Singapore Airlines, OpenAI ile seyahati ve işi geliştiriyor

AI, Singapore Airlines’ın müşterilerine hizmet sunma, çalışanlarını destekleme ve teknoloji geliştirme biçiminin bir parçası hâline geliyor. Havayolu, müşterilere sunduğu deneyimlerde OpenAI API’sini; çalışanlarına yönelik, yönetişim kurallarıyla yönetilen kurum içi AI platformu Jarvis’te ise OpenAI modellerini kullanıyor. Daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmak, verimliliği artırmak ve ekiplerin daha verimli yazılım geliştirmesine yardımcı olmak için yazılım geliştirme iş akışlarında da OpenAI modellerinden yararlanıyor.

Singapore Airlines, tüm bu uygulamalarda OpenAI modellerini orkestrasyon, kurum içi veri kontrolleri, doğrulama ve insan denetimiyle bir araya getiriyor. Böylece ekiplere AI’ı canlı ortamdaki iş akışlarına sorumlu bir şekilde entegre etmek için tutarlı bir yöntem sunuyor.

Singapore Airlines’ın en çok öne çıkan AI uygulamalarından biri, müşterilerine hizmet veren sohbet botu Kris. Singapore Airlines, Kris’i geleneksel bir diyalog akışı sisteminden OpenAI API’sini kullanan LLM destekli bir sohbet deneyimine dönüştürdükten sonra müşteri memnuniyeti iki katına çıktı.

Havayolu ayrıca müşteri hizmetleri temsilcileri için OpenAI API’siyle çalışan çağrı özetleme özelliği de dâhil olmak üzere AI destekli araçları kullanıma sundu. Böylece temsilciler çağrı sonrası işlemlere daha az, müşterilere ise daha fazla zaman ayırabiliyor. Singapore Airlines’ın müşteri hizmetleri temsilcilerinin ortalama işlem süresi yaklaşık %10 azaldı.

Diyalog akışına dayalı önceki sohbet botu tasarımında her konunun elle tanımlanması ve her akışın önceden yazılması gerekiyordu. Bu da botun kapsamını genişletmeyi zorlaştırıyordu. Müşterinin niyeti sistemde tanımlı değilse talebi self servis yoluyla karşılanabilecek olsa bile görüşmenin bir müşteri hizmetleri temsilcisinin desteğini gerektirme olasılığı artıyordu.

Singapore Airlines, OpenAI API’sini kullanarak Kris’i tamamen LLM destekli bir sohbet deneyimine dönüştürdü. Sohbet botu artık önceden tanımlanmış akışlara bağlı kalmak yerine müşterinin doğal dille ifade ettiği niyetini yorumlayabiliyor, yanıtlarını bir bilgi tabanına dayandırabiliyor, birden fazla konunun ele alındığı görüşmeleri yönetebiliyor ve gerektiğinde görüşmeyi ilgili bağlamla birlikte bir müşteri hizmetleri temsilcisine devredebiliyor.

Müşteriler bugün Kris’i genel sorular, özel talepler, uçuş aksaklıklarına ilişkin anlık bilgiler ve belirli işlemler için kullanıyor. Singapore Airlines, Kris’in yeteneklerini rezervasyon değişikliklerini, bagaj işlemlerini ve ajan tabanlı daha karmaşık etkileşimleri kapsayacak şekilde genişletmeye devam ediyor.

Flight Recommender, müşterilerin filtreleri, tarihleri ve varış noktalarını tekrar tekrar değiştirmek yerine istedikleri seyahati doğal dille anlatmalarını sağlıyor. Kullanımı son bir yılda yaklaşık üç katına çıktı.

OpenAI API’si üzerine kurulu Flight Recommender, ücret ve müsaitlik verilerine bağlı bir orkestrasyon katmanı kullanıyor. Müşterinin niyetini yorumluyor, ilgili araçları çağırıyor ve kişiselleştirilmiş seyahat önerilerini doğal dille sunuyor.

Ekip ayrıca girdi ve çıktı doğrulama, kötü niyetli veya uygunsuz sorguları ele alma, halüsinasyonları azaltma, kişisel olarak tanımlanabilir bilgileri (PII) işleme ve kimlik doğrulamayla yalnızca her sorgu için gereken bağlama erişim sağlama konularında koruyucu önlemler uyguladı. Singapore Airlines, bu deneyimi daha doğal bir sohbet botu etkileşimine dönüştürmeye hazırlanıyor. Böylece müşteriler aramaya baştan başlamak yerine seyahat fikirlerini sohbet içinde geliştirmeye devam edebilecek.

