Singapore Airlines покращує подорожі й роботу з OpenAI
Завдяки API та моделям OpenAI Singapore Airlines покращує підтримку клієнтів, пошук подорожей і роботу співробітників, удвічі підвищуючи показник задоволеності клієнтів (CSAT) чатбота Kris.
2×
Зростання показника задоволеності клієнтів (CSAT) завдяки чатботу Kris на основі ШІ
~10%
Скорочення середнього часу опрацювання звернень у працівників служби підтримки, які використовують інструменти з підтримкою ШІ.
~3×
Зростання кількості щомісячних користувачів Flight Recommender за останній рік.
ШІ стає частиною того, як Singapore Airlines обслуговує клієнтів, розширює можливості співробітників і розробляє технології. Авіакомпанія використовує API OpenAI у клієнтських сервісах, а моделі OpenAI — у Jarvis, своїй внутрішній платформі ШІ для співробітників із регламентованим використанням. Вона також застосовує моделі OpenAI у процесах розробки програмного забезпечення, щоб надавати більш персоналізовані послуги, підвищувати продуктивність і допомагати командам розробляти рішення ефективніше.
«ШІ відіграє ключову роль у наших зусиллях зробити обслуговування клієнтів більш персоналізованим і підвищити продуктивність у всій компанії. Разом з OpenAI ми створюємо рішення на основі ШІ, які роблять подорожі простішими й зручнішими для наших клієнтів, а співробітникам допомагають працювати ефективніше та результативніше».
У всіх цих рішеннях Singapore Airlines поєднує моделі OpenAI з оркестрацією, внутрішніми засобами контролю даних, валідацією та перевіркою фахівцями. Це дає командам єдиний підхід до відповідального впровадження ШІ в робочі процеси.
Один із найпомітніших прикладів застосування ШІ в Singapore Airlines — клієнтський чатбот Kris. Перевівши Kris із традиційної системи зі сценаріями діалогу на спілкування на основі LLM через API OpenAI, Singapore Airlines зафіксувала двократне зростання задоволеності клієнтів.
Водночас авіакомпанія впровадила інструменти з підтримкою ШІ для працівників служби підтримки, зокрема підсумовування дзвінків через API OpenAI. Завдяки цьому працівники витрачають менше часу на роботу після дзвінка й більше — на клієнта. У Singapore Airlines середній час опрацювання звернень працівниками служби підтримки скоротився приблизно на 10%.
У попередній версії чатбота зі сценаріями діалогу кожну тему потрібно було описувати вручну, а кожен сценарій — прописувати заздалегідь. Через це було складно розширювати коло запитів, які він міг опрацьовувати. Якщо певний намір клієнта не було передбачено, розмова частіше потребувала залучення працівника служби підтримки, навіть коли запит можна було вирішити через самообслуговування.
Singapore Airlines перевела Kris на діалог, що повністю ґрунтується на LLM і працює через API OpenAI. Замість того щоб залежати від заданих сценаріїв, чатбот може розуміти наміри клієнтів, висловлені природною мовою, спиратися у відповідях на базу знань, вести розмови на кілька тем і за потреби передавати звернення працівнику служби підтримки разом із відповідним контекстом.
Сьогодні клієнти використовують Kris для загальних запитань, особливих запитів, отримання актуальної інформації про порушення розкладу рейсів і виконання окремих операцій. Singapore Airlines і далі розширює його можливості, додаючи зміну бронювань, операції з багажем і складніші взаємодії за участю ШІ-агентів.
«Завдяки OpenAI Kris став каналом самообслуговування з ширшими можливостями. Він краще розуміє наміри клієнтів у звичайній розмові, допомагає їм знаходити потрібні відповіді та надає працівникам служби підтримки чіткіший контекст, коли їм потрібно долучитися».
Flight Recommender дає клієнтам змогу описати бажану подорож природною мовою замість того, щоб раз у раз змінювати фільтри, дати й напрямки. За останній рік використання сервісу зросло майже втричі.
«Завдяки Flight Recommender пошук варіантів подорожі стає схожим на звичайну розмову. Використовуючи моделі OpenAI через API, він допомагає клієнтам описати свої побажання та швидше знайти відповідні варіанти».
Створений на основі API OpenAI, Flight Recommender використовує рівень оркестрації, підключений до даних про тарифи й наявність місць. Він розпізнає наміри клієнтів, викликає відповідні інструменти й надає персоналізовані рекомендації щодо подорожей природною мовою.
