปรับแต่งเอง

พนักงานใช้ Jarvis ทำงานกับไฟล์ PDF เอกสาร Word ไฟล์ Excel งานนำเสนอ PowerPoint และไฟล์ประเภทอื่นๆ ในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย พร้อมสร้างกระบวนการทำงานที่ปรับแต่งเองและฐานความรู้ขนาดเล็กสำหรับงานประจำวัน ปัจจุบัน พนักงานของ Singapore Airlines มากกว่า 60% ใช้ Jarvis เป็นประจำทุกเดือน และจำนวนผู้ใช้งานยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า หลังเปลี่ยนมาใช้แชตบอต Kris ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

• เวลาเฉลี่ยในการให้บริการแต่ละเคสลดลงประมาณ 10% สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ใช้เครื่องมือช่วยทำงานด้วย AI

• จำนวนผู้ใช้งานรายเดือนของ Flight Recommender เครื่องมือค้นหาทริปสำหรับลูกค้า เพิ่มขึ้นเป็น 3 เท่า ในช่วงปีที่ผ่านมา

Singapore Airlines ยังคงขยายการใช้ AI ในกระบวนการทำงานทั้งสำหรับลูกค้าและพนักงานอย่างต่อเนื่อง สำหรับ Kris ก้าวต่อไปคือการให้ลูกค้าบริการตนเองได้มากขึ้น ด้วยความสามารถในการทำธุรกรรมที่หลากหลายขึ้น ช่วยให้ลูกค้าจัดการคำขอให้เสร็จสิ้นได้โดยตรงในแชต Flight Recommender กำลังพัฒนาไปสู่ประสบการณ์ค้นหาทริปผ่านบทสนทนามากขึ้น โดยลูกค้าสามารถค่อยๆ ปรับแนวคิดการเดินทางผ่านการโต้ตอบหลายครั้ง แทนที่จะเริ่มค้นหาใหม่

เมื่อ Jarvis พร้อมให้ใช้งานทั่วทั้งองค์กร Singapore Airlines จึงมุ่งช่วยให้พนักงานจำนวนมากขึ้นนำ AI มาใช้ในงานประจำวัน เมื่อผสานกับนวัตกรรมสำหรับลูกค้า แนวทางนี้กำลังช่วยสายการบินสร้างอนาคตที่ AI ทำให้การเดินทางราบรื่นยิ่งขึ้น พนักงานทำงานได้มากขึ้น และธุรกิจตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปได้ดียิ่งขึ้น