Singapore Airlines, müşterilere sunduğu deneyimlerin yanı sıra yazılım geliştirme yaşam döngüsünün belirli aşamalarında da OpenAI modellerini kullanıyor. Bu sayede ekiplerin çalışmalarını daha verimli planlamasına, geliştirmesine, test etmesine ve gözden geçirmesine yardımcı oluyor. Ekipler, yazılım geliştirme yaşam döngüsündeki belirli faaliyetlerde %20’ye varan verimlilik artışı elde etti.

AI artık yalnızca kodlamada değil, yazılımın teslimine kadar uzanan tüm yaşam döngüsünde yer alıyor. Ekipler; gereksinimleri netleştirme, paydaş toplantılarını analiz etme, ürün özelliklerini tanımlama, uç durumları belirleme, test senaryoları oluşturma, mimariyi gözden geçirme ve karmaşık işleri daha küçük, daha kolay test edilebilir görevlere ayırma süreçlerinde üretken AI modellerinden destek alıyor.

Ekip, ticari bir özellik için geliştirme başlamadan önce varsayımları sorgulamak, belirsiz gereksinimleri saptamak ve uç durumları ortaya çıkarmak amacıyla OpenAI API’sini kullandı. Bunlar netleştirildikten sonra AI, tasarım seçeneklerinin, uygulama planlarının ve test senaryolarının hazırlanmasına, ardından da kod üretilmesine yardımcı oldu.

AI, devreye alma sırasında ve sonrasında sistemin canlı ortamda nasıl davrandığını yorumlamaya ve aksi hâlde gözden kaçabilecek sorunları işaretlemeye de yardımcı oluyor. AI’ın iş akışının her adımında etkin olmasıyla ekip üyelerinin rolü de değişti: Her çıktıyı kendileri üretmek yerine, teslim yaşam döngüsü boyunca AI’ın ürettiklerini yönlendiriyor, gözden geçiriyor ve doğruluyorlar. Böylece önceliklendirme, mimari, yönetişim ve paydaşlar için sonuç üretme gibi gerçekten insan muhakemesi gerektiren işlere odaklanabiliyorlar.

Daha genel olarak OpenAI modelleri, Singapore Airlines’ın gereksinim kalitesini, test kapsamını ve kurum içi standartlara uyumunu artırmasına yardımcı oluyor. Ekipler bu iş akışlarını test için uç durumlar oluşturmak, mimari planları gözden geçirmek ve çalışma geliştirme yaşam döngüsünde ilerlemeden önce insanların yapacağı doğrulamayı desteklemek amacıyla kullanıyor.

Singapore Airlines, kurum içi AI platformu Jarvis aracılığıyla AI’ı mühendislik ekiplerinin ötesine taşıyarak şirket genelinde erişilebilir kılıyor. OpenAI modelleriyle çalışan Jarvis, belge özetlemekten özel iş akışları oluşturmaya kadar çalışanların günlük işlerinde AI’ı yönetişim kuralları çerçevesinde kullanmasını sağlıyor.

Çalışanlar Jarvis ile PDF’ler, Word belgeleri, Excel dosyaları, PowerPoint sunumları ve diğer dosya türleri üzerinde güvenli bir ortamda çalışırken günlük işleri için özel iş akışları ve basit bilgi tabanları da oluşturuyor. Bugün Singapore Airlines çalışanlarının %60’ından fazlası Jarvis’i her ay kullanıyor ve kullanım oranı artmaya devam ediyor.

• AI tabanlı Kris sohbet botuna geçişin ardından müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) iki katına çıktı

• AI destekli araçlar kullanan müşteri hizmetleri temsilcilerinin ortalama işlem süresi yaklaşık %10 azaldı

• Müşterilere yönelik seyahat keşif aracı Flight Recommender’ın aylık kullanıcı sayısı son bir yılda üç katına çıktı

Singapore Airlines, müşteri ve çalışan iş akışlarında AI kullanımını yaygınlaştırmaya devam ediyor. Kris için bir sonraki aşama, müşterilerin taleplerini doğrudan sohbet içinde sonuçlandırmasını sağlayan daha fazla işlem özelliğiyle self servis olanaklarını genişletmek. Flight Recommender, müşterilerin aramaya baştan başlamak yerine karşılıklı konuşarak fikirlerini geliştirebildiği, daha sohbet odaklı bir seyahat keşif deneyimine doğru ilerliyor.

Jarvis’i şirket genelinde kullanıma sunan Singapore Airlines, daha fazla çalışanın günlük görevlerinde AI’dan yararlanmasına yardımcı olmaya odaklanıyor. Bu çalışmalar, müşterilere yönelik yeniliklerle birlikte havayolunun AI sayesinde seyahatin daha sorunsuz, çalışanların daha verimli ve şirketin değişen ihtiyaçlara daha hızlı yanıt verebildiği bir gelecek kurmasına yardımcı oluyor.