Команда також запровадила запобіжні механізми для перевірки вхідних і вихідних даних, опрацювання зловмисних або неприйнятних запитів, зменшення галюцинацій, обробки персональних даних і доступу з автентифікацією лише до контексту, потрібного для кожного запиту. Singapore Airlines готується розширити сервіс до повноціннішого діалогу з чатботом, у якому клієнти зможуть поступово уточнювати побажання щодо подорожі, а не починати пошук заново.
Окрім клієнтських сервісів, Singapore Airlines використовує моделі OpenAI на окремих етапах життєвого циклу розробки програмного забезпечення, допомагаючи командам ефективніше планувати, вдосконалювати, тестувати й перевіряти свою роботу. В окремих видах робіт у межах життєвого циклу розробки програмного забезпечення команди досягли зростання продуктивності до 20%.
Тепер ШІ застосовується протягом усього циклу створення й випуску продукту, а не лише для написання коду. Команди використовують моделі генеративного ШІ для уточнення вимог, аналізу зустрічей із зацікавленими сторонами, підготовки специфікацій продукту, виявлення граничних випадків, створення тестових сценаріїв, перевірки архітектури й поділу складної роботи на менші завдання, які легше перевірити.
Працюючи над однією комерційною функцією, команда використала API OpenAI, щоб критично оцінити припущення, виявити неоднозначні вимоги та граничні випадки ще до початку розробки. Коли їх чітко визначили, ШІ допоміг на їхній основі підготувати варіанти проєктних рішень, плани реалізації та тестові сценарії, а потім — згенерувати код.
Під час розгортання й після нього ШІ також допомагає аналізувати поведінку системи в робочому середовищі та виявляти проблеми, які інакше могли б залишитися непоміченими. Оскільки ШІ залучений на кожному етапі робочого процесу, учасники команд уже не створюють усі матеріали самостійно, а спрямовують роботу ШІ, перевіряють і підтверджують її результати протягом усього циклу створення й випуску продукту. Це дає їм змогу зосередитися на роботі, яка справді потребує людського судження: визначенні пріоритетів, архітектурі, управлінні та досягненні результатів для зацікавлених сторін.
Загалом моделі OpenAI допомагають Singapore Airlines підвищувати якість вимог, розширювати покриття тестами й краще дотримуватися внутрішніх стандартів. Команди використовують ці процеси для генерування граничних випадків для тестування, перевірки архітектурних планів і допомоги фахівцям у валідації перед переходом до наступних етапів розробки.
Singapore Airlines робить ШІ доступним не лише інженерним командам, а й усій компанії завдяки своїй внутрішній платформі Jarvis. Jarvis працює на основі моделей OpenAI та дає співробітникам змогу використовувати ШІ за встановленими правилами в повсякденній роботі — від підсумовування документів до створення власних робочих процесів.
Співробітники використовують Jarvis для роботи з PDF, документами Word, файлами Excel, презентаціями PowerPoint та іншими типами файлів у захищеному середовищі, а також створюють власні робочі процеси й прості бази знань для повсякденних завдань. Сьогодні понад 60% співробітників Singapore Airlines користуються Jarvis щомісяця, і частка користувачів продовжує зростати.
Двократне зростання показника задоволеності клієнтів (CSAT) після переходу на чатбот Kris на основі ШІ
Скорочення середнього часу опрацювання звернень приблизно на 10% у працівників служби підтримки, які використовують інструменти з підтримкою ШІ
Трикратне зростання кількості щомісячних користувачів Flight Recommender, клієнтського інструмента для пошуку подорожей, за останній рік
Singapore Airlines і далі розширює застосування ШІ в процесах для клієнтів і співробітників. Наступний етап розвитку Kris — розширене самообслуговування з більшою кількістю операцій, що дадуть клієнтам змогу вирішувати свої запити безпосередньо в чаті. Flight Recommender рухається до пошуку подорожей у форматі діалогу, де клієнти можуть поступово уточнювати свої побажання протягом розмови, а не починати пошук заново.
Jarvis доступний у всій компанії, тож Singapore Airlines зосереджується на тому, щоб допомогти більшій кількості співробітників застосовувати ШІ в повсякденній роботі. Разом з інноваціями для клієнтів це допомагає авіакомпанії будувати майбутнє, у якому ШІ робить подорожі зручнішими, співробітників — продуктивнішими, а бізнес — здатним швидше реагувати на зміну потреб.
